智能客服入口的丰富，为客户主动启动企业会话提供了便利，但在企业这一方，却遇到了服务难以提升、管理成本难以降低的难题。经理们试过了各种方案，有的有效，有的短暂，有的效果还不错，痛点还在，那么我们能不能给优秀的在线客服管理下个定义，找出其中的关键点再一次击破？以一个在线金融企业为例子，在采用了智能客服系统的服务解决方案后，实现了多渠道的在线客服效率的有效提升，客服机器人的人工替代率超过80%，成本降低近50%。一、加强渠道运用能力，提高运营便利度这家公司就是一个典型的在线服务场景，它以多个微信公众号【微信公众号是开发者或商家在微信公众平台上申请的应用账号，该帐号与QQ账号互通，通过公众号，商家可在微信平台上实现和特定群体的文字、图片、语音、视频的全方位沟通、互动 。】为入口，主要用于解决客户的产品使用和咨询问题，已经使用了呼叫中心产品，因此在服务过程中就会出现电话和在线交互写协同的情况。多渠道进入其实并不难，难的是让语音和网络发挥出各自的优势。采用 IM【IM, InstantMessaging（即时通讯,实时传讯）的缩写是IM，这是一种可以让使用者在网络上建立某种私人聊天（chatroom）的实时通讯服务。】消息代理和 IM引擎，实现多路接入，建立和维护用户会话和座席会话，实现呼叫中心会话管理，混合队列，记录存储等核心功能。但如果需要调用功能，系统的复杂性就会大大增加。产品涉及软、硬件、机一体化，通讯资源调度等多个专业技术，稳定性要求极高，一般需要配备专业的运营人员或服务商来保证日常运行。电话是最有效的交流方式，加强电话机话务应用能力，对于企业至关重要。而产品操作的便利性，也是影响服务效率的重要因素。在系统配置上，在线客服路由、语音导航都能实现可视化、图形化配置，配置规则灵活，适应不同渠道、区域、时段的业务需求。坐席界面，渠道切换，客户资料管理，工单记录同屏操作，机器人辅助提示答疑话术一键发送，均能有效提升服务速度。二、智能客服机器人二次降低成本因为顾客咨询问题往往集中在多个方面，而且重复率较高，所以该公司很早就引进了客服机器人作为提高服务效率的工具。但结果并不尽如人意，据该公司统计，机器人最多只能解决问题的50%，而且效果并不理想。使用机器人是为了节省成本，提高效率，在客户服务结束的时候接待客户，但是它不能以牺牲客户满意为代价。通过深入业务流程，丰富知识库，提高机器人解决问题的能力。公司拥有20多个机器人流程，机器人知识库有130多个 FAQ解答。与知识库相结合，实现了客户在与机器人沟通过程中，通过聊天内容的关键字定位，进行问题识别和解答。通过优化知识库，减少了用户参与与机器人的交流过程的次数，从而降低了转人工的机会。机器不能回答两次以上的问题，或者客户发送了“人工”关键词后，会在第一时间把会话转给人工客服，及时为客户服务。构建于云端的 AI平台，具有上云速度快，成本低，并发高的特点，同时开放度高，满足了企业选型需求，可与众多主流客服机器人厂商集成接入。该公司目前人工客服替代率超过80%，成本降低50%，实现了全天候服务响应，有效地把人工客服从简单乏味的工作中解放出来，在解决客户问题的同时提高客户满意度【客户满意度(Consumer Satisfactional)，也叫客户满意指数。】。三、精细操作离不开产品细节、报表和监控层面精益求精的产品细节，才能满足企业多种多样的精细操作需求。这家公司为座席服务配置了多种会话规则，如来访者超时未响应、提醒顾客排队人数、提醒顾客排队信息等，以提高服务各环节的工作效率，减少顾客等待时间。精益求精的经营也离不开完善的报表和监控。公司对于报表和监控功能属于深度使用，需要定期对座席工作进行总结，需要实时查看座席的会话状态，便于跟踪座席的工作情况，统计字段种类非常丰富。呼叫中心系统具有完整的报表和监控功能，支持企业多维实时统计各呼叫中心关键运营指标，支持丰富的定制字段扩展。协助企业进行实时监控，实现了可随时查看的数据指标，如会话量、会话接入率、实时排队次数、排队放弃次数等。该系统可以实时查看座席状态时长、处理会话数量、配置会话上限等功能。报告方面，完成会话表、座席报告、队列报告三大块，百余个定制字段任意选取，全部信息都能一目了然。从总体上大大减少了客户整理这些数据信息的时间，提高了工作效率。