1. 系统开发背景

上海邮政11185客户服务中心直属于上海市邮政局，11185客户服务系统是上海邮政的语音综合业务受理平台，它涉及到上海邮政的各个专业和部门，11185客户服务系统自2000年7月正式开通至今，秉承“创一流邮政、建都市窗口”的上海邮政企业精神，累计已为1820万人次提供服务，成为上海邮政对外服务亮丽的窗口。11185客户服务系统共有38个话务员席位，1个后台管理席位，1个后台综合业务处理席位。其中划分为7个184邮政编码查询专席，29个11185综合业务受理专席。开通了EMS揽收和查询、电话订报和报刊目录查询、鲜花礼仪揽收、大宗邮件揽收、电话订书和投诉等邮政业务，以及电话商城科利华软件订购等新业务，共三大类二十四种业务。2004年，全年话务量达443.5万次，其中EMS业务揽收11.8万笔。从话务结构分析来看，邮政编码查询类比重占61%，经营业务类比重占35.6%。开通以来，曾创下日最高话务量2.3万次，月最高话务量49.3万次的记录。

上海邮政11185客户服务系统采用ISDN PRI 90路中继接入，系统主要软硬件设备包括北电 Nortel Meidian 1 61c交换机（硬LINK）、CTI中间件为IBM CALLPATH（2.02版本）、IVR采用IBM DIRECT TALK软件、北电多轨道数字录音系统、IBM RS6000硬件平台和SYBASE数据库系统。

上海邮政11185客户服务系统作为上海邮政综合网的一个重要组成部分，与上海邮政各相关专业局局域网、电子化支局等基础接入节点局域网之间采用星型网络连接。

2. 系统建设目标及思想

上海邮政11185客户服务系统二期扩容的系统规模为250个座席左右，一期建设目标为150个座席，新的上海邮政11185客户服务中心将坐落于新客站邮政转运大楼四楼。上海邮政11185客户服务系统二期扩容的总体目标是结合当前最先进的通信、计算机技术，全面改造现有的11185客户服务中心，增强和完善系统的功能，建设一个融电话、传真、Email、短信、网站等多种接入方式的综合业务受理平台，以满足不同层次客户的需要；建设综合业务处理平台，扩大业务处理能力，实现数据的交换、系统的管理、后台监控以及综合业务处理功能，并且提供多种方式与邮政综合网以及相关业务处理部门进行信息交换；建设综合结算处理平台，根据受理的各种业务种类与邮政内部或外部的部门进行结算，并提供电话支付、网上支付等多种电子支付手段；建设定单配送网关，实现与邮政物流部门以及社会物流系统的实时联网，进一步提高上海邮政配送服务的质量；建设通用的短消息网关和上海移动以及电信部门的短消息中心联接，为用户提供多手段的邮政服务；建设邮政网站网上邮政支局以及网上商城，用户可以实现网上一站式邮政服务。

通过上海邮政11185客户服务系统二期扩容的建设，要将原有的11185系统改造成为一个融多种接入方式综合受理、整合后台业务处理平台、提供多种支付手段、建立与企业内外部的结算平台，并配以多种必要辅助功能的上海邮政客户服务中心，力争把上海邮政客户服务中心建设成为上海邮政的优秀“品牌”、成为上海邮政的“亮点”，进一步展现上海邮政的新形象。通过11185二期扩容工程建设，全面提升上海邮政的服务质量水平、新业务拓展和市场竞争的能力，从而达到提高上海邮政综合竞争力、不断提高企业的经济效益和社会效益，逐步将服务中心转变为利润中心的目的。

在设计上海邮政客户服务系统时，我们围绕如下的建设思想：

1、高效的运营管理为核心

整个系统建设中贯穿以实现高效经营管理的理念，为把上海邮政11185客户服务中心建设成一个符合国际运营管理标准的世界一流客户服务中心系统打下良好而扎实的基础。

2、规范性

整个系统的各种软件、硬件均应符合相关的国际、国内标准，客服系统应保持统一业务、统一功能、统一标准、统一界面。

3、实用性

考虑到上海邮政客户服务系统满足业务需求的近期目标和远期目标，依据邮政目前的用户规模、业务运营情况和应急的服务需求，在保证客户服务系统服务质量的前提下，设计系统规模、软件功能和业务功能适用的系统。

4、 整体性

作为上海邮政客户服务中心系统，由综合业务受理、统一业务处理、多种支付手段、统一物流接口以及多种辅助功能等多个子系统组成，在设计中必须要整体考虑其各子系统之间有机结合，以及与其他业务系统的信息处理接口。

5、 先进性

设计方案中立足先进技术，采用最新技术，使项目具备国内乃至国际领先的地位。采用最新的第四代CTI技术、EJB软件技术架构、先进的物流递送网关以及短消息网关技术，保证了整个系统的技术领先性。

6、 稳定性和可靠性

为保证系统的实用性和可靠性，采用先进的、成熟的软硬件技术，如软硬件方面采用了业界成熟的产品，选择了世界知名实力雄厚的厂商；对关键数据采用数据备份，关键主机双机热备等方式保证系统的可靠性。目的为使系统建成后能够最大限度地适应今后技术发展变化和业务发展变化的需要。

7、 安全性

采用防火墙技术，隔离Internet和内部各网段，一方面可以防范公用因特网上非法用户的访问，另一方面可以防止系统的一些重要数据被不合法用户所获取。采用信息加密技术防止信息泄密。采用操作权限控制、设备钥匙、密码控制、系统日志监督等手段保证保证系统数据安全。

8、 可扩展性

考虑随着应用的逐步完善和入网企业的逐渐增加，系统还能够进行不断扩展的要求。保证整个系统可以平滑地过渡到升级后的新系统中。主要体现在各种接口的开放性和标准性和整体系统的模块化设计理念。

9、 标准性和开放性

在本项目设计书中建议的产品，从网络协议到操作系统等，全部遵循通用的国际或行业标准。采用先进的、开放的体系结构。

3. 系统实施效果

浪潮公司采用一套全面的客户服务中心解决方案浪潮 e@contact callcenter，客户智能化联系管理。这套方案不仅从技术的先进性和可靠性来考虑上海邮政11185客户服务中心系统的建设，更重要的同时从一个高效运营管理的理念来设计这个系统，浪潮e@contact callcenter不仅能够为客户提供一个功能强大的客户服务中心平台，更加为保障一个客户服务中心高效运营管理提供了众多的必要手段和功能。

浪潮公司使用浪潮 e@contact callcenter来强调它比传统的客户服务中心的优越之处。今天，客户服务中心访问方式，已不仅仅是通过普通电话，也包括WEB交互，电子邮件，传真，VOIP等。浪潮公司的呼叫中心解决方案不仅提供先进的计算机/电话集成技术，同时还提供一个集成的框架用以管理客户联系的其他通道（传真、INTERNET、短信、EMAIL）。无论是分布式客户服务中心还是集中式客户服务中心，浪潮公司的客户服务中心都能进行扩展。除了能够支持集中式到分布式呼叫中心过渡外，浪潮客户服务中心达到了世界上一流的远端座席管理，包括多技能路由，监控管理。

在系统的可靠性和扩展性上，浪潮客户服务中心体现高度的可靠性和极强的扩展性。方案的选用的交换机、CTI等系统部件均具有有业界一流的不间断工作的能力，并加配冗余电源。服务器采用IBM高端服务器，具备业务领先的不间断工作时间指标和容错性，并可以通过加CPU、内存、硬盘等对设备进行升级或直接增加服务器的数量达到扩展的目的。

该方案是一套开放的应用系统，可以运行在多种系统平台上。浪潮客户服务中心方案可以集成大量第三方电话设备、网络设备、非电话联络通道和各种商业应用（包括客户服务、帮助桌面、CRM、电话销售、信息发布等）。为此，浪潮 e@contact callcenter为所有关键部件提供开放的API接口和一套供座席代表、班长、管理员的用户图形界面。

系统逻辑架构图如下：

该方案是一套开放的应用系统，可以运行在多种系统平台上。浪潮客户服务中心方案可以集成大量第三方电话设备、网络设备、非电话联络通道和各种商业应用（包括客户服务、帮助桌面、CRM、电话销售、信息发布等）。为此，浪潮 e@contact callcenter为所有关键部件提供开放的API接口和一套供座席代表、班长、管理员的用户图形界面。

系统主要功能模块包括：排队子系统、CTI中间件子系统、交互式语音应答子系统、录音及传真子系统、监控管理子系统、坐席管理子系统、统一业务处理子系统、系统维护子系统、结算子系统、配送网关、支付网关、短消息网关、GPS辅助系统等。

3.1以运营管理理念为核心的解决方案

以高效运营管理的理念为核心设计思想，浪潮e@contact callcenter不仅能够为客户提供一个功能强大的客户服务中心平台，更加为保障一个客户服务中心高效运营管理提供了众多的必要手段和功能，为上海邮政进一步建立全面、统一、规范、高效的呼叫中心绩效管理模式奠定坚实的基础。

3.2突出的稳定性和可靠性

上海邮政11185客户服务中心系统作为一个公众服务窗口，保证其24小时稳定不间断正常运行是极其重要的。浪潮客户服务中心具有高度的可靠性和稳定性。方案的选用的交换机、CTI等系统部件均具有有业界一流的不间断工作的能力，并加配冗余电源和关键部件的热备配置。服务器采用业界知名品牌的高端服务器，具备业务领先的不间断工作时间指标和容错性。

3.3极强的扩展性

系统具有良好的扩展性，随着用户业务的扩展，很容易在现行系统上扩展成数百座位的大型Call Center。系统体系采用开放平台，易于开发和以后发展。并且整个应用框架采用模块化设计和J2EE架构体系，对于新业务的扩展或原有业务的改进都非常方便。

3.4基于标准的开放平台

E@Contact Center为用户提供符合业界标准的接口和开发工具，如：CSTA、 TAPI、 JAPI、 ODBC、ACTIVEX、 JAVA等等，并且可兼容第三方的基 于标准的程序。支持oracle、sybase、sqlserver、informix等大型数据库。以业界领先的CTI厂商的CTI服务器为核心，兼容主流厂家 的ACD、CTI、IVR等其它产品。

3.5先进性

采用在Call Center领域的最新产品及先进技术，具有极好的开放性、扩展性、先进性和可伸缩性。整个应用系统架构采用目前业界最流行的J2EE架构体系，保证应用系统的先进性。

l 支持分布性应用开发

l 支持面向对象的开发过程

l 有丰富的成熟构件支持开发

3.6成熟的产品，广泛的用户

浪潮软件在多年客户服务中心系统实施中积累了众多具有自主产权的的成熟平台软件产品，包括：浪潮智能客户服务系统、浪潮楼上框架WEB组件软件、浪潮楼上工作流引擎软件、 浪潮楼上WEB框架软件、浪潮信通企业移动商务短信平台（EMC-SMS）等，这些成熟的产品保证了在上海邮政11185项目中可以按计划完成系统的搭建，大大减少了系统集成和开发的周期和难度，并且能够最大程度上保证了良好的扩展性和稳定性。

在烟草、通信、金融、政府等行业拥有60余个客户服务中心系统成功案例，坐席数近3000个，其中在烟草行业客户服务中心系统的市场占有率超过50%，居行业第一位。

3.7强大的管理功能

全面的呼叫中心管理报告使呼叫中心管理人员可以通过更好地理解呼叫中心的工作情况如何影响网络、资源及人员，提高服务水平。E@Contact Center为呼叫中心管理人员提供了有关用户交互过程每个步骤的记录。有了它，您可以看出交互如何得到有效处理，资源如何部署，并轻松抓住提高呼叫中心效率的机会。为客户提供强大运营管理功能。

3.8简便的维护功能

所有系统的维护功能均在图形化的统一操作界面上实现，并且为整个应用系统提供自动升级功能，避免了以往为了软件升级而需要拷贝上百坐席PC的情况。

3.9人性化的设计

所有系统功能、界面和操作设计充分考虑了操作人员的实际操作和客户服务的合理性。

3.10适应INTERNET需求，强大的可扩展性

E@Contact Center为满足不同用户的需求，集成传统语音、传真、WEB呼叫、WEB协作和电子化邮件管理等多种渠道的交互，支持从小规模客户服务中心系统到 大规模的客户服务中心系统的平滑过渡；支持从单点到多点客户服务中心系统的扩展，满足从城域范围到省甚至横跨全国范围内的客户服务中心连网的需求。

3.11灵活多样的路由控制

E@Contact Center为用户提供灵活、简单多样的路由控制工具，通过友好的人机界面使用户快捷、方便地编辑呼叫路由。

3.12整体的服务

提供完整的Call Center解决方案，包括PABX、CTI、IVR、Web及客户端软件等，并能够提供高品质的实施和咨询服务------在整个项目实施过程中，浪潮和相关厂商的资深工程师进行咨询、现场指导、培训和开发，将国内外成功建设Call Center的先进思想与技术与用户分享。

3.13安全性

采用防火墙技术，隔离Internet和内部各网段，一方面可以防范公用因特网上非法用户的访问，另一方面可以防止系统的一些重要数据被不合法用户所获取。采用信息加密技术防止信息泄密。采用操作权限控制、设备钥匙、密码控制、系统日志监督、关键业务数据加密等手段保证保证系统和业务数据安全性。

3.14适应未来发展

E@Contact Center不仅能在技术上提供先进的解决方案，多点呼叫中心等大规模呼叫中心的实施方案，而且能将多渠道的综合呼叫中心轻松带入CRM，通过对企业的销售、市场营销、客户服务和支持等同客户有关的部门进行重组，使其业务处理的流程更加自动化和更有效率，从而全面提高同客户的交流能力。支持多个呼叫中心的互连，提供智能负载平衡功能。