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进全国各地的商场或者各类卖场,除了能看到琳琅满目的各色商品外,导购员也是你不能不看到的"陈列",目前各类卖场、大商场专柜在装修上都舍得花大本钱,陈列上也开始越来越在意,请专业的陈列师在店内做商品摆设,就是说硬件的建设已经日趋完善了。那么软件呢?就是说我们店里那些活生生的导购员的服务如何呢?
出于工作的需要,经常出入到全国各色卖场、商场,走进之后,那活生生的"陈列"导购却有独特的一番风景,导购在店里没有客人的时候动作各色各样,有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子收拾头发的、有站在门口倚门而笑的、有修指甲抠指头的……
在上海徐家汇的一家名气不小的商场,我走进一个品牌专柜,那个导购靠在收银台上,竟然把鞋子都脱掉在那晾脚!看到我走了进去,马上顺脚把鞋穿上,来一句"欢迎光临,随便看看";在另外一个商场看到一个专柜的导购站在收银台里,认真地抠自己的手背,我想进去看个究竟,看到我进去,她放下手来句"欢迎光临、随便看看",晃了一圈我走了出来,回头看时,她继续在那抠她的手背:"喜欢的话帮你介绍下……",介绍个肺啊!
培训的课堂上,我经常问身为店长、导购的学员,如果你们是客人,走进店里看到情形是这样的话,你感觉舒服吗?你对这个品牌会认可吗?你会因为这种服务而进入喜欢其货品到产生购买吗?
回答清一色是否定的,有学员回答,即使想购买,也会杀个价,价格合适就买。各位,服务打折了,就意味着商品的价格要打折,你乐意按客人的要求打折吗?
此前谈到店里没有客人的时候,正确的导购动作是忙碌,而绝不是以上的服务动作,忙碌的导购让走在外面的客人看在眼里,认为这家店的生意好,生意好就是货品好,既然货品好,就会下意识地走进去看看,有没有自己合适的,只有看看的人多了,生意就好了。
二、导购的口头禅:"没有人"。
"没有人"是因为导购的错误动作,错误的动作驱赶门外的客人。
巡场到某个我服务的品牌专柜,看见几个导购无所事事的闲聊,我问生意怎么样?她们抱怨说:王老师,这个月很差啊;我问:为什么?她们统一的回答"没有人"。"没有人"是全中国的导购在门店生意不好时回答的标准统一答案。
人都跑那里去了?别的品牌为什么卖得那么好?"他们位置好"、"他们是大品牌"、"他们有活动"、"他们货品设计的好"……