客服工单数据的记录着用户的基本诉求，包括投诉单、故障单、需求单等，订单解决与用户体验密切相关，对工作人员的技术专业素质规定极高，是一项专业知识劳动密集型的工作中。工单管理系统，让团队灵活高效的完成任务。当前工单处理存在的问题：1.工作人员的经验不足，对问题的把控不到位，无法解决还会进一步降低客户体验【客户体验是一种纯主观的在用户使用产品过程中建立起来的感受。】，增加系统运行风险。2.相似的工单重复出现时，新成员无法在短期内参照历史处理方案进行快速处理，从而造成低效的重复劳动。3.工单管理的分类不够准确，如果出现工单分派错误，就会影响工单的顺利流转。4.存储为文本数据或者纸张类型的工单，会严重制约了工单数据中的关键信息的提取和价值发挥，况且传统的工单分析主要是人工进行抽样分析，不仅效率低而且还会丢失数据，从而导致做了无用功。对于以上低效率的问题，我们在工作中都会有体现，而无法避免。企业在这工单问题分析处理节，很多都是由人工完成，在企业的发展累积中数据越来越庞大，在处理工单数据难度也不断的增加，对于这些问题引入人工智能的技术，让工单智能化处理，工单管理系统，更能为企业提升效率。随着社交软件越来越多，客服服务的渠道也变得更加的繁多，客服的工作已经不仅仅局限于在线交流和呼叫中心了，而是演变成了多种渠道，微信【微信（英语：WeChat）是腾讯公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平台的类Kik软件。】、微博【微博（Weibo），微型博客（MicroBlog）的简称，即一句话博客，是一种通过关注机制分享简短实时信息的广播式的社交网络平台。】、APP、小程序等都是客户反映产品信息问题和咨询的渠道。渠道多了，客服的工作量大了，如果客户资料不能及时收集，内部协同效率不提升，会大大增加企业管理的工作难度，不利于提高客户满意度【客户满意度(Consumer Satisfactional)，也叫客户满意指数。】；同时客服绩效存在不透明、不公平的现象，客服的工作量无法具体量化，也造成客服流动性大的问题。客服工单系统是客户服务中的重要一环，对企业进行客服管理来说也必不可少。客服工单系统是以记录、流转、追踪和统计为主要功能的系统，也称做问题跟踪系统【《URTracker事务跟踪系统》是一款通用的问题跟踪（Issue Tracking）软件。】，基于计算机软件包或基于Web的软件包，用于企业创建、更新、解决、汇总分析客户问题。作为服务于企业以及组织的工单系统，其系统内部需要一套完善的业务流程体系，以满足企业和组织在使用中和操作中的任务分配，事务处理，流程自动化等，大数据和人工智能也在赋能工单实现智能化。