华呼为推动交换机平台呼叫中心普及，凭借多年来在CTI呼叫中心领域的丰富经验和国内呼叫中心市场的调研，推出了两款有针对性地、高性价比、应用案例广泛、高效稳定的呼叫中心解决方案使广大中小企业也能建立一个先进的交换机（ACD）平台与办公通讯相结合的呼叫中心：

1、高性价比的北电Meridian 1/CS1000系列交换机平台呼叫中心解决方案

2、西门子经济型Hipath3000系列交换机平台呼叫中心解决方案

华呼典型基于交换机平台呼叫中心解决方案

华呼（www.cncall.com）典型的基于交换机平台呼叫中心解决方案的主系统包括：PBX交换机平台、计算机电话集成系统（CTI）、交互式语音应答系统（IVR）、人工座席系统、电话录音监控系统、呼叫中心管理系统、数据库应用系统、WWW服务器、应用网关。

PBX交换机平台：PBX自动排队交换机系统主要实现电话呼入、呼出功能；还需要提供自动呼叫分配ACD系统；呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；支持IVR；提供CTI Link模块作为计算机/电话集成接口。

CTI服务器：整个Call Center的核心，通过华呼CTI Link中间件将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，实现CTI服务器与交换机之间进行呼叫状态传递和呼叫控制如智能来话处理、屏幕弹出、语音和数据协调转移、主动外拨、软电话等功能，支持ACD、CDN等先进排队技术。同时还为客户端提供CTC API、TAPI等工业编程接口，还提供ActiveX自动化呼叫控制控件，简化客户端CTI编程。

IVR/FAX服务器：交互式语音应答IVR系统是呼叫中心的重要组成部分，实际是一个“自动的业务代表”，通过IVR系统，用户可以利用音频按键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。建议采用模拟的语音传真卡或数字语音传真卡，通过模拟用户线或数字用户线与交换机的分机板连接，实现语音导航、自动业务查询、受理、自动传真，以及为座席提供语音和传真功能调用接口等功能，通过CTI服务器，可实现灵活的自动与人工互转。

人工座席系统：座席话机采用数字话机或模拟话务盒，配备耳机适配器；座席电脑采用PC微机运行具有CTI功能的人工座席服务软件。业务代表座席主要为客户提供业务查询、业务咨询、业务受理、投诉/建议受理、客户回访、电话营销等各种业务功能。同时，座席电脑本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，极大地提高业务代表的工作效率。班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。质检席主要通过在线录音资料和呼叫业务受理统计信息，对业务代表的工作进行监督和考核，以利于有效地留住优秀的人才和对业务代表中存在问题进行培训，提高客户服务中心的服务质量。对小型呼叫中心，班长席和质检席可由同一人担任。

电话录音监控系统：通过电话录音监听系统，对所有来话进行全程录音，从而达到质量监督和防范纠纷的功能，并可以通过录音系统让优秀服务代表的录音实例成为案例学习的典范，同时，通过录音系统，还可实时监听服务代表的通话。

呼叫管理系统：对各种业务数据和呼叫数据进行统计分析，为业务发展和呼叫中心管理提供决策依据。统计分析子系统提供全面的报表数据和多种数据的显示方式（饼图、直方图、曲线图、报表等），它将给用户带来超值的收益。

数据库应用服务器：数据库应用系统是呼叫中心的信息数据中心，主要存储客户信息、业务资料、服务记录、投诉内容、受理记录、计费日志等各类信息，为座席和管理员提供不同层次的数据访问服务。

WWW服务器：通过Internet延伸呼叫中心的服务范围。

应用网关：提供与其他业务系统的集成，实现数据共享和安全控制，以便更加有效地为客户服务。

华呼典型基于交换机平台呼叫中心网络结构图: