尽管呼叫中心【呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构．通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。】由来很早，但它已经成为许多企业中不可缺少的重要部门，成为联系企业与用户的桥梁。近几年来，随着人工智能、大数据、云计算等技术的快速发展，呼叫中心在新技术的不断赋能下，逐渐开启了智能化进程。由于呼叫中心具有越来越多的智能功能，今天的呼叫中心正在蜕变为云端呼叫中心，它可以帮助企业节省人力资本，覆盖整个客户服务生命周期，满足不同业务场景的需求，同时也为企业提供基本的呼叫中心服务。呼叫中心人机交互集成，定制流程设计，全面数据显示，能与企业不同的业务场景相匹配，为客户提供多样化个性化服务，给客服系统带来更多价值。下一步，我们将了解呼叫中心如何为企业营销服务。一、云客服【云客服是基于互联网，依托云服务，帮助企业建立虚拟客户服务中心。】云客服(呼入)场景核心功能的设计遵循客户接入、客户服务和服务管理三个层次一站式满足的设计原则，提供了多路接入智能机器人、工单中心+ CRM【CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。】、数据报表、位置监控和质检五大核心功能。1、多路接入和智能机器人-对客户需求的快速反应大部分企业都会有很多宣传渠道，比如电话，官网， APP，微信【微信（英语：WeChat）是腾讯公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平台的类Kik软件。】，微博【微博（Weibo），微型博客（MicroBlog）的简称，即一句话博客，是一种通过关注机制分享简短实时信息的广播式的社交网络平台。】等，多平台的客服运作已经成为企业客服流程的痛点。呼叫中心可以在后台对各个渠道的信息进行实时同步统一管理，这样不仅可以更精确地为客户服务，而且可以通过各个渠道的数据，分析用户的行为习惯，从而为服务营销提供强有力的依据。另外有即时通讯【即时通讯(Instantmessaging,简称IM)是一个终端服务，允许两人或多人使用网路即时的传递文字讯息、档案、语音与视频交流。】机器人辅助办公，支持即时通讯机器人在线服务，智能语音交互【智能语音交互是基于语音输入的新一代交互模式，通过说话就可以得到反馈结果。】，帮助快速处理频繁重复的问题，在需要人工服务时再接通电话，减少来访者等待时间，提高客户服务效率，减少人力成本。2、工单中心+客户关系管理-改善服务质量的多部门合作客户关系管理与工作单系统相结合，坐席可以通过来电弹屏【简介来电弹屏是来电时在服务人员的电脑上弹出客户的详细资料，来电管理系统能更好地对客户关系管理，当客户来电时能亲切地叫出客户的姓氏，让客户有回到家的感觉。】看到来电客户的姓名、地理位置、联系方式以及历史记录等信息，如果新客户坐席能够创建工作单并分配到相关部门，及时跟进，下一次来电就能及时识别。3、数据报告-有效促进转换的多维报告呼叫中心的多维电话统计报表，可以直观地显示客户服务日常工作的关键指标，为改善客户服务日常工作提供数据支持，可以有效地满足经理们对呼叫中心运作的了解和分析，以及对员工的绩效评估。4、监测座位——帮助经理掌握座位的动态，协助解决问题云呼叫中心【云呼叫中心是基于计算机电话集成技术（CTI）和云计算技术，集成电话、移动电话、在线客服、email、短信等多种通讯方式的一体化企业综合信息服务系统平台。】座位监控功能，可以实时监控所有重要指标的执行情况。例如，对客户服务中心每一位工作人员的工作状况、通话次数和未接电话次数进行实时监控，并且可以准确地定位出通话高峰期，帮助企业更好地了解客户的行为，同时可以帮助客服部门管理者及时发现问题，并迅速作出反应，将问题扼杀在萌芽状态，确保企业客服中心高效、稳定的运作。5、质检中心-对服务质量进行全面评估智能质检是客服工作的重要环节，对客服工作进行阶段性评估和考核，及时调整工作中存在的问题，提高客服工作质量。借助于语音识别、人工智能及大数据等技术，检测坐在座位上的工作情况，主要分为语音质检和在线会话，会话以文字内容分析为主，语音质检比较复杂，会有情绪和内容检测，需要运用自然语义处理技术，将语音转化为文字，再进行内容检测。二、 云电销电话销售系统是呼叫中心主动联系客户的一种服务方式，它可以加强与客户的沟通联系，防止客户流失，同时利用市场调研、营销活动等手段，获取新客户，使呼叫中心从成本中心【成本中心是责任会计中的责任中心之一。】变为利润中心。云呼叫中心系统包括智能外呼任务管理、外呼数据管理、客户关系管理三个模块，帮助您全面了解市场营销状况。1.智能外呼任务管理-外呼任务的快速创建在呼叫之前云呼叫中心支持外呼任务数据的批量导入，可自动将外呼任务数据分配给各客户服务人员，各客户服务人员还拥有专属的个人任务工作台。编号导入：将大量的客户资源一键导入电销系统。智能化筛选：自动筛选无效号码，节约工作时间。预见性外呼：大数据分析自动给座位分配数字。反复拨：自动多次拨占线或未接通线索。2、外呼数据管理- HD通话中的质量保证云呼叫中心具有外呼数据管理功能，可自动统计业务的外呼任务数据和客户服务人员的工作量，呼叫记录表记录所有电销的每一通电话的详细情况，便于管理人员随时查看。座席接通：顾客接听后，销售人员可以介绍业务。KB功能：提高销售人员的专业技能，降低培训成本。电话监视：能随时监视双方的电话，及时发现问题。呼叫记录：所有呼叫都会自动生成呼叫记录，方便查看。3、客户关系管理-电话结束后对每个用户的有效管理全部客户信息及沟通细节、资料，全部清楚地储存在客户中心，形成了企业客户信息数据库，让客户线索不再丢失和混乱。资料登记：客户资料及时登记，方便持续跟进及二次转换内外部质量检验：多项质量检验结合，有效提高服务质量DataReport生成：自定义生成各种类型的报告，辅助业务决策上述就是对云呼叫中心产品的介绍，除了其强大的功能外，云呼叫中心一直致力于打造一个全面的、面向未来的智能语音交互系统，为企业提供更加贴近实际用户的语音服务，全方位帮助企业销售升级。如果您对云呼叫中心有更多的了解，可以随时与专属客服经理联系，我们将竭诚为您服务，欢迎您的到来！