交警在处理交通事故时，很多交通事故的当事人会现场问交警一些法律法规知识、交通事故处理流程等问题，因交警在处理事故过程中比较繁忙，有时不能很好的解答当事人的一些咨询，从而会导致一些纠纷矛盾。为解决不必要的矛盾产生，通过微服网络语音导航系统的能力解决当事人的一些问题，通过智能化手段提高当事人满意度。(每年交通事故处理量超上万起)

　　经过初步沟通分析，需要建设智能语音导航系统，以提升服务水平。主要需求列下：

　　1.交警大队提供一个公开号码，交通事故当事人可通过拨打该号码后，进入语音菜单，该菜单可提供按键服务和人工服务;

　　2.人工服务：交警大队提供约20人的手机号码，当事故当事人按人工服务按键后，导航系统自动匹配到20人中的某一个号码，该号码持有人就会接听，人工解答当事人提出的法律法规及交通事故处理流程等问题;号码持有人为当地法律事务所人员;

　　3.按键服务：例如将一些高频、简单的问题通过智能语音播报方式，当事故当事人按某个按键后，就是解答某个高频简单的问题，可以减少人工服务压力;

　　4.人工服务过程中需要有录音，交警管理人员能够对通话进行质检，防止人工服务人员诱导事故当事人做一些不必要的事情，减少当事人对交警的偏见等;

　　5.当事人可以对人工服务人员进行满意度评价，系统后台可以通过当事人满意度评价分析人工服务人员满意度评价结果，从而来考核和激励人工服务人员，提高法律援助人员的收入等;

　　6.按键服务可以进行数据统计分析，可以统计高频、简单业务客户咨询频次等;

　　7.人工服务可以设置时间段，比如：正常时间为早7点至晚18点，夜间也可以通过实际情况确定是否接入人工，比如：夜间人工服务至22点等。

　　通过以上的需求，微服网络智能语音导航系统的解决方案

　　智能语音导航系统通信模块是一套云呼叫中心系统，支持本地部署，支持多钟云端署服。用户只需要打开设置好的IP或域名进行登录和使用。这种方式减少企业用户自建机房的投入和管理运维的成本。另外也可以提供丰富的API接口，研发可以便捷的与第三方应用系统进行对接整合。

　　智能语音导航系统不仅将传统电话、移动电话、短信、微信端等通讯渠道进行一体化整合，打破各个部门之间各种通讯渠道之间的信息孤岛;同时也集成了成熟的CRM系统，让各渠道下的客户信息都统一存储到该CRM系统中，为企业提供统一的管理客户信息库。

　　智能语音导航系统在运营商侧可以支持各种语音线路的接入，包括VOIP、IMS、GSM卡线、E1中继线、PSTN模拟线等;同时在用户侧可以有多种方式实现语音通话，常见有四种方式：1.直接采用sip话机，2.电脑+软电话，3.S口网关+模拟话机，4.S口网关+模拟话务盒+耳机。智能语音导航系统接入方式总览如下图所示。

　　如图所示，交通事故人员通过拨打电话，进入智能语音导航系统，然后通过按键来选择进行智能语音服务还是人工服务。

　　智能语音服务会在不同的按键对应不同的问题，交通事故人员根据自己的问题选择相应的按键，智能语音服务则会进行相应的回答。之后交通事故人员可以根据是否解决了自己的疑惑，来通过语音进行选择;如果还有疑问，则通过语音选择是否转接人工服务;选择转接人工服务则会接入当地法律事务所人员的手机号码，由法律事务所人员进行解答;如何选择智能语音服务，则通过语音进行提问，智能语音通过存放在公共知识库的内容进行解答。如果问题得到解决，则通话结束。所有的通话过程将保存在服务器或私有云当中。

　　选择人工服务，则会接入当地法律事务所人员的手机号码，由法律事务所人员进行解答。解答完成之后，会通过按键的形式对解答过程进行评分。所有的通话过程及评分均会保存在服务器或私有云当中。

　　我们可以灵活的设置人工时间，比如在工作时间段内，我们可以让交通事故人员选择智能语音服务或者人工服务，当工作人员下班后，则会直接进入智能语音服务，先通过智能语音服务为交通事故人员进行解答。如果无法解答的情况下，则再转接至值班人员的手机号码。下图为非工作时间内的业务流程。

　　微服网络将继续为企业创造更便捷、更智能的服务，帮助企业更多地了解客户需求，发挥出呼叫中心的服务营销优势，开拓新的利润来源，增强企业盈利能力。对微服的智能语音导航系统感兴趣的伙伴欢迎致电：咨询