售后服务
优质的售后服务对于打造驰名商标也是不可缺少的。首先,有助于减少消费者的后顾之忧,勇于购买商品、接受服务。随着市场竞争的加剧,企业售后服务的状况对消费者影响越来越大。企业为打造驰名商标,应有良好的售后服务意识,并建立健全的售后服务系统。这样既可以促进企业与消费者的感情系统,又能增强消费者对企业的信任。其次,优质的售后服务还有助于企业收集信息、改进产品、建立企业良好形象,是企业与用户交流感情的重要渠道,是使用户了解企业的窗口。
完善的服务能够为企业带来良好的信誉,能够扩大企业的市场份额,为企业争取来更多的顾客,而低劣的服务则会失去顾客。美国福鲁姆咨询公司的调查表明:由一家公司转向与之竞争的另一家公司的顾客,10人中有7人是因为前者服务差,而不是因为价格或质量的缘故。另据美国一项权威调查统计表明:用户得到非常好的售后服务,他会向10个同事、朋友讲,如果对服务不满意,他就会向20~30个人去抱怨。因此,服务工作对企业来说不仅不是可有可无,而是不得有半点马虎的。因此,提供优良服务是企业打造驰名商标的重要手段,应当以为用户提供真诚的服务为企业宗旨。世界知名企业在打造驰名商标时,无不把为用户提供尽善尽美的服务作为他们共同追求的目标。特别是对于一些耐用的大件产品来说,售后的掉换维修保养及零部件的配套供应、送货上门等方面的服务质量与产品创驰名商标之间关系重大。比如:美国IBM公司的口号是:“IBM就是服务。”他们以“服务”为企业经营的最高准则,不惜一切代价,直到用户满意为止。一次,位于亚特兰大的兰尼尔公司使用的IBM主机发生了故障,IBM公司在12小时内请来了8位专家,其中4位来自欧洲,1位来自加拿大,1位从拉丁美洲赶来,及时地为用户排除了故障。又如,中国的海尔集团为了创驰名商标,将“用户永远是对的”奉为售后服务的宗旨。