2009年4月9日-10日，由呼叫中心与BPO行业资讯网（51callcenter）主办，工信部软件与集成信息产业指导，中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）特别支持，中国软件与信息服务外包产业联盟、呼叫中心（cctaoren.com）淘人网等机构共同协办的中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重召开，如下为现场演讲实录:

主持人 下一位演讲者是闵承忠先生，他是阿尔卡特朗讯企业网络集团业务发展经理。闵先生在CRM呼叫中心领域有将近十年的经验，尤其在CRM/呼叫中心领域，对CRM/CTI应用开发等方面的咨询及实践有很高的造诣，在03年就获得了Genesys全球工程师认证，是中国第一个。参加过多个大型金融及电信行业项目的设计和项目管理，比如中国工商银行、中国银行、中国建设银行、交通银行、中国光大银行、中国康泰人寿保险、中国电信、中国网通等等。有请闵承忠先生！

闵承忠：可能大家注意到我带上了一瓶水。因为最近有点感冒，所以必须不断的喝水。非常感谢51Callcenter提供给阿尔卡特朗讯这么一次机会，能见到这么多的朋友、嘉宾、专家、同仁，也非常开心在春暖花开的季节能和各位分享阿尔卡特朗讯基于智能客户门户的一个解决方案。希望在今天的分享里，能告诉大家一个信息，能让各位在当前严峻的经济形势下，能够创造我们的客户价值。

雷曼兄弟的倒闭，为我们带来的是什么？是金融甚至实体经济受到的冲击。我相信各位多多少少都感受到了我们这个行业以及相关行业的风吹草动。我们的客户，包括我们自己，都在考虑是不是要节省开支，还是要走出外面，寻找更广泛的市场、寻找更多增加我们营收以及赚钱的机会，希望通过这次分享能给大家答案。

阿尔卡特朗讯在呼叫中心行业，能够为各位考虑到的是什么？我们不需要考虑在如此经济形势下应该怎么均衡我们的业务、营收、质量，而应该是可以得到一个均衡的控制。

我们看一些相关的市场分析。埃森哲2008年对四千多个客户做一个报告，得到一个结论，首先吃惊的发现，在去年尽管经济形势非常糟糕，但我们的很多客户仍然选择了更换产品或者服务的提供商。并不是我们在这种经济环境下想象的那种如果我给大家提供一个更廉价的价格客户就会跑过来，而实际更多的原因还是客户体验。很多的公司在银根相对收紧的时候都对客户调价，以期保住客户。最新研究发现，绝大部分客户真正关注的，并不是简单的价格，能保持住忠诚度的，实际还是客户体验。85%的客户都希望通过远程的渠道得到帮助。什么是远程渠道？就像我站在这儿，实际我的演讲稿在下面，而且我还需要我的同事配合一下，对我的请求做一个回应。虽然这样相对有一些距离，但要追求客户需求。

真正的客户需求，也许我们觉得呼叫中心已经足够了解。但我们真的知道客户最关注的是什么吗？我们可以从相关的分析以及阿尔卡特朗讯对整个行业的理解看到，实际我们的客户真正关心的，仍然是便利、实效、个性、主动。现在的客户，个性张扬、希望得到尊重、更希望能通过各种渠道，短信、传真，3G手机能对客服中心进行访问。在这样的情况下，阿尔卡特朗讯的用户又是怎样理解的呢？往往我们的用户，也希望为客户提供一个高品质的服务。他们也会关注一个价值、价值的等式，通过相对好的价格仍然维系一个高品质的服务。这是我们用户的实际需要。

我这里有一个问题，当今最典型的自助服务的发明，是什么？大家心里也许已经有一定的答案，自动柜员机。我相信在座的99.99%的人，都已经用过ATM机。ATM机之所以被我们认为是最典型也是影响最广的发明，自助服务关键在于它能给我们提供便利的服务、通用的服务、可操作的服务、直观的服务、能满足我们需求的服务，能达成我们的目的。

在客服中心里，IVR被我们称之为自助服务。传统的IVR，是否能满足我们的客户需求呢？（播放录音）非常诚恳的告诉大家，从我第一天把这个IVR的录音录下来，从来没有听完过，是一个很长的录音，而且正是听了这段录音，我着急上火，所以今天感冒了。听过以后，我已经有答案了。再问大家一个问题，最糟糕的自助服务的发明是什么？也是IVR。前面看起来好像都不错，没有问题，问题出在它不能给我一个直观的感觉，非常冰冷、生硬，而且很多时候，我在那儿绕了半天还是没有完成我要做的事情，用了十分钟都没有找到我想找的座席在哪里。

为什么自助服务会有这么大的不同？IVR是为了降低成本，而ATM机为的是提高服务。我们做了很多事情以后，发现IVR不能解决我们要解决的问题。ATM机就可以。至少我可以从ATM机里取到我想要的东西。我们能不能带给大家一些不同的体验，把ATM机的概念放到IVR上？（播放录音）我们会注意到，当我的客户第一次打电话来客服中心，会发现客户是第一次打进来，所以问候语不一样，说“我是你的第一个客服代表”，智能客户可以像一个人工座席一样，能够有交互，所以它自称是客服代表。完成这一系列的工作，我们需要做什么？我们需要了解客户的意向，到底是进来买证券还是买基金，我们要了解客户在操作过程中期望什么样的结果。这样能够为我们下一步语音的决策做出一个指导。同时，根据相关的行业内技术，为客户达成他们的期望。如果我们还可以做得更加不同一点，非同寻常一点，又是什么呢？（播放录音）

阿尔卡特朗讯的用户，又会怎样说？全球来说，阿尔卡特朗讯的客户都是品牌服务行业的领导者。往往这类客户非常注重自己的品牌。如何维护自己的品牌，来保证自己的营收以及良好的财务？这正是我们的客户所关心的。根据中国的客户调研，现在中国的客户认为影响客户忠诚度的，有以下这些因素：专家化、个性化、准确度，等等。我们是否曾经想过如何保留我们客户，怎么抓住他们的感觉？我们也很吃惊的发现，尽管目前绝大部分的自助服务很冰冷、生硬，但是中国的客户仍然对自助服务充满信心。也就是说，未来无论是我们的经济形势在短时间内转好，还是持续一个令人感到悲观的时期，自助服务依然是保持我们客户忠诚并增加营收的一个主要手段。

通过阿尔卡特朗讯Genesys iCFD，我们怎么识别客户能够达成？iCFD需要了解我们的客户是谁，他们希望做什么，以及通过我们的自助服务应该怎样对待他们，如何整合现有的资源。iPhone可以给大家很多不同的用户体验。（播放视频）iPhone创造了奇迹，Apple公司的CEO曾经说，推出iPhone的时候，考虑的并不是这是一个芯片或者一个设计，而是什么才是真正的客户体验。包括Apple公司，也是非常注重自己店面的门户。我们可以看上面这个图，是Apple中国在北京的旗舰店，那里的服务人员，非常热情，那里的环境非常舒服，到了那儿，我基本都会买很多东西。通过这样的客户体验，我们可以知道一个有亮点、有品牌的客户体验，可以给我们带来一些业务冲击，比如客户忠诚度、营收、价值。

客户体验又为iPhone带来什么变化？尽管去年经济很严峻，但Apple都保持了一个线性的增长。Apple如何帮助客户提升客户体验？Apple公司是阿尔卡特朗讯Genesys用户。包括微软为了保证自己的客户服务质量，都曾经自己拨打他们的客服热线进入我们的智能客户门户里，去感受他们的客户一旦打进客服中心后是什么样的体验。

通过iCFD，我们能得到什么？我们能得到很多资源，得到很多交互。最重要的是，我们实现了一个整合的平台。这是去年的一个报告，并不是为了告诉大家我们的市场地位如何，而是为了告诉大家阿尔卡特朗讯领导这个市场，最重要的一个原因是因为我们包含了多渠道的策略，以及人工服务的紧密集成。所有的体验，都是得益于整个平台架构上我们考虑到渠道、短信、视频、自助服务、专家服务、外包等等。我们通过一个客户管理平台，屏蔽了所有复杂性，提供一个完整平台，实现我们所得到的体验。（播放录音）这样的场景我们经常会遇到，而且我们发现高峰时期我们继续等待，一定没有那个耐心。这个时候，我们可以选择回拨。阿尔卡特朗讯智能门户能帮你保持在队伍里的位置，挂线后继续为你保留，选择回呼后，18分钟以后我的系统发现有一个座席，这个座席是白金座席，刚过了英语八级的专业认证，我们可以把他跟你做一个连接，把你的相关资料推送到座席那儿，一目了然。这个时候，我们的客户就已经实现了自助服务和人工服务的总和。

刚才我们也说到了视频，大家认为视频是一个很好的发展方向，因为我现在有了一个3G手机。但我把我的视频服务交给一些医院或者专家门诊使用吗？我可以通过视频来看病，那我的座席员如果真的通过视频和客户进行交流的时候，是否有信心座席员一定能吸引到我们的客户？吸引到又如何呢？实际视频IVR还有很多应用。我们行业里，有一个奇迹，就是分众传媒，他找到一个角落，放一个屏幕，接一根线，就可以到纳斯达克上市。我们怎么考虑视频IVR能给大家带来什么？我们通过视频IVR，可以把更多的交互可视化，通过手机就和通过上网一样。另外，我还可以做更多，今天时间来不及，还有一个小时上班就要起飞，但我还有30分钟才能到达机场，怎么办？打一个电话，视频下载，通过手机Check-in。如果我是一个售票热线，传统的售票热线会包含座席服务、自助服务、现金交易。（播放录音）刚才有很多嘉宾在会心的笑，因为我相信很多嘉宾都有这样的体验。如果我们通过智能门户把相关的业务总和进来，改造现在的业务平台，会是什么样？（播放录音）两分钟左右的时间，完成了一个订单，客户一定还会再来。视频IVR，还可以为客户提供选座位以及Check-in服务。这是一个3G诺基亚手机进行的一个截屏。分众找到一个角落，把他的广告放上。我们找到一个方式，通过3G的技术，把更多的广告传达给客户，增加我们的营收。这就是一个真正的视频IVR能够带给我们的价值。当然，还有很多，包括法航、新西兰电信。各位稍微浏览一下这些数据，一定会非常惊讶。昨天我们刚刚得到一个信息，澳洲税务局也刚刚使用了iCFD，得到的效果是他们的市民竟然会喜欢拨打这个客服，通过自助服务，完成所有的纳税、查询业务。能够把国外政府的门户做到这样，真的让人觉得很惊喜。

不管是人工座席，还是自助服务，通过我们相关的总和、协作，希望通过阿尔卡特朗讯智能门户为大家带来客户的增值。

谢谢各位！

主持人 丰祖军：谢谢闵先生，他用生动活泼的素材、富有磁性的嗓音为我们描述了iCFD智能客户门户很激发想象的可能性。现在是休息时间。