双11 刚过，消费者又开启了期待快递上门的幸福心情。今年有点特别 如果你的快递由圆通、中通、申通、天天、韵达这5家派送，收件前你可能会接到一个询问快递如何签收的电话，而打这通电话的 小姐姐 ，其实是个电话机器人 她就是菜鸟开发的语音助手 目前，菜鸟人工ai智能语音助手已正式投入使用，它可以帮助快递员在派件过程中全自动与消费者通话，还听得懂消费者的语言甚至方言，能够识别消费者采取的包裹送达地点，并将结果实时反馈到快递员手机端。 这个语音助手会问 喂，还在吗 ，还能查询另一个快递哪天送到 经济日报记者听到了一段菜鸟语音助手跟消费者的真实对话： 您好，我是菜鸟语音助手，您有一个 你好。 你好，我是菜鸟语音助手。你有一个上午送到文一西路588号的中通快递，方便签收吗？ 你哪位？ 我是菜鸟语音助手，你有一个上午送到文一西路588号的中通快递，方便签收吗？ 送的什么东西呀？ 物流单上显示是文件。要么您留一个地址，我转告快递员为您安排？ 帮我放物业吧，算了，还是放门口吧。 是送到门口，是吗？ 从语音的情况看，这个ai智能语音电话机器人已经相当成熟。几次被打断，她都能准确作出反应，还能根据消费者的询问，立即查询物流单上的信息。值得一提的是，在消费者犹豫是放物业还是放门口时，她能明确知道最后的决定是放门口。有意思的是，当消费者在对话中停顿的时间太长，她还会问 喂，还在吗？ 对话中，还时不时使用 要么 这样的语气词。 如果不是事先了解，记者完全没有意识到这是一个电话机器人在说话。那位愉快地说 谢谢，再见 的消费者显然也没有察觉到，刚刚这位打电话喊自己收快递的 美女 ，竟然只是个语言程序。 今年 双11 之前，全国已有圆通、中通、申通、天天、韵达5家快递公司启用菜鸟ai智能语音电话机器人，全自动完成 派前电联 ，基本满足了网购发货的首要须要。 双11 期间，这个电话机器人 小姐姐 每天将帮快递员拨打100多万个电话。 此外，由于智能语音系统本身布置在云端，与菜鸟网络里的快递信息相连，语音助手还能做很多快递员一般做不到的事情，比如说，查询明天有没有快递送到，是哪家快递公司的。 记者听到的这段语音里，消费者也提出自己还有一个中通快递的包裹，询问当天是否会派件。语音助手查询后，告诉消费者预计明天派件。如果是快递员，他们手中的操作端就只能显示当天接收的任务，无法提供第二天的快件信息。而且，如果这个快递不是中通的，快递员更无从了解。但对于语音助手来说，只要这个快递绑定了消费者信息，不管哪家快递，菜鸟网络都能查询到，方便消费者安排接收时间。 快递员一天要打200多个电话，消费者还经常不接电话 研发这款快递语音电话机器人的是一位 90后 小姑娘方美婷。她是菜鸟网络做ai智能产品的运营专家，日常工作就是用技术服务快递公司和快递员，提升消费体验。 说起开发这个电话机器人的初衷，方美婷有个不那么愉快的小故事。方美婷进入菜鸟网络科技有限公司后，认识的第一个快递员叫老林，40多岁，为人和善、直爽。他送了五六年快递，与周边居民打成了一片。 在小区里，方美婷看到不少住户和老林热情地打招呼，甚至还给他塞些时兴水果，关系融洽。但两年后，她却听到老林因打架被开除的消息。方美婷询问网点负责人才得知，有一次老林给消费者送快件，提前打电话，消费者没接，老林就把快件放到了自提柜，结果被消费者投诉。老林有点想不通，补送上门时，双方就吵了起来，还动了手。 老林一天送200多个包裹，每个包裹都需要提前沟通：有的不让放快递柜，一定要送上门；有的送上门，家里却没人签收；还有的电话打不通，等到联系上，快递员已经去其他小区了，还得再跑回来。 方美婷理解老林的难处，也想帮助消费者更方便地接收快递。 她和同事进行了大量走访，发现像老林这样心有余而力不足的快递员不在少数。在四川的一个网点，快递员抱怨说，自己一天要打200多个电话，永远处于通话中，一听到电话响就有点烦躁。在杭州的网点，一名年轻的快递员说，自己送件很快，与消费者沟通也不错，但因为打电话花了太多时间，也会耽误送快件，一个月也要吃上几单投诉。 据国家邮政局统计，今年前三季度，全国完成快递业务量347亿件，日均近1.3亿件。这些包裹通过200多万名快递员送达消费者。以日均工作12小时计算，每位快递员平均11分钟就要送出一个包裹。而在中东部的各大城市，留给快递员平均送一个包裹的时间甚至不到5分钟，往往只能一边骑车一边打电话沟通派件时间，不方便又存在危险。而且，随着单量剧增，快递员给每位消费者的服务时间显著减少，导致服务质量难以得到保证。 方美婷和同事们决定，训练一款电话机器人，用人工ai智能帮快递员打电话。菜鸟认为这个电话机器人使用场景广泛，有望帮助全国200多万名快递员改进工作方式，提高消费者的消费体验，阿里巴巴的多个技术团队很快都参与进来 他们使用语音识别、全双工语音交互、对话引擎、基础类人能力等人工ai智能技术，在2018年初打造出了这款声音甜美的ai智能语音助手。 电话机器人开口第一句话应该怎么说、如何停顿，都经过 专业培训 随着人工ai智能技术的发展，语音识别已经不是难事，主流公司的语音识别准确率都能达到97%以上，而语义识别、语音对话也基本实现了情感语音，几乎听不出是人还是机器。 但是，通用的语音识别、语义识别、语音对话技术，要落实到一个个快递接收场景里，还是要经过大量训练。 刚开始电话机器人拨通消费者电话后，会先来一段自我介绍，消费者则是习惯性地第一时间说 喂 ，或者 你好 。 方美婷例子说： 对方一说话，电话机器人就会被打断，需要重新再说一遍。如果多次被打断，电话机器人就会陷入死循环，不断重新开始。 为处理这个询问，方美婷和同事们一遍遍听语音，不断训练这个电话机器人开口第一句话应该怎么说、如何停顿、被打断后如何作出反应、停多久之后再说话 这些细节都需要一一与人类的对话习惯进行匹配。平日里，她和同事们还经常去快递公司和网点走访，甚至在快递网点亲手搬运快递，了解快递员的工作细节。因为问的询问太多，她还曾被快递网点当成公司派来的 卧底调查员 。 经过大半年训练，这个语音电话机器人目前识别准确率达到97%，而且能准确使用各种语气词对话，成了快递员联系消费者的好帮手。在选用语音助手功能的5家快递公司，快递员在网点用把枪扫描包裹、领取任务时，电话机器人在后台就开始全自动拨打对应的消费者电话，完成 派前电联 ，并将消费者反馈的收件方式推送到快递员手持终端。包裹是送上门还是放到自提柜，是放在门口暖气箱里还是楼下老大爷处，快递员从网点出门时就一目了然。 现在，方美婷和同事们还在继续训练电话机器人，优化体验。他们正设法让电话机器人的反应更像当地快递员，比如成都市民喜欢把快件放在自提柜，广东消费者有给快递员小费的习惯。这些地域特征都需要让电话机器人的ai智能识别更加多样化，理解各种方言，还要根据特定区域消费者习惯，做定制化的沟通服务。 方美婷正在头疼的一个询问也与地域有关。 以前菜鸟语音助手拨打电话时，消费者手机上显示的是华南某地的号码，不少消费者都拒接。我们分析可能与当地电信诈骗案件多发有关。后来改为华东某地的号码后，接听率大幅上升。 方美婷说，但迄今，在华南一些地方，菜鸟ai智能语音助手的接听率仍比其他地区低， 广东人似乎特别不喜欢接听座机电话，我们也在使用技术分析，希望找到处理方案 。