售后场景是呼叫中心系统主要应用的工作场景之一，本质是处理用户反馈问题，呼叫系统的核心基础功能如IVR语音导航、排队、录音、转接等都是售后场景需要用到的，除此之外，还可以与公司自己的系统集成，从而更好的处理售后问题。

那么呼叫中心在售后场景是如何发挥作用的呢？

（一）基础功能

1.来电弹屏

来电弹屏在售后场景的应用主要是在客户来电时会弹出客户资料，然后座席可以了解客户的基本信息和已完成的工单信息，避免重复。来电弹屏只是一个基础功能，来电弹屏信息是否起作用取决于企业的客户关系管理是否完善。

2.智能语音导航

语音导航可以实现用户分流个引导，最常见的是IVR语音导航，也是呼叫中心最典型的功能，客户可以根据其提示获得相应服务，这一功能合理应用可以为客户接待奠定良好基础。

3.智能分配

不同的呼叫中心系统在话务分配上有不同的分配规则，包括随机分配、最大空闲分配、技能优先分配等，对于售后型呼叫系统来说，可以支持历史咨询优先分配，即系统能够将客户来电转接到之前提供服务的坐席，提高售后服务的连续性。

4.通话记录和录音

这一功能可以说是呼叫中心系统最基本的功能，可以在系统后台看到座席人员接听状态，便于人员管理，录音功能可以在录入客户信息时检查信息是否正确，提高了商机录入的准确率，也避免了错误商机。

5.CRM和工单系统

呼叫中心一般带有CRM系统，对客户资料进行分类有效管理，坐席接听来电时，电脑屏幕上自动弹出客户的基本资料，显示该客户所有已发生的服务记录，同时也可以及时更新客户信息。

工单功能的核心在于能够连接客户服务的不同环节，实现企业内部的协同，提供专业的客户服务。在售后呼叫中心中，工单的作用更加突出，能够确保客户问题得到及时的跟进，确保整体的流程化操作。CRM与工单系统的组合，能及时识别来电客户的名称、地域、联系方式以及历史记录等信息，若是新客户可以创建工单并跟踪，随时记录和提醒，将客户资源优化整合。

（二）系统对接

早期的热线电话服务模式无法在通话过程中及时将信息进行电子化纪录，不能直接转入下一步的调度流程中去。由于客服流程与自身其他业务没有良好地进行对接，导致企业客服效率较低、管理困难，很多成本都消耗在协调工作上。呼叫中心系统都会提供开放API接口，或者与企业自己的业务系统集成，实现企业客服流程与其他业务流程的良好对接。

呼叫中心售后解决方案更加注重信息共享与沟通协调，保证服务的连续性与专业性，避免信息断层和信息重复等问题，从而提供更加高效的客户服务。

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