背景：

面对地区差异、行业差异等各种各样的管理实情，为什么CCSMS都能排出量体裁衣的班表？

精准的话务预测：高效准确的历史话务清洗工具，独创多种特色话务预测模型，自动抓取农历、节假日、特殊事件规律；

班务安排：线性迭代、遗传等多种排班算法，多向人力拟合方法，符合国内多样化管理文化；

排班博弈：排班博弈计算，兼顾人性化和效率之公平；

预设班次库和二次排班，真正兼顾管理习惯；

全开放二段式排班，适应性更强，配置更为灵活；

预置了多个国内呼叫中心优秀的排班策略与班表模版，博采众长，学以致用；

考虑节假日、黄金周、年假等特殊时段的特殊班务，真正符合国情需要；

……

精准的预测，排班的基础：

考虑话务增长率、缩减率对话务数据的影响；

提供异常话务分析与经验转化；

支持突发话务的事前事后登记与分析；

提供预测结果的人工审核与修正；

提供多种预测模型和预测算法，用户可根据话务特性，选择合适的预测算法与预测模型；

预测的项目化，支持多种预测算法与预测模型的同比分析；

支持AHT的预测，和ACT相比，AHT更有助于精确排班；

支持农历、黄金周、节假日等中国特色的规律分析；

如何使用CCSMS排出适合自己的的班表？

明确排班的最终目标：
排班参数设置：

目标值参数
期望接通率

AHT（平均处理时长）

综合利用率

综合利用率=工时利用率*出勤率*综合损耗率

工时利用率＝客服代表实际工作时长/客服代表系统在线时长，平均不低于80% ；

特定时段特定日期的接通率（保证重点时段）

服务水平

保障规则

公平性参数
夜班等残酷班的均衡

周末班的均衡

节假日班的均衡

月总工时的均衡

个性化需求的均衡

年假的公平性

班组的公平性考虑

舒适度参数
设置员工的工时、翻班、连续上班时间、休息及就餐等条件，提倡效率优先，兼顾舒适。

班次长度：6.0小时≤上班时间≤8.5小时

班段个数：1段≤班段个数≤3段；

班段长度：2小时≤班段长度≤5小时；

连续上班：连续上班天数≤6天；

轮换规则

可自定义，可图形化
其它应该考虑的因素
人力规划是Erland-C? 还是其他更适合中国国情的转换公式？

培训规划是否与排班结合，进行培训的安排

新员工排班新员工排班采用何种策略？跟人、跟班、还是单独安排新员工班？

特殊班务班长班务、值班长班务、照顾班务等

排班周期按周排？按月排？推荐按月排。

应急排班突发话务下的排班应对

光排出一份好的班表就够了吗？

还有很多后续管理工作要做！