金秋时节九月，由呼叫中心与BPO行业资讯网（51callcenter）与中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、中国软件与服务外包产业联盟共同主办，国家工信部软件与集成电路促进中心指导,呼叫中心淘人网作为人力资源评测支持单位的年度产业峰会在中国成都举办，峰会为期三日，期间开展了2009中国呼叫中心外包与BPO产业CEO圆桌论坛”、”2009中国呼叫中心与CRM产业峰会”、天府之夜-2009中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼及文艺晚会” 、2009中国呼叫中心产业精英俱乐部成都行等系列活动。以下为”2009中国呼叫中心与CRM产业峰会”上来自于NICE Systems亚洲太平洋区域市场营销总监Ken Lam先生的演讲客服质量与人力管理方案，呼叫中心绩效全面提升”的现场速记内容：

胡锦锋：刚才孙总的演讲非常精彩，我在下面也学到很多东西，我首先感谢大家坚持到这么晚还听我演讲，也让我有这个机会跟大家分享，我们Verint在呼叫中心方面，特别是呼叫中心运营管理方面我们的经验，我们的方案经验，可能上午大家都会听到很多呼叫中心的平台和呼叫中心的运营，但是我觉得我会从另外一个方面讲，我们怎么样让大家把刚刚孙总提到的C总是要被M起来，把CM起来不是简单的事情，把CM起来非常困难。看了我这个标题我这里面也一个关键词智慧”，每个人对智慧的理解和想法不一样，我比较认同佛教里面的解释，它就是一个梵语就是波罗波罗密”，根本意思就是我们很多事物的认识是停留非常离散，非常表面的阶段，那我们要把握真理的话，我们就要去透过理想的信息，透过事物的基本的表象我们去发掘它背后深层次的东西。

我简单回顾以下我们在国内运营的角度，我们国内呼叫中心的发展历程，实际上也是我自己经历的历程。10年前我们在金融行业，我们在运营商的行业，我们的呼叫中心，我们的客户关注的是什么呢？我们的交换机能不能和其他结合起来，所以大家关注的更多的是技术，现在技术不是问题，在那个阶段基本上没有人会告诉你，你这个呼叫中心能不能告诉我，平均接通率，平均的时间，平均的忙线率等等。这些大家也不关注，你只建了呼叫中心之后，你这个呼叫中心有几十人上百人的时候，你这个呼叫中心很可能会变成客户投诉的主要目标。OK，到了2002年的时候，我们投标的时候发现，你呼叫中心能不能提供平均应答时间，平均排队时间这些关键指标，我认为这些指标是一个好事儿，很大促进了我们国内呼叫中心朝向精密运营的过渡。但是10年后的今天，我们走了另外一个极端，我们现在的呼叫中心有很多很多的信息，我们的质检部门有质监的信息，我们的培训部门业培训部门的信息，我们的排班部门也有排班部门的信息，这些信息很难做到信息的共享。

刚刚很大的问题就是C要被M起来，其实不是C被M起来，而是C无CE起来，我自己也有一个经历，前一段时间我有一个朋友跟我推荐了一本很好的书，我在头一天买的时候，第二天出差。所以给呼叫中心打电话说，我这个书什么时候可以到，结果那个业务代表实际上接听的时间特别快，没有怎么排队，接听快，态度也特别好，告诉我们你这个书今天会送到，我告诉他，我今天下午出差什么时候可以送到，他告诉我没有办法，他们的配送服务是外包的，那这个时候我一直很耐心，我跟他说我在A公司买书的时候，如果我早上下单晚上就可以到，如果我问他你这个配送到哪里的时候，他们经常会联系到配送的送货员打电话给我，我基本上把他竞争对手的东西告诉他了，结果到我出差回来才看到那本书。

Verint也是在做运营优化的厂商，我们不是一个单词，到词典里面查不到Ver int是什么意思，我们定位在怎么样让你的呼叫中心变的更有智慧，更适合运营，这是我们的一个出发点。但是，谈到这个呼叫中心智慧的时候难度还是不小，因为刚才我相信，其实我也一直在思考这个问题，你自己是不是很有智慧，你自己是不是很有思想，这个思想要落实到行动，你要发现自己的问题，你自己要改进，要发现自己的问题，要改进。我觉得我们呼叫中心在变得有智慧的过程中，面临的挑战蛮大的，是一个立体的。在各个层次，或者说在携程有五千个座席的呼叫中心，它的质监、小组长、排班师都面临很大的挑战，比如我们现在的质监人员只能保证我所有的座席每周三个电话做报告，我的领导说能不能把VIP的电话超过两次了就一定要做质监，那么我们的质监员就要疯了，这是非常困难的。我们运营的经历可以看到一大堆的报告，我们有各种各样的报告，有运营报告，有座席工作效率报表，目前这些报表都是工作数据的展现，只是告诉你这个呼叫中心现在正在发生什么，或者它的状态怎么样，但是不能告诉你真正的原因。我对那个座席不满意的原因是什么，就是他不能告诉我们什么时候可以到，如果可以告诉我明天可以到，可能我会更满意一些，所以你背后有什么根本的原因，你延误的原因是什么，这是我们面临很大的挑战。

另外一个问题，我们呼叫中心再处理客户投诉，或者处理客户不满意的时候这是一个非常关键的问题，如果投诉处理不好，对呼叫中心的影响，包括客户对体验的影响是非常大的。90%的呼叫中心运营的人都会想到业务代表的培训是不是到位？业务代表流程是不是遵守了？业务是不是可以改进？刚刚孙总说了，他们有班长在业务代表旁边看，关注业务代表的时候不能解决它的根本问题，这里面有一组数据可以看一看，这里面提高了我业务代表占客户不满意因素只占到20%，那实际上最大的一个部分在哪？最大一个部分在公司，实际上也是公司的流程，刚才其实大家也知道，公司的流程是非常复杂的，包括呼叫中心内部流程和呼叫中心和业务部门技术支撑、支持部门、产品的支持部门、市场部门等等，这个流程如果出现中断的话，客户是很难满意的，所以这些往往是现在我们很多运营的管理系统很难去发现这里面的原因，我们只能发现客户代表是不是按照流程做了，但是我们不能发现这个公司的流程有没有需要改进的地方。

我们Verint的解决方案就是基于整个企业的角度优化你的流程，优化你的运营管理，包括产品的应用，包括排班、质监、录音还有语音分析、数据分析这些产品，我们这些产品是在两个层面，一个是呼叫中心内部运营管理，一个是站在客户角度。客户是不是对这个东西满意？我内部运营管理，我的排班可以提高排班效率，可以录音，可以质监，可以对座席的服务进行评估，我的语音分析可以站在客户角度，客户说了什么，客户是不是满意？客户是不是有情绪来分析这个过程？

其实今天听了很多类似的解决方案，或者说我们在市场上有很多公司，我们的东西和其他的厂商的东西的区别点在哪里呢？我觉得就是我那个副标题就是统一主动型WFO，我们会把你整个统一起来，我们是内置统一的，这个统一可以达到什么效果呢？可以在运营商做到什么改进呢？有两个层面一个是呼叫中心内部的层面，我们通常有不同的小组，我们的质监小组，我们的排班小组，如果这些信息不能统一起来，不能互动起来的话，我们发现很多呼叫中心运营就是这么一个现状，每月或者每周会开理会，大家会去拿EXCEL对很多数据，这个时候我们质监人员就会跟我们的培训师说你看我的座席A、B、C，他们可能在某些方面需要改进”，他会提供这方面的一些要求。他可能会说你看座席A不大适合做处理这种投诉的业务，”，对排班要求上说以后应该尽量少安排投诉类的业务”，这个过程需要很多人为的参与统一之后可以在系统中自动完成。另外一个层面，刚刚说的是呼叫中心内部层面，另外一个层面是企业的层面，我们是把整个呼叫中心和其他的部门互动起来，刚刚客户提到的配送的问题，可能这个呼叫就应该及时转到我们负责配送的部门，比如客户提到的竞争对手，这个呼叫应该被及时转到做竞争分析和客户挽留的部门，这些信息要和其他的部门互动起来，所以统一的数据处理可以帮助大家做这方面的互动。

用户层面我们也有统一的可定制化的用户，每一个界面可以做个性化订制。刚刚提到统一的WFO，统一就是给大家在流程上做到互动，另外一个特点就是分析型的，分析型可以提供360度的视角，这比如说我们站在内部或者外部，这样来分析这个服务是不是满足客户的需求，这个客户说了什么内容就能够体现他的客户体验，到底对我的服务满意还是不满意这些。这里面有几个应用，一个是数据分析，数据分析是帮你发现我们KPI背后真正的原因，比如我们的平均等待时长，如果说这个月比上个月多了3秒。OK，你要分析是什么原因，不是说展现就好了，要分析说业务量增大呢？还是座席的遵时度比原来下降了，这是真正的原因。语音的分析是站在客户的角度分析，客户说了什么东西，从客户说的内容和情绪判别这个客户它对这个服务是不是很满意。

大家可以看到这个界面，这个界面通常大家只会看到左边的部分，经常质监管理或者运营管理中会看到这部分，左边部分告诉你整个呼叫中心正在发生什么样的现状，那我们集成了数据分析之后，我们告诉你我们所有的关键指标积极因素，影响这个指标的积极因素是什么？它的消极因素又是什么？而且会看到有一些因素里面是绿的，是比较好的正面因素，红的是负面因素，还有一些小箭头让你辨别这些因素发生的趋势，以及它对个指标的影响。

这里面是一个例子，也就是说我们平均通话时长，目标是三分钟，平均通话时长是2分37秒，这是比预期好的结果，为什么会有这种结果呢？这下面是三个正面的因素，我们要分析如果这三个正面因素不在的情况下会对整个指标产生什么样的影响，它会很直观告诉你，你的正面因素在什么地方？你的负面因素在什么地方？你要保证你的正面因素，改进你的幅面的东西。

语音分析很有意思，它就是站在客户的角度做百分之百客户通话的，我们现在我们的自检人员用1%的随机抽样率辨别百分之百的服务，现在语音分析可以帮助你做好其他百分之百的抽样，我们可以通过语音分析分析客户说了什么东西，另外他是怎么说出来的，通过他说了什么东西以及他怎么样说的这些话，可以判断客户情绪的变化，客户情绪的话可以看出对这个服务是不是满意，那个波段里面有两段黄色的，那就是客户有情绪的地方，电脑发现客户在这段通话中有情绪的地方，当然我们不是简单的说把语音分析来替代人工，它会做很复杂，很有逻辑，新的实践分析，比如说有很多客户提出了配送问题，那配送是我们很关键的，也是客户投诉的最主要的关键点。这些关键词系统会根据统计的结果去发现这个问题的所在，而且它会给出你关联关系，有些关键词是有关联关系和变化的趋势的。这里面有一些图形的变化趋势图，语音分析，我们另外一个产品的特点叫做TellMeWhy，比如这个电话每个月有三百通电话但是有很多投诉电话，我们投诉的原因是什么？我们会做个根本原因的分析，这个原因是根据客户说了什么，怎么说的来衡量，不是说你质监人员来分析。通过这些关键词其实可以发现，这些根本原因，也就是这些例子里面，他经常提到了费率的问题，服务条款问题，基本上可以判断客户对哪些不满意了。

我这个片子简单总结一下，就是我们统一主动型的WFO，怎么样使你的联络中心更加智慧，首先一点就是我们是一个360度对客户体验的评估，Impact360也是我们产品的名字，我们是站在内部的角度以及站在客户的角度总体评价一个交互过程，客户是满意还是不满意等等一个客户的体验。我们能够把联络中心内部客户的数据，包括质监数据、排班数据互动起来，能够使这些负责这些部门的这些人不需要坐在一起去对报表，其实系统会告诉他这个A座席要培训，培训的需求会提交到培训管理系统，培训管理系统会把这个活动安排到排班系统，排班系统会根据活动计划、呼叫的预测做一些制度性的排班。

第三个方面是我们提到的分析的功能，智慧能的分析，语音的分析能够主动帮联络中心发现可能的问题，帮助你找出真正的原因，我们不光说是展现了这些指标，是展现这些指标之后的真正原因。

借这个机会介绍一下Verint，我们让呼叫中心变的更自然，这是我们的一个理念，这个理念大家可以看到，这是CRM对我们公司2008年到2009年的一个评估，它对WFO业界主流厂商在客户服务、产品完善以及公司方向性上做了一个评估。红色部分是Ver int也就是我们公司的统计数据，可以看到特别是在09年的时候，我们在产品的这种宽度，就是产品的完备程度和公司的方向上给出了我们满分，也就是5分的评价。当然，这些也不是说在第三方的统计，我们有第三方的很多的案例，这是一些数据，是我们在全球的应用数据，我们有超过110万个座席在应用我们的IP录音，有超过83万座席在用质监管理系统，有超过85万座席使用排班系统，有超过15万座席用语音分析系统。

这是我们的合作伙伴，更多是在CTI方面的客户，当然也包括外包。这是我们在中国，在中国的话，因为国内的呼叫中心开展得比较早的是在金融行业，我们在金融行业在国内前五大商业银行和前三大保险公司都用Ver int的解决方案，所以可以看到我们在金融行业有非常广泛的适用基础。我们在非金融行业也有很多的应用，比如移动、联想等等非金融行业的应用。

最后，我再总结一下，刚刚讲的不是很深，我们的智能解决方案怎么样使你的流程互动起来？怎么样帮助你发现这个KPI后面真正的原因？如果大家需要了解更详细的产品信息，可以到这个网站上了解更详细的信息，大家也可以给我发电邮互动起来，如果有什么问题可以探讨一下，谢谢大家！

主持人：好谢谢！再次感谢我们胡锦锋先生，谢谢你！下面由于时间的原因，我们就把下个嘉宾论坛呼叫中心产业大规模发展的社会驱动力的应用暂时给删减掉了，但是最后一个环节就是非常开心的环节就是我们的颁奖环节，送礼环节，首先把送礼品的道具拿来台来，上面有一个51callcenter的logo，我觉得这个礼品比较精美，在我的左手下方，颁奖嘉宾有两位朋友，一位来自国外的朋友Victor jansson，一个是Victor jansson背后坐的是石安，为什么呢？因为我从早上开会到现在结束，我觉得你们两位值得我去尊重，没有迟到没有早退，在每一位嘉宾上台演讲的时候都认真聆听，值得我们尊重，掌声鼓励！谢谢Victor jansson和石安，在颁奖前感谢三个人，感谢石安先生，谢谢你的外套，谢谢你！再一个感谢那位梁上君子，教育我无论什么情况下害人之心不可有，防人之心不可无”同时告诉他，我的充电器将会放在桌子的这里，因为手机快没有电了。第三个感谢各位上台的嘉宾。其次我还要告诉大家在成都一定要学会三个事情第一个是睡懒觉，第二个是吃火锅，第三是打非常简单的四川麻将，一定要学会哦！我希望告诉大家在成都这个地方，工作只是生活的一个很重要的组成部分，但是不是全部，在成都可以充分享受生活，享受快乐的生活。其实离你们最近的callcenter是什么人呢？是我。我是不收任何服务费的人，而且会告诉你在成都什么地方好玩什么地方最好吃，什么最好耍，第一轮奖品我们将从这位先生开始，将会把一首歌传送到我的手机，当我唱到停的时候，礼品在这的手里，就把这份奖品由Victor jansson和石安先生送出去。

主持人：掌声鼓励五位幸运的朋友，再次感谢各位在周一和我们分享2009中国联络中心与CRM产业高峰会议，同时可以在门口领取天府软件园提供的熊猫金卡，再次祝愿各位来宾在成都的每个今天都能成为快乐的今天，谢谢你们，谢谢！