座席组管理

1、 系统可以配置多个座席组

2、按不同职能分配座席组

座席管理

1、 指定座席工号、座席姓名、座席归属地等信息

2、 指定座席所属的座席组、一个座席必须且只能属于一个座席组

3、 设置座席类型为普通座席或班长座席

班长座席有管理的座席组和队列范围

4、座席列表中汇总座席的各个状态（空闲数、通话数、忙碌数、离开数、仅呼出数、后处理数等），方便管理员在不登录座席客户端的情况也能方便地查看座席状态汇总**

座席登录方式

1、 外置电话：座席使用绑定分机登录

2、 不绑定：不绑定分机登录。座席只能进行监控

3、 内置软电话：座席客户端内置软电话功能、无需额外分机

4、 支持WEB座席登录

电话座席

分机拨打座席登入码即可登录座席，不需要安装座席客户端，也不需要给座席配备电脑，减少企业成本

自定义座席状态

支持座席状态自定义设置，如空闲、忙碌、离开等

呼叫结束后状态设置

可以设置座席通话结束后的状态，如空闲（可立即接听下一通电话）、后处理（需要手工处理完上通电话事宜再接听下通电话）

最小置忙时长设置

1、 设置座席保持忙碌状态最小值

避免座席为了少接电话频繁置忙然后置闲

2、低于最小值的置忙、置闲操作被系统视为无效操作

座席状态保留

座席由于网络等其他因素短时间断线时，系统仍可保存座席相关状态（登录时间、接听次数、空闲时间等）

内线互打

座席间可以相互呼叫并通话

呼出外线

和外线用户进行通话

环回测试

呼叫座席本身，座席可以测试话机是否连接正常

挂断

挂断呼叫

评分

支持客户对座席服务质量进行评分：

1、 支持座席主动要求客户评分

2、 支持强制评分

3、评分关联客户详情

转接座席

座席和客户通话中将客户转接到其他座席，由其他座席为客户服务

转IVR

座席和客户通话中将客户转接到其他IVR，客户进入转接的IVR流程

转队列

座席和客户通话中将客户转接到其他队列

保持

1、座席将呼叫保持，用户听背景音乐

2、座席取消保持，通话恢复正常

询问/询问转

1、 座席在不挂断当前呼叫的情况下请求第三方进行协助

2、 协助过程结束后可返回与客户的通话

3、 协助过程结束后可直接将客户转接给协助者

4、可询问转至座席、外线、分机

三方通话

1、座席和客户通话过程中可以邀请第三方加入会话

2、会话过程中可以随时挂断第三方的通话

后处理时长

1、 每个座席可在客户端设置后处理时长（0秒~10分钟）

2、 座席结束通话后，系统在后处理时长内不会再分配电话给座席，便于座席处理完客户信息变更或服务记录

3、避免系统分配来电太快造成座席来不及处理完客户信息变更及服务记录