客户关系管理的含义：企业为了提高核心竞争力【核心竞争力是指能够为企业带来比较竞争优势的资源，以及资源的配置与整合方式。】，利用相应的信息技术和互联网技术，协调企业与客户在销售、营销和服务方面的互动，从而增强其管理方法，为客户提供创新的、个性化的客户互动和服务流程。其最终目的是吸引新客户，留住老客户，把现有客户变成忠实客户，增加市场。随着以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式的转变，许多企业开始将客户视为自己的重要资产，并采取各种措施来关心客户，以提高他们对企业的满意度和忠诚度。客户关怀【客户关怀理念最早由克拉特巴克提出，他认为：顾客关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务。】是CRM【CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。】的中心。在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。在所有营销变量中，客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上，营造出友好、激励、高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是：产品和服务（这是客户关怀的核心）、沟通方式、销售激励和公共关系。CRM软件的客户关怀模块充分地将有关的营销变量纳入其中，使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量，便于企业及时调整对客户的关怀策略，使得客户对企业产生更高的忠诚度。虽然很多企业可以为客户提供很好的策略，但是由于执行力不足而失败。在大多数情况下，企业与竞争对手的区别在于双方的执行力。如果你的对手比你强，他各方面都会领先。事实上，要制定一个有价值的战略，管理者还必须确认企业是否有足够的条件来实施它。在实施中，一切都会变得明朗。面对激烈的市场竞争，管理者的角色定位需要改变，从只关注战略制定，转变为兼顾战略和执行。