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. 找出解决方法,负起所有的责任
了解事情的全貌,找出解决的方法,并且与顾客保持沟通,当他们知道公司的主管在处理他们的事情时,大部分的顾客心理上都会觉得好过些。
7.不要将生气的顾客视为公司的损失
当顾客出现问题,而公司的处理令他们满意时,他们对公司的印象通常会变得更好,处理好顾客的问题,可以将危机变转机。
8.采取改进行动
让顾客了解,你已经采取了哪些改进行动,以预防类似的问题再度发生,当顾客觉得他们对你的公司产生了正面的影响,减少其他人将来再遭遇相同的问题时,他们会觉得好一些。
当顾客在你店里生气了,你该怎么办?
1)不要把他们的批评当成是在针对你。他们并不是有意攻击你,他们只是把你当作一个能代表这个冷酷无情的公司的职员。
2)倾听你的顾客。让他们讲述他们的立场。这样做可以帮助顾客冷静并理智起来。同时,在听得时候,你也可以赢得一些思考如何解决问题的时间。询问你的顾客,如果他们是你,他们会怎么做,以及如何来防止这种问题再次发生。让顾客参与进来能够显示你是一个顾客服务至上的人,并且在乎他们的需求。
3)己所不欲,勿施于人。不要把客户的问题推来推去。如果你不知道怎么解决这个问题的话,告诉他们你会找到问题的答案并且到时给他们一个答复。把你的名字和联系方式留给你的顾客,那样可以在碰到其他问题的时候找到你。
4)先解决人,再解决问题。人们经常有发泄的需求,不论你是不是应该发泄的对象。
5)请记住,一流的客户服务意味着留住原本可能丢失的顾客,所以如何与生气的顾客相处是至关重要的。