宁波电销卡很稳

另外，资费标准、收费范围、服务内容、营销口径和收费方式不明确，宣传内容不一致，线上线下资费标准不一致等也是导致用户体验不好的原因之一。如《有线宽带入网协议》中明确“新增/迁移1个信息点调试费用是59元”，而这项服务在小翼管家APP中的资费显示为15元。但在实际操作中，有些会收取99元的调试费，有些则不收费。

第二，同一故障频繁发生，未能得到有效解决。一般而言，智慧家庭工程师多次上门修障但故障仍反复出现，会使用户感知不佳。如用户反映宽带在夜间经常卡顿、掉线，智慧家庭工程师已上门处理10多次，每次都是让用户更换路由器，在更换3个路由器后，用户的网络问题仍未得到彻底解决。“治标不治本”的处理问题方式让用户不满。

第三，已向用户做出承诺，但履约不及时。智慧家庭工程师在无法准时上门提供服务时，没有提前通知用户并未与用户重新约定上门时间，导致用户不满；智慧家庭工程师在无法准时履约工单时没有及时改约，而是等装机修障完，过了履约时间后才以用户原因申请改约。

第四，智慧家庭工程师服务态度不好。智慧家庭工程师在服务中存在态度不好、服务敷衍、服务不到位的情况。例如，当用户报修宽带时，智慧家庭工程师本应上门检修，进行故障排查，但其却直接告知用户“如有不满，可以取消宽带服务”，用户对此不满，要求更换智慧家庭工程师。

对网络质量或产品性能不满意

第一，智家产品的质量或性能达不到用户的期望值。用户对全屋Wi-Fi无线信号覆盖未能达到期望，或对天翼看家摄像头的产品性能不满，如用户申诉办理的天翼看家摄像头很模糊，连人脸都看不清楚，申请退订该业务并减免费用。

第二，光猫设备与网速不匹配，更换设备需收费。用户所办理套餐的对应网速属于千兆网速，但用户光猫是百兆光猫，无法达到对应的套餐速率，更换千兆光猫需要收费，用户对此不满。如用户申诉办理300Mbit/s宽带，若不能免费提供千兆光猫就要退订5G套餐。

从源头管控服务质量

在聚焦宽带+智家服务用户感知问题，对全过程服务进行审视之后，运营商应遵循“以用户为中心”的服务理念，聚焦服务触点、产品交付问题，不违背用户的正当意愿，不损害用户的权益，从源头管控服务质量，提升用户感知。