对于大多数企业来说,假如他们想保持和增进竞争优势,就必須和他们现有最好的顾客建立学习型关系,而建立学习型关系取决于企业收集顾客信息的能力。重视向顾客学习是很重要的,有时顾客是最为重要的创新与学习的源泉,企业可以从中吸收到促进企业变革与进步的信息。这是因为企业是为满足顾客需求,解决顾客面临的难题而存在的,顾客可以判断出哪些核心产品或服务是满足其需求的,哪些交易程序或服务过程是不能为其提供价值的,所以倾听顾客的意见是促进企业保持灵活、适应、创新的强力催化剂。通过与顾客的沟通可以知道企业发展的机会与威胁存在于何处,企业的资源与能力具有哪些优势与弱点,从而明确企业日前所具有的竞争优势。根据顾客的需求与知识,企业可以知道如何才更好地满足现有与潜在腹客的需求,建立与竟争对手有显著差异的、难以被模仿与被替代的、对顾客有价值的能力,以获得并保持竞争优势来提高企业竞争力。
良好的商标关系是企业竞争者的巨大障碍。要想打进那些消费者牌忠诚很高的市场,需要花费大量的精力,为此,新进入市场的公司的盈利潜力就降低了。良好的商标关系成了对新进入者的有效障碍,竞争者必須充分了解它,然后才可能设法进入市场。而且对于消费者的易变性不能抱有幻想,因而,传递给竞争者的广告及商标忠诚的信号,可以构筑成有效的进入壁垒。很多国内饮料生产企业不政轻易进行可乐就是因为可口可乐公司与百事可乐公司在中国已经建立了良好的顾客关系和经销商商标关系。
良好的商标关系还能为竞争威胁的啊应创造时问。在激烈的竞争中,新产品层出不穷,而要响应这种创新往往需要一定的回旋余地。如果竟争者开发一种更能令消费者满意的新产品的话,那些对本商标忠诚度不高的顾客很可能就会倒向完争品脾,成为竞争商标的忠实顾客,这对企业来说无疑是一种损失。但那些忠诚于本商标的消费者的流失动机往往较弱,即使要改变购买商标也需要经过一段时问的选择、适应,才会真正成为竞争商标的消费者。因而企业可以抓住这段时间,改进自己的产品,将顾客吸引回来,所以说,顾客忠诚能为公司响竞争活动提供喘息的空间。