目前人工智能已经深入到各行各业，就连企业的电话销售也将会有机器人去替代。 当然，目前国内AI营销机器人才刚起步，做到替代人工是不现实的，但现在可以更好地辅助人工去拨打电话，把有购买意向的客户给筛选出来。 深圳市云之讯网络技术有限公司（以下简称：云之讯）是国内最早从事AI营销机器人的企业之一，目前已经精耕了很多行业，也积累了相关营销话术制作的经验。 图：云之讯研发总监 黄富伟 云之讯研发总监黄富伟说：“现阶段AI营销机器人不是为了替代人，也不具备替代人的能力，但是它可以提高电话营销的工作效率，目前销售人员每天电话营销量是200通/天，但机器人可以拨打800-1000通/天，是人工坐席拨打的4到5倍。” 从今年3月份开始，AI营销机器人就已经在金融、教育、房地产等领域大规模应用，现在机器人拨打电话的声音越来越像真人，但机器人毕竟没有情感，所以距离像“人”还很遥远。 但国内的企业电销团队引入AI营销机器人已开始。 1号机器人网记者：你们这款小云机器人的核心功能体现在哪里？目前已经应用到哪里领域开展工作了？ 黄富伟：小云机器人是一款AI营销机器人，它可以帮助企业进行电话营销工作。它的核心功能包括：CRM客户管理帮助客户有效跟进（客户信息+标签精细化管理）；多种触达方式（AI、坐席、短信、语音消息）的通讯底层能力；开放话术制作、录音配置、TTS变量配置等核心能力，客户可以打磨效果最优的配套话术；BI效果分析能力，强化每个流程阶段，来辅助客户对各个流程的优化和统计；致力于构建最强运营服务营销软件能力平台。 通过CRM客户管理系统来跟进和选择触达方式，比如：人工拨打电话、机器人拨打电话、短信发送、语音消息发送等，通过这些触发方式的组合进行电话营销工作；同时我们会有针对各个环节BI效果的分析，协助客户优化各个环境的模型，譬如：指定问题客户的回答，对应的购买意向度是百分之多少？系统依据自定义的分类规则，会把意向客户标注为A类、B类、C类等不同的分类。 现在我们智能营销云-小云AI已经应用到金融、教育、房地产等十几个主流领域，如金融领域有萨摩耶、分期乐等都已经在用我们的小云机器人进行电话营销工作。 1号机器人网记者：在你们官网上，听了你们小云机器人打电话的录音，还是蛮流畅的，一般你们针对用户定制一款AI营销机器人需要多久的时间？需要用户提供哪些素材？ 黄富伟：这个要区分行业，我们一般是一周内完成营销话术的制作。 我们把小云机器人划分成5层，从数据来源、数据挖掘、CRM客户管理系统，至通讯触达，再到BI效果分析。 营销话术的制作这一层面，我们已经沉淀了十几个主流行业，每个行业细分场景，它的营销话术都不一样，它的专业词汇也不一样。系统提供给的行业细分营销话术模板可以满足用户约计80%的话术自定义的需求，同时支持增加自定义话术内容，帮助企业快速、高效的完成优质话术的制作。 客户需要提供的素材包括企业期望、意向客户特征；产品内容优势介绍、挽回话术、期待用户的回答等要素。话术制作的前提有两点：第一是企业用户的期望，期望小云机器人为企业现有业务流程做什么事情；第二是企业客户期待触达的人群，如老年人、中年人、大学生、00后等，针对不同的受众，我们抽取的特征、用词、风格会不一样。依据企业期望和意向用户画像特征来针对希望推广的内容进行包装和骨架的构思。 举个简单的例子，如金融领域：机器人拨打电话前三句很重要，如果前三句客户不感兴趣，那基本上就挂电话了。 所以前三句话术设置非常关键，第一句肯定是“您好！”礼貌用语；第二句介绍自己，要简短，一般控制在20字以内；第三句介绍活动，要有吸引力，而且简练，这样用户不会感到厌烦；开场白非常关键，剩下就是通过询问用户的需求，如果确认对方感兴趣，再一步步展开引导。 1号机器人网记者：为用户定制一款AI营销机器人，最核心的部分是哪些？ 黄富伟：AI营销机器人最核心的部分是营销话术。营销话术包含两部分，一部分是客户话术流程的合理性，另一部分是针对用户回答匹配的精准性，即终端用户回答的意图匹配。 如果机器人要做到像人一样打电话，那是需要花费很大的功夫去做的，因为它相当于“大脑”。无论是话术逻辑制作，还是意图匹配。 举个例子来讲，同一个问题，不同客户问法会不同，如公司位置的意图：“‘你们公司在哪？’、‘你们公司怎么去？’、‘你们公司离我们这里远不远？’、‘我怎么去你公司？’”类似这种问法所表达的客户意图是一样的，但对机器人而言，转变词语就不一定能明白意图，所以这里涉及到精准匹配客户意图的问题。 从话术逻辑到意图匹配，我们积累了大量的经验，我们分析每个行业后，发现每个行业细分场景83%的内容是可以复用的，那我们可以把相似性的领域归为一类，比如：房地产回访、小额贷款、保险催缴、教育回访等。 很多垂直领域的专业话术是相通的，如二手楼盘，客户经常会问：“你们是笋盘吗？”这是房地产领域的专业用语，类似这种专业的话术，我们就不需要再去一一编辑，我们的营销团队每天都在为各个行业编辑话术，把相似性的意图都进行归类编辑。 所以，当我们为同一领域的客户编辑营销话术时，不是从零开始，而是从行业目前累积的话术库基础上再去提升，因此，小云机器人的智商是在不断提升的，且随着行业库的丰富和提升，每个原先使用云之讯服务的企业机器人的智商亦会同步提升。 1号机器人网记者：从你们目前应用反馈来看，现在的AI营销机器人识音准确率有多高？应用过程中，会不会存在客户问与答，经常错位的现象？ 黄富伟：对AI营销机器人而言，只能够匹配关键的意图，通过自然语言处理以及自动纠错等语言理解来容错和冗余来规避ASR识别率带来的问题。 现阶段拨打电话受制约的因素很多，在理想的情况下，比如规避掉方言、口语语气词、专业话术、噪音等，语音识别率是可以达到84%。 云之讯针对每个机器人进行行业场景的细分，如金融的客户就会调用金融的ASR识别引擎对应的语言包，做到每个客户都是VIP服务，从话术制作、话术逻辑跳转、意图匹配、ASR识别，全流程为最佳行业经验累积，即每一个购买云之讯服务的客户，都是站在行业的高度来体验我们的服务。 目前在拨打电话的过程中，有一种现象是无法识别的，比如当客户在讲普通话的时候，突然来一句粤语；或者在客户与机器人聊天的过程中，经常穿插英语词汇，这种情况下，机器人是无法识别的，机器人要么只能识别粤语，要么只能识别普通话，如果是混合语种，基本上是无法识别。 所以我们也是通过各种方法去规避这些问题，在机器人与客户的沟通中，我们会设置一种是可被打断的术语；另一种是不可被打断的术语。 某些特色场景，我们设置机器人在关键的术语上，是不可被打断的，这也是客户的要求，它会很强势；当然在另一种场景下，如炒股的场景下，会显得很理性，语气会比较温和，允许被打断。 而且我们也会过滤掉“嗯、啊、哦、呃”等语气词，在噪音的处理上，我们会有一个阈值，达不到这个阈值的情况下，都会被当做噪音处理掉。 目前，我们在机器人打电话的问题上做了很多技术处理，如脏话、未识别、未匹配直走、是否允许打断、防抢话、公共问题、多轮对话分支流程等等逻辑，来丰富对话过程的逻辑处理，做到容错识别率84%现状的处理。 1号机器人网记者：从企业的使用效率来看，目前AI营销机器人多大程度上可以提高企业的工作效率？现阶段它可以替代人工吗？ 黄富伟：现阶段AI营销机器人的出现不是为了替换人，只是起到辅助人工的工作。 比如：200个电话里面，其中近190个是拒绝电话，如果是人去拨打，可需要巨大的心理承受能力，所以电话营销岗位的流动性是非常大的。 现在AI营销机器人的出现，可由机器人去完成这部分工作，机器人不会受情绪的影响，机器人拨打电话把拒绝你的客户都过滤掉了，留下有购买意向的客户给你。 从工作效率上去讲，电话营销一个人的每天电话拨通量是在200通，一台机器人每天可拨打800-1000通，相当于人工的4-5倍。接下来机器人的电话拨通量还会上升至1200-1500通，这是人工所不能比拟的。 1号机器人网记者：从业务拓展的角度去讲，现在AI营销机器人拓展过程中，面临最大的阻力是什么？一般用户会提哪些要求？ 黄富伟：现在AI营销机器人毕竟是起步阶段，整个行业兴起是从2018年3月份开始，市场突然有一个小爆发，大量的大客户开始涌现，但到了6月份市场开始冷却，现在客户对AI营销机器人逐渐回归理性。 目前AI营销机器人推广最大的阻力还是在于用户的期望，我们只能对外讲，现阶段客户不能对AI营销机器人期望过高，希望直接替代人工，但AI营销机器人是企业电话营销的发展方向，可以大幅提高工作效率。现阶段它只能辅助人工拨打电话，不能完全替代人工去工作。 对我们而言，我们是希望客户有电销团队，这样在话术的制作中会更有针对性，如果客户没有电销团队，那基本上是云之讯运营团队在帮着制作营销话术。 不同企业，需求是不一样的，对于大型国企或大企业而言，每年都有固定的研发费用，他们了解人工智能的发展现状的前提下，同时积极拥抱AI能力；但对民营企业而言，对民营企业来讲则是效果、效率优先。 所以从我们的角度去讲，还是从机器人电话营销的效果分析、CRM客户管理系统、结果分析等，从这方面去做营销的功课。 1号机器人网记者：最后一个问题，小云机器人下一步的技术规划方向，你们是如何布局？ 黄富伟：我们AI营销机器人已经经营了一年多，下一步我们会做AI营销机器人效果指标的量化。 从CRM客户管理系统开始到营销话术制作，到触达方式，再到BI分析，我们会对每一个环节进行效果分析，有了这一套分析系统后，电话营销各个环节就像有了一面镜子，客户可以针对每一个环节进行自主优化处理，提高整个营销过程的RIO。 从明年开始，我们会拓展全渠道客服接入的能力，如：微信、小程序、APP、微博、QQ、网页等等，进入客服接入场景，帮助目标客户完成智慧营销、智慧企业、智慧运营等运营模式的转变。 在该系统和数据采集的基础上，我们就能更好地帮客户实现信息碎片化的管理，举个例子来讲，比如一个大商场，采用我们的小云机器人之后，只要有人购买产品就会记录相应的过程，当客户买了两本书，一本是物理类的书籍，一本是哲学类的书籍，系统都会有相应的记录，我们再进入深度的数据挖掘，特征标签提取。 例如这本哲学类的书籍被购买了100本，有1000人咨询过这本书，将会有多少意向客户等，这些数据会完全展示给客户看，通过这些碎片化的信息梳理，更加有针对性的帮客户完成数据信息的业务转化率。这就是我们接下来要完成的技术工作。 最终期待的效果：从营销方案、客户服务过程、客户回访、营销外呼管理，整个客户扩展过程指标化、数据化呈现出来；让整个环节科学的run起来，通过ROI评估每个环节的效益比，提升企业服务效率，降低获客成本、服务成本。