金秋时节九月，是由呼叫中心与BPO行业资讯网（51callcenter）与中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、中国软件与服务外包产业联盟共同主办，国家工信部软件与集成电路促进中心指导,呼叫中心淘人网作为人力资源评测支持单位的年度产业峰会在中国成都举办，峰会为期三日，期间开展了2009中国呼叫中心外包与BPO产业CEO圆桌论坛”、”2009中国呼叫中心与CRM产业峰会”、天府之夜-2009中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼及文艺晚会” 、2009中国呼叫中心产业精英俱乐部成都行等系列活动。以下为”2009中国呼叫中心与CRM产业峰会”上来自于NICESystems亚洲太平洋区域市场营销总监KenLam先生的演讲客服质量与人力管理方案，呼叫中心绩效全面提升”的现场速记内容：

主持人：再次感谢来自IBM的陈秀玟女士的精彩演讲，下面要请出的是来自于NICESystems亚洲太平洋区域市场营销总监KenLam先生，他的演讲题目是客服质量与人力管理方案，呼叫中心绩效全面提升”，有请！

KenLam：大家好！各位来宾、各位老总大家好，我是从香港过来的，可能今天普通话不是太好，如果有不清楚的地方麻烦给我一点眼神的交流，让我讲清楚一点，今天我们要讲NICESystems呼叫中心，里面怎么样把人力资源管理好，怎么样帮助callcenter提高，在这么多数量的Call里面抓出来。

NICESystems是1990年在美国上市，现在全球大概有2700个员工，在五个地区，亚洲还有全世界来讲有100强的公司，里面有80家是用NICESystems语音管理产品的，它一开始做的是语音跟录音，然后慢慢发展出来的时候做，多一点在callcenter里面比较大数量的对话，对话内容是什么？怎么样挨近的排班会更好一点。好了大家看到了NICESystems里面的一个平台，从下面看到有语音的IT电话，有网络IP数据，有B2B，这里面有非常丰富的资料。下面在NICESystems来讲有两个重要的东西，一个是enterpriseSector一个是SecuritySector。

现在看到的是很简单的客户的心声，这五年，我们跟不同的客户谈、聊天做交流的时候，他们很多的反映告诉我们，他们觉得现在callcenter的call的数量每天都在增加，另外前来很多callcenter的是全球化，现在可能是在内地的，在印度的一起在竞争，怎么样使你取胜呢？总体来讲，客户的心声有三个比较重要的方向，第一是减少面临的风险，还有提高工效，关注客户的保留。好了，这是NICESystems。

在这里面，我们怎么样分析、管理，怎么样做质量的管理呢？后面是就是录音的记录，比如现在在香港来讲，银行跟客户的电话内容他们至少要保持七年，就是七年前和客户的对话要保留七年，这个Call怎么样保留呢？保留应该不是很困难，保留下来要以后可以查处理就比较困难了，怎么样系统的管理。好了，刚刚说了，这是影响呼叫中心首要的说的推动因素，另外一个在callcenter里面，他的每一个主管，对他们来讲最重要的话题是什么东西，你看的是成本的控制？怎么样去降低成本？同时关注降本和增收，侧重降低成本。另外一个是KPI指标了，现在我们做了一个1998年和2007年KPI的调查，我们看到了，比方在1998年他们的KPI10秒钟之内要处理的来电比率是72%，2007年是65%，每一个方向都是往下调，意思就是现在10秒钟拿起这个Call已经不行了，还要短一点的时间，唯一一个就是座席和客户交谈的分切能力比率，我们要看这个座席是不时有很高的效率，这是他要在2007年callcenter要努力的方向。刚才听到了KPI的改变，反映出我们要多一点监控的电话拨到1%，通常是针对平均来件进行评估的，但是平常来讲如果我们没有很高效率的系统的话，你就要做随机的监控，比如有一千个录音我可能拿一百个出来听，听完肯定是不可能的，听完之后也不可能提高效率，那怎么办呢？你看在NICE来讲这是比较重要的方案，就是怎么样知道客户的满意度在哪里？还有怎么样去把我们现在有的座席培训，他们的排班做得更好，排班的时候要知道他们的能力在什么地方，要知道明天、后天这个客户打进来电话是因为什么问题，你才能安排正确的人去排班，这是重要的两个方面。

刚才讲到的是，你看到的两个比较经典的方案了，引入由多媒体去推动的精准监控，第一是来电流分析，每天他们打进来的电话是因为什么问题，他们要解决的问题是什么。另外是屏幕内容分析，这是当客户跟座席在谈话的时候，这个座席在他们的电脑，他们的平台上面在做什么，他们有没有浪费时候按不应该按的按纽，或者他处理这个案子的时间可以短一点，但是花了不应该花的时间，所以这是从屏幕的内容去分析。另外一个客户的反馈，这是到了最后时刻，每一个客户可以安排一个人当客户和座席的谈话已经完了再安排一个人进行追踪服务，访问客户对这次和座席的谈话满意度高吗？如果客户打进来的电话，座席人员有很多问题搞不清楚，那么我们就知道我们很多座席是有问题的，还有客户打进来的电话问为什么这个月到现在我们的帐单还没有收到，这就是我们的同事发这个单有问题，发迟了。通过这一点，可以发现我们出现的问题在什么地方？以及还有什么工作可以继续完善去做。我们要把这个质量优化变成一个圈，为这样就可以回答为什么他昨天60秒，今天为什么到了80秒了，为什么呢？中间的问题在什么地方呢？是不是座席的培训不够还是其他的问题？我们可以从中间知道，所以还是可以做一个监控的模式，只是监控的模式就可以看到我们的客户他跟座席谈完之后，客户在电话里面，谈话的满意度大概是5、4、3，那么我们就知道了。最重要的是我回每一个电话，我发现了一些问题，然后把每一个客户录音拿出来听，听过之后发现有哪些问题是座席的问题，还是客户的问题拿出来听。后面就是你看重要的一个是对这个座席来讲，为什么客户讲，他不想听你的Call。我今天的KPI是多少，我的KPI有问题的话，我的问题出在哪里？我马上可以看到。所以，业务分析员分析数据和相关的交付，确定原因使用客户体验表跟踪根本原因、分析和行动，将确认的根本原因通知相关人员，并且检查流程问题、培训问题、市场营销，为座席人员制定新的训练指导计划，最后在合适的时间安排指导训练支撑。我再继续介绍监控，我们的Universe体现随之产生的改善。大家在这张表上可以看到很多KPI的数据，有绿色、黄色、红色的线条，我们可以从这个表上看到每个座席答复的内容是什么。

通过KPI细化至座席级别，突出超过、低于或达到目标的情况，如果有问题再调查看里面的问题在哪里？你看到，如果发现座席的成功率不高可以抽录音来听，以前我听录音可能都是随机抽，抽一百个两百个都可以，现在我发现了问题在什么地方，我就可以重点听这个电话的录音在什么地方？然后如果觉得这个Call很有普遍意义的话，我可以把这个Call发给所有的管理人员，然后管理人员做他们座席的培训。

最后讲一点人力资源管理的事情，你看到的这个是WFM工具帮助您针对发现的问题采取应对措施……是实现最佳表现的前提。Datamonitor认为WFM是提高呼叫中心服务效率和效用的关键。还有你的排班排得不好的话，你可能拿这个电脑的话，这是会影响到你的管理的作用的。这排班来讲最重要的是两个问题，我需要多少人员，第二这个人员何时到岗。很简单的是我们做WFM的人力资源管理周期，我首先要知道明天、后天、下个星期我们的callcenter里面客户打进来的Call的数量，我不可能一个座席人员什么问题都能回答，所以我要知道明天、后天这个座席人员的Call的内容是什么东西，这样就可以排班，安排他处理这个Call。另外可以管理来电和座席人员应对实际需求，然后将数据和结果转换为知识。

后面这个讲多一点，WFM怎么样帮助callcenter去提高运营效率，包括降低人力成本，WFM将手动流程自动化，简化任务，为座席人员配置自助工具，以此从总体上减少行政管理的工作量。好了，这是几个数据，我们的WFM对运营效率影响的证明，一个是预测准确性提高了8.2%，占用率提高9.3%，来电放弃率降低5.2%，行政管理小时数降低9%，加班小时数降低5.8%，排班缩减降低7.2%。

好了，最后再讲一点IEXTotalView，这里面最重要的是在TotalView的解决方案，这个方案可以缩短差距，使用超级直观而且便捷，功能性无可匹及，享有灵活度。今天我要感谢各位，后面我还可以在外面的展台跟大家交流一下。谢谢各位！

主持人：谢谢！再次感谢来自香港的KenLam的精彩演讲