社交媒体给商标提供了与顾客和需求者建立联系的机会。对于不采用直销或是向第三方大量批发的企业(如快销)来说,在社交媒体中与顾客的接触尤为重要。清晰的商标身份更加重要,如果消费者了解一个商标的“特征”,即商标身份,并能将其从众多商标中识别出来,那么消费者就更愿意参与到与其的交流互动中。一项有关食品行业在社交媒体中投入的调查(涉及2000名Facebook用户)显示,消费者之所以在Facebook上关注一个商标,最重要的原因是支持好商标(Keylens,2012)。甘愿为商标付出的前提是可以高度识别的商标身份。只有在企业能够明确地传达和实现商标身份时,才能达成商标的高识别度。
互动程度高、多媒体特征、用户积极参与生成内容,为消费者构建商标经历提供了多种的可能性。