利润是每个企业的目标。大多数企业都想通过努力争取新客户来增加收入，进而获取利润。不过，赢得一个新客户的成本远远大于留住一个现有客户的成本。据专家指出，赢得一个新客户的成本是保留和发展一个现有客户成本的5到10倍。根据行业的不同，倍数会有所不同。

CRM服务软件有助于企业与客户建立关系，转而培养客户忠诚度，提高客户保留率。CRM还有助于迅速收集客户数据，久而久之，识别最有价值的客户，并通过提供定制化产品和服务提高客户忠诚度。大多数CRM软件都涉及在客户生命周期过程中分析客户沟通和改善客户关系的业务。这包含市场营销、销售、客户服务与支持。

许多企业都希望通过引进CRM服务软件改善企业目前客户管理、服务的现状，提升企业形象增加销售机会。但是，相对于大企业而言，中小企业在信息化建设上没有那么多的资金投入、缺乏专业人才，这种状况使得中小企业在应用CRM方面非常谨慎，甚至一些高昂的投入更让许多中小企业望而却步。因此，CRM适不适合自己的企业是许多企业管理者都在思索的问题。

哪些CRM功能是必备的，这因公司而异，而且CRM功能也十分广泛。这主要分为五类：销售、市场营销、客户服务、现场服务和数字商务。

企业组织需要衡量当前的需求和未来的需求。考虑短期的规划很重要，但也要看看CRM的长期愿景，以及哪类是重点。是要以B2C数字商务或B2B销售为中心，还是更多地向客户服务看齐？

免费CRM解决方案的最大挑战之一，就是新产品、定价模式、最终必要功能隐藏成本或附加成本的快速变化。企业需要相应地规划技术路线图和未来费用。他们需要及时了解市场上现有的产品，扩展其定义，找到重心，并找到那些与重心相一致的厂商。

在企业组织考虑各种选择的时候，他们要先向CRM厂商提问一些重要问题（或者一些需要的特性），然后再开始实施解决方案。