英国商标大师沃利?奥林斯( Wally Olins)是国际上经验丰富的商标专家,曾为多家著名企业提供商标咨询服务。他建议企业在管理服务商标的过程中,遵循以下几条实用的原则。
1.围绕商标组织运营
让每个部门都能理解商标代表什么,这样员工才能真正提供、也打心眼儿里愿意提供服务。商标不是公司高层的事,也不是营销部门的事,而是全体员工的事。实际上,每一个员工所做的每一件事情都是在打造商标,商标就是在顾客与企业接触的全过程中逐渐形成的。不明白商标意味着什么,员工的工作将是盲目的。
2.训练员工亲历商标
在员工培训课程上,应该把商标意识融入其中,教会他们在商标的规范下,什么是该做的什么是不该做的。工作中时时把商标放在心上,而不是束之高阁。
3.表现得体的说话方式
一提到“服务人员”四个字,我们脑海中都会浮现友好、亲切的微笑形象。服务人员应该在沟通当中体现这些形象,而说话的方式是关键。
4.永远记住员工就是商标
服务的核心在人,服务商标也应该是员工的商标,员工在为顾客服务的过程中,时时要牢记,自己的言谈举止已经不是代表个人,而是代表整个公司的商标。顾客会把对员工的不满记在商标的账上。5.注意前后的一致性和连贯性
服务的过程也是履行承诺的过程,如果说一套做一套,那么服务商标迟早会砸了。同时项服务可能牵涉到很多服务人员的工作,商标就是这些工作积累的结果,所以大家在商标理念的贯彻执行上应该保持连贯性,而不是相互冲突。
6.尊重顾客
要记住,顾客是成就或者毁灭公司的人。他们是公司的衣食父母,是公司存在的根基。员工对他们的尊重也是对自己工作的尊重,以及对赢利的尊重。
7.把服务或者投诉放在商标的核心,倾听顾客,做出反应
投诉的处理是建立服务商标的一个关键接触点,很多服务商标在这方面做得很糟糕,不是对顾客不理不睬,就是慢条斯理、拖拖拉拉。对公司来说,愿意投诉的顾客是好的顾客,他们的投诉指出了服务当中存在的问题,能够帮助公司成长。员工应该多去倾听顾客的声音。
8.领导起模范带头作用
“上梁不正下梁歪”。如果领导都不能把顾客放在首位,没有商标意识,那么也别指望手下工在服务当中有多出色的表现。