呼叫中心【呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构．通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。】作为连接企业和企业用户之间的沟通桥梁，是企业对外服务的重要窗口。呼叫中心最早起源于美国航空【美国航空（American Airlines）作为寰宇一家的创始成员之一，是世界最大的航空公司。】售票业的机票预定，国内自90年代末期引入呼叫中心。就目前，中国经济持续不断的发展以及用户的服务意识日益提升，呼叫中心的地位越来越重要。1、呼叫中心功能日益凸显随着国内企业数量日益增多且客户服务意识的增强，对于呼叫中心产业的需求也大量增加。呼叫中心的目标市场最初集中在电信【电信（telecommunication 缩写：CT）指利用电子技术在不同的地点之间传递信息。】、金融、政府及公用事业等大型企业或用户集中的行业，随着各个行业服务水平的提升、品牌管理的加强以及营销体系的完善，包括速递物流、电子商务、广电、能源、教育、媒体、旅游、餐饮、零售、实业制造、医药健康、政府及公共事业等众多行业对呼叫中心的需求越来越大。同时，随着其服务模式灵活性的提高，中小企业也有更强意愿利用呼叫中心提高服务质量。呼叫中心业务需求领域横纵发展，推动了整个呼叫中心行业规模的不断扩大。2、智能呼叫中心发展趋势近年来，国家高度重视人工智能等新技术发展，陆续颁布多项政策推动新技术在各个领域的广泛渗透。而呼叫中心作为连接政府与百姓、企业与客户的关键桥梁，也被提出创新化、精准化、便捷化、数字化等多项要求，政策不断利好必将促使数字客服的快速发展。为满足多元化、现代化呼叫中心的需求，呼叫中心开始进行智能化改造新建，以“智能机器人”，“云服务”，“全渠道”，“全媒体”，“声纹识别【声纹识别，生物识别技术的一种，也称为说话人识别，有两类，即说话人辨认和说话人确认。】”等新型技术开始融合到呼叫中心系统【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客户服务中心之类的，早期的呼叫中心就是些热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议，其实就是一个电话机、一个笔再加一个本子等。】中，第六代和第七代呼叫中心也正式进入市场应用阶段。3、智能呼叫中心的转变a.高成本到低成本，大规模向小规模高成本到低成本：这样的转变其实是来自于两个方面的需求。首先是营运成本的压力，然后是业务拓展的需要。云呼叫中心【云呼叫中心是基于计算机电话集成技术（CTI）和云计算技术，集成电话、移动电话、在线客服、email、短信等多种通讯方式的一体化企业综合信息服务系统平台。】将会取代大部分传统本地化部署式呼叫中心，采用云的特性，将取消坐席运营中心地域的局限性。大规模向小规模：未来呼叫中心将向小型、融合、集中式发展。呼叫中心的建设策略从过去片面追求社会效应、单纯强调系统规模，向现在全面提升应用层次、注重综合系统功能的方向发展。做到小而全，小而精。b.进入智能语音呼叫时代根据第三方权威机构GARTER【garter n.】的评估，到2020年止，全球85%的呼叫中心将会进行数字化变革，智能机器人也将在呼叫中心智能化改造中起着非常重要的作用。全球的智能语音产业已经步入应用的快速增长期。近几年，中国智能语音产业获得了前所未有的发展。c.成本中心向利润中心的转变呼叫中心由成本中心向利润中心的转化正在成为不可逆转的趋势。企业对呼叫中心的影响理念也正在发生变化，在未来，呼叫中心将提供解决方案来满足客户的需求，在营销中创造盈利。随着服务的企业客户增多，智能云呼叫中心系统使用场景进一步加深，以期发挥更大的价值作用，迎来新的成长。