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    全渠道客服系统仅仅是渠道全就可以了吗?
    客户的购物热情促使今年的电商活动的交易额创历史新高,来自电话、网上、微信【微信(英语:WeChat)是腾讯公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平台的类Kik软件。】、 App、短视频直播等等渠道的咨询数量激增,客户服务中心应运而生。如今顾客更愿意以自己喜欢的方式与企业沟通,“全渠道”成了呼叫中心【呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构.通常利用计算机通信技术,处理来自企业、顾客的电话垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。】行业的热门词汇。将“全渠道服务”等同于多渠道接入的想法,往往过于乐观,实现客户多渠道接入联络中心,只是服务能力提高的开端。从顾客的角度来看,其实他们并不关心企业是否实现了全渠道,他们只能感觉到自己的需求是否得到了满足,服务体验是否良好。所以,全渠道服务真正要实现的是,顾客在哪里,沟通应该在哪里,沟通在哪里,顾客体验应该是无缝的,最大程度地降低顾客时间成本,体验流畅。创造持续不断的、个性化的无缝服务体验。无缝的渠道沟通,让客户“只说一遍”做金融的张磊想利用业余时间学习英语,下班后他用电脑找了一个在线教育网校,在线客服根据他的职业,英语水平为他推荐了三种课程,还建议他下载 App预约试听。自己还是想货比三家,回家的路上还在盘算,到家后打开 App,发现之前网页端的交流记录都不见了。他不得不将自己的情况和热心的客户服务人员再一次说了一次,经过一番努力,刚刚燃起的学习热情被浇灭了一半。不好的经验不利于顾客。公司在服务中出现了两个不容忽视的问题:一是在客户方面,各渠道的沟通历史记录没有打通,导致客户切换渠道后不能再查看记录;二是在客服方面,历史沟通信息和客户资料没有打通,造成重复沟通,而全渠道的真正服务可以避免这些。云呼叫中心【云呼叫中心是基于计算机电话集成技术(CTI)和云计算技术,集成电话、移动电话、在线客服、email、短信等多种通讯方式的一体化企业综合信息服务系统平台。】支持客户选择他们喜欢的渠道与企业进行流畅的咨询和服务沟通,将每个渠道的会话记录进行同步。并为每一位客户建立唯一客户档案,根据客户身份ID,记录客户与客服系统的所有通话记录、会话记录、业务记录。这样客户不论从何时、何渠道接入,客服都能掌握该客户的历史沟通信息,服务好客户,客户也不必再遭受“再重复一遍”的恼火。除此之外,全渠道会话记忆功能也能进一步缩小客户与企业之间的距离,当同一客户来访,不论是电话呼入还是在线访问,优先转接给原服务过的客服,让客户体验无缝一致的服务。客户对服务最大的期待是什么?帮他解决问题当客户需要远程指导时,在线客服立即发送截图配合说明。当客户不理解其中一个步骤时,语音客服及时拨打电话进行解释。例如上文中,如果客户想再进一步了解三类套餐的详情,在线客服则可以征得客户的同意,发起电话沟通,介绍三款套餐的特点、课程设置、师资等情况,积极热情的服务,才能赢得客户。电话永远是最高效的沟通方式。发起与客户的电话沟通,并不像在线客服那么简单。语音通话比在线沟通技术要求更高,需要专业的呼叫中心技术作为底层能力基础,才能实现不同方式的灵活转换。呼叫中心涉及软硬件、计算机电话集成、通信资源调度等多方面专业技术,整体系统难度大、稳定性要求极高,一般需要配备专业的运维人员或者服务商保障日常运营。一家主营金融产品搜索、比价及申请业务的金融服务公司,将多个微信公众号作为客户服务咨询的渠道。该公司在语音、电话协同方面,实现客服可直接点击客户资料页面的客户号码直呼客户。一满足了当客户在线咨询时,遇到复杂问题,在线客服能够立刻拨打电话解释的需求;二满足了客服能够主动向客户发起在线沟通,如果客户错过消息,客服可切换电话与客户取得联系的需求。全渠道 不仅是渠道全 全面的渠道服务不仅要实现全渠道接入,更要强调全渠道融合。云呼叫中心解决了不同渠道下客户唯一身份的识别问题,实现了“以客户为中心”的多渠道信息整合;第二,实现了不同渠道接入时排队与座席状态的统一管理,提高了座席的资源利用率和工作效率。在工单中心,全渠道生成的工单可以按照预先设定的流程流转,还可以根据实际需求对客户进行可视化图形的手动拖动配置,流转节点可自由调整,充分覆盖企业所有业务运作需求。相同客户在不同渠道产生工单时,根据“客户惟一”将所有工单记录集中于客户资料中,避免重复产生,优化内部效率,同时为客户提供更全面、更周到的服务。无缝隙的工单管理系统。全渠道服务不仅仅需要企业的销售渠道全面,还要企业服务全渠道,让客户体验更加顺畅与贴心。
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