1、呼叫中心工单介绍

工单系统用于记录、处理、跟踪一项工作的完成情况。提供系统化、标准化的工作处理流程，用于企业间和企业内部的工作协作，具有批量性、时效性、绩效性等特点。工单系统最常见应用于运维和客户服务支持以及企业售后服务等，用来加强内部各部门之间的流程配合、问题跟进。能有效提升工程师处理客户问题的效率，为客户请求服务带来更大的便利。

2、基本技术架构

用户及客服前端通过WebSocket与服务端RabbitMQ建立长连接进行工单消息的实时更新，服务端技术后台通过Spring Boot框架实现整体功能，常用数据通过Redis进行缓存，最终保存在Mysql数据库中，其流程大概如下：

a、 用户通过多个渠道反馈问题，客服人员通过HTTP/HTTPS请求创建工单保存数据。

b、 工单引擎通过Redis缓存实现流转触发器，工单数据有变化，将通过WebSocket长连接方式实时更新数据通知用户及客服。

c、 定时触发器通过Quzrtz任务框架实现，根据触发规则更新工单数据，并通过WebSocket长连接方式实时通知用户及客服。

3、应用渠道

工单来源渠道主要包括：微信公众号、在线客服、电话、后台手工录入/导入、API，任何一种渠道反馈的问题都可转化为工单形式，让客服人员可以快速响应，并一次性解决问题。

呼叫中心多渠道工单设计配合云翌的呼叫中心系统，全面服务客户，为用户提高服务质量的同时还减少了服务成本。一套系统多功能用途，节约人工成本，提高工作效率。