2007年5月,诺顿因更新杀毒软件失误,导致国内上百万台企业和个人用户电脑瘫痪;2007年7月,北京顺义一消费者将劲霸公司告上法庭,法院审理认定劲霸公司擅自挂“中国名牌”标志,误导了消费者,判决其退还消费者288元的西裤钱;同月,LG在中国裁员10%引发品牌危机;207年8月,创维彩电在湖北某消费者的家中发生爆炸……

我们几乎每天都能听到各种各样品牌遇到危机的故事,其中不乏大品牌,甚至国际品牌。我们在以上所列举的只是冰山之一角。根据《中国名牌》杂志品牌检测中心的统计研究,近几年来,品牌危机事件进入“高发期”,并对其进行了跟踪和检测,表10.1是2004年-2006年之间,曾经遭遇过品牌危机的企业。虽然,引发品牌危机的原因很多,其中包括产品质量、广告误导、售后服务、民族感情、价格歧视、员工“过劳死”、企业高管违规和欺诈,等等,企业也采用了种种补救办法,但是,品牌危机过后所留下的阴影还是值得我们去好好关注。触发品牌危机的原因呈现出多样化的趋势,一方面说明消费者对于自身权益保护意识上升,另一方面说明企业在经营过程中的任何“不小心”都有可能导致大面积的消费不信任。可以毫不夸张地说,品牌危机,无处不在。任何品牌,如果没有一套应对危机的管理系统,在竞争激烈的商业环境里会“处处碰壁”。