呼叫中心搭上5g高速列车的最佳方案就是服务智能化，这里面至少包括5个方面，后面慢慢详解。

首先我们要明白5g在呼叫中心业务上所能起到的至关作用，客户的需求和体验要求更高，要求呼叫中心能够即时反馈，准确反馈，快捷反馈，甚至是主动反馈，随时随地的反馈。

呼叫中心必须从以下5个方面进行智能化技术升级，打破过去呼叫中心的服务思维，转被动为主动，转服务为增值，转复杂为简单。

1.数据智能化

从现在开始，呼叫中心必须对自身技术、产品、促销等所有与客户相关的的数据、信息、知识进行结构化处理，将所有的数据进行知识图谱整理，以便智能客服系统进行使用，提高服务的速度和精度。因为你接下来的服务将更多的是智能客服机器人提供，人只做一些个性化和难度极大的工作，或者辅助和管理机器人。

2.客服智能化

上面已经提到，在做好知识工作以后，客服机器人将大展身手，所有标准的、流程的、常规的工作都将由客服机器人来完成，这是一套由人工智能自然语言交互系统、语义理解系统、知识库、语音系统、通信系统等等人工智能技术方案和通信方案，信息处理方案共同协作的智能服务系统，他们将代替一部分人工的工作，直接与客户打交道。机器人如果遇到解决不了的问题，会直接转给人工，人工处理后，机器人会把这套方法和知识学习，成为自己的知识呼叫中心解决方案，下次就可以自己解决了。因此，这个智能客服系统不仅具有自然交互能力，而且还具有自学习能力，他的智力可以进化。

3.管理智能化

呼叫中心的工作是由多个环节组成的，从售前到售中，最后到售后呼叫中心解决方案，他是服务客户的整个消费周期的，因此这其中的管理工作是机器复杂的，链条也很长，协调和配合也会很慢，经常出现误差和短路，那需要智能化的管理系统来统一管理，用数字化、信息化的技术解决人的问题。

4.决策智能化

过去的决策是主观判断加数据分析，但数据是很少的，也是不系统的，有了智能化的大数据中心，数据的量够大，数据的类型够丰富，数据的逻辑结构足够完整，数据的推导和分析也足够细致，因此可以形成最科学的决策参考。

5.营销智能化

智能化的呼叫中心可以提前介入消费行为预测和消费心理分析，能够让售前工作效率更高，使交易的频次更高，成功率更高，降低沟通成本。售后方面，系统能够对客户普遍存在的问题进行准确反馈，因此可以快速优化，降低售后的工作量和难度，提高客户的满意度。

5g绝不是信息传输速度更快，而是人对服务的要求标准更更快、更精确，甚至不希望产生售后，那么就需要把所有的工作在前面做好，智能化的呼叫中心就能够解决这个问题。