顾客是企业的“上帝”，更是品牌的“上帝”。这说明顾客在品牌运营中无可替代的作用。顾客需求即是品牌运营的向导，品牌只有充分满足顾客需求，才能赢得顾客忠诚，进入顾客生活过程。在过去的经济中，我们并未意识到这一点。那时，我们关注的焦点是市场份额或市场占有率，而对于“顾客需求”、“顾客导向”、“顾客满意”、“顾客忠诚”等，则放在次要的位置上，顾客仅仅被视作是品牌的消费对象。我们所做的是如何通过大量营销的实践，通过广告、促销和营业推广等手段和方法，将品牌推销给顾客。这样做，我们获得了短期的满意市场和利润。然而，现在的情形不同了。由于经济的发展和技术的不断创新，造成了竞争环境的迅速变化，不断的行业结构调整、产品生命周期的缩短、竞争者和替代品的不断涌人，使得市场空间持续缩小，大量营销的成本在急剧增加，而其效率却急剧减低。我们面临着越来越大的顾客流失或背离的压力，不仅总的顾客数量在减少，更重要的是那些对保证品牌运营具有至关重要影响的忠诚顾客的数量也在减少，结果品牌在市场占有率和利润率两方面同时降低。

顾客关系是企业在品牌运营实践中，建立和培育起来的品牌与顾客之间的一种互动联系。顾客关系的本质在于通过这种互动联系，品牌获得顾客满意和顾客忠诚。任何顾客关系都应是一种长期的关系，因为只有在长期内顾客忠诚才能转换成为企业的资源基础。尤其是，当经济发展进入到“服务经济”和“消费者主权”时代时，持续稳定的顾客关系是形成企业和顾客“双赢”的基本条件。实际上，现代企业经营的实践已经证明，顾客是一个重要的企业创新源泉，既是价值的获得者，也是价值的共同创造者；持久而稳定的顾客关系可以为企业经营提供和创造更多的吸收利用顾客知识的机会；企业运用这些来自于顾客的知识，去分析和预测顾客需求、识别市场机会、改进产品和服务，从而使企业能够在更高基础上满足顾客需求。成功的企业经营不仅要争取顾客满意，而且要不断为顾客创造超越期望的价值。当“顾客关系资源”成为现代经济中的关键竞争资源时，企业必须能够获取这种资源，并把它转化为促进企业持续增强竞争力的源泉。