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    品牌危机善后处理
    企业品牌危机善后处理主要包括解决遗留问题、尽快恢复生产经营和恢复信心三个方面。

    (1)解决遗留问题

    品牌危机过后,企业很容易产生懈怠心理,刀枪入库,马放南山,忽视对危机状态下各种遗留问题的解决,为企业埋下新的危机隐患。

    解决遗留问题,企业应高度重视如下两个方面的问题:①对外积极兑现危机处理时所作出的所有承诺。决不能因为危机消除而降低标准、改变内容甚至食言。对广大消费者,要严格按照承诺给予赔偿、退换货、召回缺陷产品,确保消费者利益得到切实保障。对危机中的直接受害者,要积极进行慰问、安抚和心理疏导。对危机过程中发生人员伤亡的,要继续组织好对伤者的医疗救护和对死者家属的抚恤工作。对社会公众,要及时发布事件后续处理的信息,进一步表达歉意和感激,用自己的真诚换取公众的理解和原谅。对在危机处理过程中,给予企业巨大帮助的政府部门、社会组织、新闻媒体等,要继续进行密切沟通和通力合作,及时进行拜访表达谢意,决不能使其产生过河拆桥的感觉。②对内积极做好员工的慰问和安抚工作。企业管理层应通过各种方式,以感恩的心情,对全体员工同舟共济、共渡难关的精神进行宣传,对员工在危机中所作出的牺牲表示感谢并进行奖励,对员工在危机中所受到的心理伤害进行安抚和补偿,对危机后企业的发展思路进行说明,让员工尽快走出危机阴影,看到企业的美好未来,坚定与企业进一步共同发展的信心。

    (2)恢复正常生产经营

    尽快恢复正常的生产经营秩序,是企业危机后重建工作的基本要求。一方面,经历了品牌危机,广大员工的心理受到较大打击,士气低落,思想非常不稳定,部分员工害怕企业裁员甚至产生离开企业的想法。另一方面,消费者和社会公众对企业能否真正走出危机产生担忧,对企业的忠诚度急剧下降,极易产生信任危机。此时,企业要创造条件,积极采取有力措施,尽快恢复生产经营秩序,尽力将企业的生产、设备、工作流程和员工精神等恢复到正常状态。这样,既可以稳定员工队伍,留住核心人才,增强员工的自信心,也可以增强消费者和合作伙伴的信心,稳定市场局面,恢复企业和品牌形象,为企业进一步度过危机开始新的发展奠定基础。

    (3)恢复信心

    在应对国际金融危机时,温家宝总理曾说过“信心比黄金、货币更重要”。对企业品牌危机恢复,信心同样至关重要。企业可以有针对性地开展一系列的信心恢复活动:①恢复消费者和社会公众信心。通过加强媒体广告宣传、投放新产品、提升产品质量、加大促销力度、举办公众联谊活动等方式,充分利用公众对企业品牌注意力锐减之前的宝贵时间,改变公众对企业品牌的印象,增强其对企业未来的信心。②恢复企业内部公众的信心。通过尽快恢复企业正常生产经营,尽快消除危机对员工和股东等内部公众的心理影响,使其尽快全力投入到正常的经营活动中去。③恢复合作伙伴的信心。通过召开经销商会议,公布企业新的市场拓展计划和产品发展计划、完善销售策略、加大对经销商支持力度以及加大采购力度等方式,加强经销商、供应商等合作伙伴对企业的信心。④恢复政府、社会组织和新闻媒体对企业的信心。通过召开新闻发布会、积极承担社会责任、增加在媒体的广告投入、加强汇报与沟通等方式,争取他们的信任和支持。


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