2009年4月9日-10日，由呼叫中心与BPO行业资讯网（51callcenter）主办，工信部软件与集成信息产业指导，中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）特别支持，中国软件与信息服务外包产业联盟、呼叫中心（cctaoren.com）淘人网等机构共同协办的中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重召开，如下为现场演讲实录:

各位来宾、各位领导，早上好！非常荣幸今天代表思科公司为大家报告我们思科在呼叫中心这个行业的解决方案。其实，大家对于这种传统的解决方案已经非常熟悉了。我们今天把更多的时间留在思科正在推出或者已经推出的能够让我们的呼叫中心、客服感受更好的服务方面的特色。

如果说过去的十年，我们更多的精力、力量是投入在如何把呼叫中心从无到有建设起来的话，那我们将来的十年，可能做得更多的是怎样把服务做得更精细化，让客户感到能得到更好的服务，更佳的服务品质，这是思科一直在致力于做的事情。十年前，我们更多的是在语音，打通电话，将来我们做得更多的可能是互动、交互式的沟通。我们将来可以发现，很多视频已经成为了今天的主流。视频这个领域，我们如何拓展应用？包括移动领域？

所以很重要的一点，我们在研发所有方案的时候，我们的目标是提高客户的体验。我们从业界得到一份报告，企业运营呼叫中心的时候觉得给客户提供了很好的服务体验，大概是80%的百分比。但从另外一个角度看，客户如果很认可企业真的提供很好的服务，只有8%，有十倍的差距。这些差距，来自什么地方？其实就是从不同的角度、不同的方向来看待这个问题带来的差距。我们如何缩小这个差距，让客户得到更好的服务？过去的这些年，我们在IP架构的呼叫中心方向，也有了很大的发展。思科刚刚提出基于IP的呼叫中心解决方案，有的客户觉得这个太超前了，稳定性、前景如何？今天看，已经没有人怀疑IP是呼叫中心标准的主流方案了，因为我们很大程度上IP可以解决我们单一技术、语音、应用、控制系统，甚至主流的交互型的技术和视频的技术，都可以通过我们的IP解决。这是我们的一个重要发展方向。这些年中，我们的呼叫中心体系架构也有很多的变化。这里，我们罗列几个比较有意义的发展趋势。

传统意义上，我们呼叫中心的脚本，可能都是用专用工具写。但很多的厂商产品，都已经转换成了VXML、CCXML的架构。以银行为例，可能今天买了A公司的产品，要用A公司的开发脚本，但有了这个技术后，就像网络一样，你根本不需要关注后台的网页服务器。因为所有的脚本都标准化了。另外一个特色，就是传统的呼叫中心呼叫控制，ACD这个技术，我们现在基本已经转化成基于CCXML、SIP的技术。除了呼叫中心一线座席，更大程度可以满足二线的专家座席、服务工程师与呼叫中心做更好的衔接。总而言之，很多传统上的一些呼叫中心技术，都已经通过这几年的不断发展做了很大的提升。提升的目的很简单，就是更简单的让我们的呼叫中心运营人员掌握这些技术，更方便的让我们的客户得到更好的服务。这就是思科的特色，能够经常提供创新、超前的技术。

我们经常回想一个问题，很多厂商讲，我今天的呼叫中心是第三代、第四代甚至第五代的。但这些技术，到底有什么大的发展，很难评估。所以业界更多的提供一个概念，CustomerService2.0。现在的行业，我们更加强调以用户为中心的简约易用的分布式的共享的呼叫中心。我们讲CustomerService2.0的时候，更加倾向于交互式的服务，呼叫中心与客户能产生更多的互动，以提升客户的服务体验，在此基础上更好的达成一次解决率，能够让客户在咨询过程中，就能得到更好的销售机会。整个业界的发展情况，从最早的单向搜索引擎转向现在的交互式的搜索引擎等等，这一系列的技术都是为我们的CustomerService2.0带来一个启示和引领。

接下来为大家分析一下思科的解决方案在这些年的状况。

整个呼叫中心的方向，都会发生一些变化。首先，我们以前是希望建一个大而全的呼叫中心，在某一个产业基地，比如北京或者上海这些地方。建好之后，通过这个独立的呼叫中心服务全国甚至全球的业务。但运营中我们会发现一些问题，比如容量、客户是分布式的，我们怎样更好的服务那些方言、不同的技术。我们逐渐的发现，呼叫中心都变化成一个分布式的架构。但这些分布式架构，又不希望给我们的架构带来很多的影响。比如北京建一套呼叫中心，上海建一套，这两个呼叫中心怎么协作沟通？思科的解决方案跟传统的方案不同的特色就在于，我们设计的时候，就是基于IP网络的分布式架构。简而言之，只要这个网络上的捆绑、CTI，我们认为是网络上的一个节点、分支，建设呼叫中心的时候，我们的资源、座席可以把它部署在任何一个分支节点上。比如，我的数据中心呼叫中心在上海，将来在杭州、南京、北京建分支中心的时候，只需要把网络联通，就可以把座席简单的部署过去，而不是需要大量的IT人员在当地做技术服务。这样的话不管是一次性成本，还是将来的运营成本，都会变得很高。用思科的解决方案，这方面就有很大的优势。今天用思科的技术，只需要增加一些简单的座席就可以开业，我们的时间、成本优势就会变得很大。另外，渠道优势，传统的我们更关注的是电话、语音接入，但如果基于传统方案上再拓展一些WEB或者视频、交互式的入口，都会比较困难，因为我们的接入设备很单一，它只能接入语音。但是，思科从一开始设计呼叫中心，就把这一块的设备变成一个开放性的架构。比如说，现在的技术标准来看，不管是语音、视频还是其他的WEB技术，您都可以通过IP技术接入企业，后台就可以通过简单的排队、路由，实现多媒体的通讯。对我们客服中心、最终用户，都是一个非常好的技术平台。因为它将来不需要再关心我今天上这套系统对将来的发展有没有很好的帮助，或者说今天这套系统会不会因为将来的发展淘汰掉。不会。因为思科的技术都是采用标准的产品、开放式的架构，很快能融合用户使用的技术平台。

另外一个优势和特色，我们可能更多的呼叫都没法通过一线的呼叫中心座席解答，不管是传统的投诉，还是产品知识服务，所有的座席能回答这些服务，当然更好，但这样好的座席可遇不可求，而且这个价格也不是我们能控制下来的，更多的座席是在二线的专家座席。一线的呼叫中心，如何与二线的技术专家、业务专家做很好的衔接？我们发现一个趋势，呼叫中心的座席与我们的技术专家之间，呼叫中心逐渐转移成一个统一通信的平台，只是一线座席更加倾向于长时间切入系统里，大量的呼入、呼出电话。仅此而已，但他们的业务更多的是跟二线专家做基于统一通信平台上的沟通和交流，很多的服务都能变得更加简单。

比如说一个案例，我们遇到一个产品服务的问题，第一个想到的就是拿起电话联络客服中心。联络客服中心后，一些比较困难解决的问题，传统意义上我们的座席都会记录下来作为一个公单发到二线相关部门。我们会有一个标准服务中心，从客户电话打进来三个工作日或者五个工作日给客户一个答复。这样就有一个挑战，座席的公单必须在工作日内由二线专家反馈回来，真正解决这个问题。引入了我们统一通信平台，整个操作平台就变化了，客户电话打进来，发现座席无法解答这个问题，可以很快的联系二线业务专家，当场就可以把案子给解决掉，很方便、很快。在金融服务行业，我们会评估我们是不是需要做这些事情。对一般的中小客户可能不需要做这样的业务。大客户服务、集团客户、企业客户服务的时候，我们建议用户可以借鉴这样的方案，可以真正的提高客户的满意度。包括提高我们座席的服务水平。

面对这些挑战，我们的后台业务专家需要做什么事情？他的工作空间是什么样子？不能奢望技术专家跟座席一样，天天在电脑面前切入呼叫中心的工作台，这不太现实也不可能。所以这个时候就引入一些新的技术。一线座席可以在线看到二线专家的状态，是否在线，是否在忙碌中，二线专家在线、空闲的话，座席可以把问题推送到专家那里去，专家可以恢复座席一个信息，把电话转过来，二线专家就可以很快的加入工作中。二线专家不需要装任何跟呼叫中心很有特色的系统，只要用思科的统一通信平台，不管是硬件的电话还是电脑上安装的软件电话还是其他的移动终端，都可以为我们的座席提供二线的支持。这样的融入性的服务，就变得很方便。业务专家的工作空间也许跟座席离得很近，也许很远，没有关系，通过思科的解决方案可以很快把业务专家引入呼叫中心做一个很好的服务，也保证业务专家弹性的工作空间，他也未必在办公室或者分公司，他也许在其他的地方休假，都可以为我们的客户提供服务。

如果我们的业务专家没有在办公室里，没有电脑，没有硬件的IP电话，他怎么跟我们的客服中心合作呢？我们思科在解决方案上，也会考虑到这一点。我们在移动终端上提供相关的管理和服务。座席在电脑上看到状态、信息的所有功能，同样可以在智能手机上实现。业务专家可以通过智能手机设置今天我是不是在线、是不是方便接听电话，座席可以把当前的客户需求通过文字推送到专家的手机界面上。这种产品，主要是集团客户、企业客户在用，这些专家可能更多的时间是在外勤，通过思科的移动终端解决方案，也可以很快的与呼叫中心做一个连接和合作。

谈到移动终端，我们会想到另外一件事情，就是呼叫中心的管理人员其实很难离开我们的工作岗位。为什么？因为我们离开了电脑后，可能就看不到呼叫中心的运营状况，不知道排队人数已经很多了，不知道现在的呼叫水平现在很低了，所有信息都看不到。通过呼叫中心大屏幕电视可以看出来，但离开了这个场地，电视对我也没有意义了。思科的解决方案，也会考虑到这一点。我们把信息直接推送到在移动终端上的解决方案。今天你拿一个iPhone，可以很快的看到现在呼叫中心运营的相关数据。比如排队数量、服务水平、相关的点击数据、业务数据。所有的数据，都可以通过iPhone看到呼叫中心的状态。我们可以解放运营管理人员今天不一定全天都必须盯着呼叫中心，您今天看到的，就是一个智能的、交互式信息。这也是思科一直在强调的一个交互式。您可以通过交互式的平台，实时看到呼叫中心的运营状态。即使您今天下班在家了，如果关心呼叫中心运营，您都可以拿出iPhone看一下现在的运营情况。

管理方面有很多细节的要求。我在这里不多介绍这一块的特色了。思科为了满足管理方面的需求，也想了很多策略，保证产品的更新。传统的产品可能已经没法满足需求，我们推出了基于管理和实时运营管理的需求，就是一个新的报表管理系统，UnifiedIntelligenceSuite。还有信息定制服务，排班数据。客户可以把信息投影在呼叫中心屏幕上，也可以投影在座席关联人员的桌面上。对于二线的管理人员，只需要通过一个很小的位置，出现一个状态的时候做一个推送就行。这就是思科在基于交互式和CustomerService2.0技术的时候提供的新的解决方案。

讲到移动终端，必须提到3G，现在3G已经成为最热门的通讯技术。有了3G，对呼叫中心带来什么挑战？3G有视频功能，我们怎样通过视频让客户提供更好的服务呢？你可以通过3G的终端直接联线到基于思科技术的呼叫中心，传统意义上可能提供的是一个语音菜单，需要一层一层的选下去。在3G时代，思科呼叫中心平台上，您只需要通过一段视频选择您想做的业务，就可以直接联线座席做视频的连接。一方面，可以提高选择业务的速度，而且客户的满意度肯定是大大提高的。

更多的大客户可能更希望得到更好的服务品质。我们今天要从有到更好，就要有更高品质的视频服务。思科网真提供高品质的视频水平，可以为客户提供非常好的视频服务。大家可能会想，我提供这个服务，目标客户是谁？一定是重要的大客户。全球有很多的金融企业已经在推广这个服务了，比如针对大客户的金融增值服务，直接通过网络服务最终用户，最终用户可以足不出户，在自己房间里就可以通过网真连接后台的专家。这些专家，一定是我们很重要的大客户服务经理、理财顾问。这样的服务，给我们带来的是增值的附加值，能帮助我们更多的锁定高消费的客户。

另外就是虚拟化，通过思科的虚拟化方案，我们的资源可以统一在一起，提供一个基于虚拟化平台的服务。虽然我们的资源、人员、座席可能分散在全球各地，但通过思科的解决方案可以很快的这些资源融合在一起，帮助客户提供最好的服务。

当然，思科在解决方案的时候，很重要的就是我们考虑到各个层级、规模的客户需求，不断提供基于运营商的解决方案，提供基于大型企业政府、银行单位以及中型企业的方案。近期我们推出了基于小型企业的SMBCC的方案，基于标准化的、快速的模式，为客户提供一站式的包括软硬件在一起的方案，价格不高，但上线速度很快，特别是对于一般的企业，刚刚开始做呼叫中心，可以采用SMBCC解决方案，可以帮助您很好的进入呼叫中心领域。

我们不光提供一个单一的呼叫中心产品，我们一直秉承基于开放式的通信平台提供解决方案，帮助客户达到成功。而且在整个呼叫中心相关产业链中，思科可以帮助你覆盖到呼叫中心的整个角落，提供全套的解决方案。将来我们会看到很多新的技术、新的功能也会融入我们的呼叫中心，为呼叫中心提供更好的服务和管理。思科这么多年的发展中，也有很多成绩的不断提升，也是各位合作伙伴不断努力的结果。希望大家能与我们思科多联系。外面我们有一个展厅，希望各位休息的时候可以做更多的交流。

谢谢！