客服呼叫中心目前是许多企业搭建客服团队必备的配置，企业利用一个良好的呼叫系统来与用户进行有效的沟通，达成宣传企业产品服务的目的。而用户接通率则是考察企业客服中心的核心指标之一，通过接通率也可以反映出企业客服的日常服务质量。

提高用户接听率的一个主要目的就是减少客户流失，为企业留住更多的潜在客户，提高用户满意度。并且企业在兼顾投入成本的同时，能够做到合理的分配资源去接待更多的用户，实现资源利用最大化。以下则为大家从几个方面来具体介绍，呼叫系统是如何利用自身强大的功能去帮助企业解决接听率的难题。

（一）IVR语音导航

目前的呼叫中心系统中都会包含IVR语音导航的功能，主要是帮助企业提高电话接听的效率。具体表现在当用户来电咨询产品或服务时，首先会听到企业设置好的一段语音信息，例如欢迎致电xx，咨询服务请按1，售后服务请按2，人工服务请按3……这样一段语音播报，用户可以根据自身需求选择按键进入到不同的技能组之中，由对应的客服进行接待服务。不同于以往传统客服中心，先由前端客服处理大量用户来电，再根据不同需求将电话转到另外的负责人手中，现在呼叫系统能够为企业客服减少大量工作压力的同时，还可以更加快速的帮助用户解决问题，提高满意度。

（二）ACD智能分配

这个功能主要是帮助企业对来电用户进行自动分配。企业可以优先设置好不同的技能组，可以根据处理的事务类型、地区、客服人员空闲状态、或者是循环接听的顺序对来电设置各种分配策略。这样不止能避免用户在来电高峰期时产生的长时间排队等待，而且如果遇到无人接听的情况时，企业也可以通过IVR先给客户播报语音，再转入相应的客户组接待，节省用户时间。

（三）实时监控统计

如果说上面两种功能是通过来电分配等功能帮助企业解决接通效率，接下来则是通过监控企业客服工作情况来保障接通率。现在呼叫中心系统都提供了针对客服管理人员的功能，让其能够有效管理企业客服中心工作情况，随时随地监控客服工作。具体来说，客服管理人员可以在日常工作中，实时对客服咨询会话进行监控监听，了解到通话时长、接通情况、客户满意度等信息，也可以对服务不适当的会话进行强制接入等功能。便于保障企业客服团队的整体工作水平，提高企业客服工作效率与接听率。

（四）智能语音质检

智能质检功能也是呼叫系统十分重要的功能之一，主要是通过语音转文本格式、客服情绪识别以及会话中的敏感关键字检测等功能，来对客服日常工作进行质检。它不同于以往传统质检需要对客服录音抽样调查，或者对大量录音反复检查等形式，而是采用智能化技术，先将客服录音转文本格式再逐一对其进行自动检测，再根据标准的数据分析生成报表，便于管理人员进行统计。这样不仅能够保证客服工作水平，并且能够让管理人员针对质检结果及时对客服工作进行调整、改善，制定效果更好的工作计划等，保障企业与客服沟通之间的顺畅，留住更多的潜在客户。

以上则为大家介绍了目前呼叫中心的几个重要功能，主要从两个方面去保障用户的接通率。首先是从智能语音导航与ACD自动分配功能来对用户进行分流，减少其在咨询高峰期的等待时间，根据需求接通到不同的技能组，让企业能够对其提供有针对性的高效服务；再者是通过保障企业客服团队的一个整体水平与服务质量，通过智能质检与标准的数据分析，让客服管理者更方便的去统一管理客服团队，从根本上提高客户满意度与咨询意愿，为企业留住更多客户，提升市场竞争力。

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