主持人 丰祖军：今天上午的演讲还有三场。包括亿迅公司于兆嘉先生、Aspect公司的演讲以及贝塔斯曼欧唯特公司的演讲。有请亿迅（中国）执行副总裁于兆嘉先生，他的演讲题目是“我的呼叫中心”。

于兆嘉：各位贵宾，女士们、先生们，大家早上好！我是亿迅公司的于兆嘉。在这里，我用短短的25分钟时间跟各位介绍一下“我的呼叫中心”。这个题目，是根据“我的电脑”“我的雅虎”这样一个理念来的。我希望在这里能够跟在场的来宾介绍一下亿迅公司过去在中国十年来呼叫中心上的一些积累、经验的分享。

我的题目，包括：我们有大量的客户需求、怎样满足这些需求、呼叫中心管理的重点、怎样做有效的呼叫中心，包括很多客户告诉我们这是我需要的呼叫中心。

2008年VISA在全球支付的金额，是4兆3千亿美元，2008年人民银行数据统计我们在中国发了1亿4千7百万张信用卡，共支付272万亿，为全国首季GDP的44.3倍。你、我，都是其中一分子。财政部公布2008年总税收5万4千亿，上海税收是2千3百亿，杭州是9百1十亿。2008年上海市常住人口1900万，北京1700万，台北市260万。2008年中国移动用户达到4.57亿，中国电信用户达到2.8亿，联通用户达到2.59亿，台湾中华电信用户达到3千万。2008年最后一季联想的营业额达到244亿美元。

为什么我把这些数据拿出来跟大家分享呢？这些数据，跟各位都有关系。我身上有三张信用卡，我相信半数以上的朋友都有超过三张以上信用卡我们都需要服务，最常碰到的都是“请你输入14位卡号”，输入卡号后，“请问你需要什么服务”，之后再要求我输入14位卡号，立马按一个0，进入人工座席，再次要求我告诉这个信用卡号，我再也不用它了。为什么谈税收这个事情呢？今天，你、我在中国都付税，对全国的税收都有贡献。当付税到一个程度，觉得数字有问题的时候，我第一个要找财税单位，打财税单位呼叫中心的电话号码。我在外面拿到发票的时候，拿5张发票，里面有2张是同样号码的时候，我们第一个想，这是什么东西？第一件事情是打电话问财税，这是怎么回事？谈到人口的事情，我们台北市有一个电话号码，叫1999，这个号码是服务热线。很遗憾这类服务热线在国内还没有见到大型城市推广。去年11月份台北公布服务热线每个月份接到的电话数是10万通。有意思的是，前5名拨进去的电话，全部都跟罚单有关系。市民拿起电话拨1999，说今天在某某街道上看到违规停车，违规停车的处理就是交管人员来把车子拉走，每个违规停车是200元人民币的罚单。10万通电话里，是违规停车电话。而我们用这种办法，台北市通过呼叫中心得到的违规停车的收益，一个月5万通电话，每一通电话200元，是100万人民币的收入。各位如果有机会到台北，第一个要到的地方就是故宫博物院，拿起电话，拨打1999，怎么到故宫博物院。我们在北京、上海，都应该有这样的热线电话。

2008年，电信运营商有这么多的用户，电信运营商除了赚取手机话务费、宽带上网费外，这么庞大的数据里，这么庞大的用户里，我们从什么地方再能得到更好的增值服务为企业得到更多的回报？我每天喝蒙牛的牛奶，他是我的客户，他用我们替他建设的呼叫中心来推广这么大的业务量。

我们需要满足客户的需要，要赢得客户的心。我跟几个呼叫中心的老总沟通时得到几个信息，跟各位分享。呼叫中心的工作人员告诉我，我关心的不是你用谁家的交换机，我关心的是怎样把业务做好，用谁的系统，是亿迅应该关心的事情，不是我应该关心的事情，我要关心的是怎样让客户最容易得到我的服务，让客户继续使用我们的客户。所有的呼叫中心客户通通告诉我，最好今天签约，两个礼拜以后上线。如果您自己是负责呼叫中心业务的话，我估计也有这样的期望，因为能尽早的投入到业务生产上。我们希望一个点击，就能得到打电话进来的客户所需要的信息。我们常常碰到的困难是，打了电话后长时间没法解决问题。作为一个客户，我最希望的是在最短的时间内把问题解决。呼叫中心的领导告诉我说希望电话进来，知道客户想要什么，说第一句话之前就知道他想要什么，希望能应对他的情绪，不开心我就不应该推销我们的一些服务。这是呼叫中心运营方面关心的一些事情。我跟两个电信公司的老总谈过，他说我们希望提供外包服务，但这背后有非常大的挑战。我们服务的企业，背后关心它的安全性、数据安全，关心它的座席使用。有的人月底需要用呼叫中心，有的人月中需要用呼叫中心，是有弹性的。我们跟移动、联通沟通的过程中，得到他们这样的期望和要求。

呼叫中心的管理，是一个非常大的题目。我今天为各位带来一位贵宾，这位贵宾是我的同事，是前东森电视购物台的COO，关于呼叫中心管理部分大家可以跟他交流一下。呼叫中心的管理，我们在工作过程中，这是我们跟不同的客户、不同的客户需求做的一个简单的整理。

有效的呼叫中心，从上往下推。你建呼叫中心的时候，你的期望是什么，你的企业特性在哪里，怎样把你的期望、特性、希望达到的目标实施在呼叫中心里，这是第一步。第二步，当我们定位好呼叫中心之后，怎样把呼叫中心部分推到前台，面对客户的时候，服务客户的是我们的座席，座席怎么样有效的服务客户，他看到的是一个什么东西，是一个漂亮的、有效的界面操作，还是一个很辛苦的，只是有一个号码，拨通后提供有效的资讯？第三步，是CTI部分，怎样用呼叫中心把客户拨进来的电话有效传送到每个座席身上。第四步，就是电话拨进来后怎么跟系统整合。这其实是一个很复杂的系统。怎样把这个系统有效的整理起来、有效把系统整合起来？这是们关心的一个重点。

系统集成服务上，我们曾经做过一些客户。接下来我给各位介绍一下一个非常重要的产品，EZactor。我们通过9年的大量客户积累，形成了一个客户互动管理的架构，这个架构最后成为了一个产品。这是一个个人的首页，最上面是一个软电话，里面有接听、转接等各式各样的功能。另外一边包括了邮件、传真等其他手段。左边是一个跟后台系统连接所需要的应用，中间部分是我们用户在日常工作使用的工作区。这是一个统一的客服作业界面。这是一个公告管理的界面，还有跑马灯。我们为什么需要跑马灯？因为我们提供即时信息给客服现场的工作人员。还有小结管理、订单流程追踪页面。我们把订单流程用一个图示表示出来，到底今天的订单到什么位置，什么时候我们可以把产品发到客户手中。还有统计报表页面。

呼叫中心的一个方向，在国内我们碰到很多客户谈到，他未来希望看到一个什么样的呼叫中心。第一个，中小企业关心呼叫中心的使用，中小企业的座席数也就是三十席、五十席，他一定有预算的限制，他希望能快速的上线，又希望做到所有呼叫中心能做到的事情，又希望这个东西能够有弹性。第二个，怎么把电子商务跟呼叫中心结合在一起。我们现在在淘宝网、阿里巴巴等不同的网站上可以做一些买卖，怎么把这电子商务的部分跟呼叫中心结合在一起？这是客户关心的。第三个，刚才嘉宾谈到智能语音的部分，谈到iCFD，其实就是智能语音的一个应用。怎样在最短、最有效的时间内让客户得到他得到的服务。最后谈到外包呼叫中心，电信运营商盖个呼叫中心，是自己做一个投资建设自己的呼叫中心，还是能够跟联通合作、跟电信合作，使用他的呼叫中心为我的企业做服务？这是我们客户面对市场的时候得到的反馈。

EZ-IPCC，是一个完整的IP呼叫中心解决方案，是一个数据跟语音的结合，插上了就能很快使用，我们把行业共通性的东西整合起来，很快就能上线，不需要很多特制化，在预算范围内我能降低呼叫中心的设备成本，还有系统维护管理的成本非常低，简便易用。EZ-IPCC包含的功能模块有IPPBX、CTI、IVR、录音、传真。基本上我们需要使用的呼叫中心的内容，它的功能都包含了。

这是一个单点的EZ-IPCC部署示意图。EZ-IPCC可以跟互联网连接，也可以通过传统的交换机连接。这是一个多点的示意图。电子商务跟呼叫中心的结合，我们最近得到很有意思的一个项目，怎么样把电子商务跟呼叫中心结合在一起，客户点了你的电子商务网站上的一个点，就能直接跟座席人员通话，不需要任何软件下载。这是一个非常有效的通讯方式。这里面包含了三个部分，第一个电子商务平台，第二个呼叫中心基础平台，第三个电子商务平台及呼叫中心的集成。电子商务平台包括电子商务前台、后台管理支撑，促销管理等。基础平台包括PBX、IVR、CTI。集成就是把电子商务平台跟呼叫中心整合在一起。

EZphone是电子商务跟呼叫中心整合在一起非常重要的一个元件，右边是一个网站，我作为一个用户浏览的时候，点击到按纽之后，就可以直接透过EZphone跟座席沟通。在座席的这一端，座席人员可以明确的看到你到底浏览了一些什么东西。我们上网点击这里，点击那里，看了很多地方，座席人员看了以后能大概知道我关心什么。比如我想去旅行，订机票，旅行网的信息座席人员可以全部采集到，我知道你看了多少网站、关心的价位是多少。我们的座席掌握到这些信息的时候，有50%的机会可以把东西卖给你。

这是一个EZphone的使用示意图。右边的图，就是目前座席的界面，不一样。这是EZphone在网络端的功能，这些是客服人员的功能。

我们在运营呼叫中心的时候，关心成本，关心带来多少业务利润，关心客户满意度。这三件事情，往往不能互相配合。互相之间，我的取舍是在什么地方？智能语音为我们提供了一个非常好的答案。

这个表是一个数据，我们解决每个客户问题的时候，用邮件、聊天的方式或者自助服务、座席的方式，所需要的成本分别是9.53、7.86、6.55、6.17美元。而用智能语音，花的费用是最低的。

智能语音面对传统的语音，他的时长使用，智能语音时长短很多，代表我的客户满意度提升了。当人工座席少的时候，你的成本相对就低，这个数据的显示是智能语音比传统的语音节省更多的支出。

为什么选择亿迅？第一个，我们公司做了10年的呼叫中心。我相信在国内做10年呼叫中心的公司不多。我们有300个以上的大客户。第二个，我们有丰富的经验，包括Avaya的经验，还是Nuance的经验，Genesys的经验，Aspect的经验。第三个，我们有最符合市场需求的电子商务平台。第四，我们有完善的技术支持服务。第五，我们在行业领域不管是技术的掌握还是客户技术，亿迅在中国呼叫中心行业绝对是一个领军者。

您的支持，是我们为中国客服行业的发展不断进取、深耕的最大动力。谢谢大家！