现代呼叫中心是采用计算机电信集成技术的新一代客户服务系统。呼叫中心在硬件实现方案上有两种方式：基于前置交换的排队交换机的呼叫中心；基于后置交换的工控机＋语音板卡的呼叫中心。随着互联网技术的发展，IP呼叫中心已经成为新一代的呼叫中心。

现代呼叫中心是采用计算机电信集成技术（Computer Telecommunication Integration，CTI）的新一代客户服务系统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机或带语音板卡的计算机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、因特网(Internet)技术、网络通信技术、商业智能技术与实际业务系统紧密结合在一起，将通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台，充分利用计算机和电信通信网的先进功能，集成并与企业连为一体，是一个完整的综合信息服务系统，它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。

呼叫中心在硬件实现方案上有两种方式：

基于前置交换的排队交换机的呼叫中心(简称交换机方案)

这种方案的核心思想是在专用交换机+自动话务分配 (ACD)的基础上扩展路由和统计的功能，开放CTI-Link接口，用CTI技术实现通信和计算机的功能结合，再配以必要的语音和数据库系统，从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。这种方案可以在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统，CTI服务器是协调控制二者的连接设备，保证人工座席和IVR(Interactive Voice Response，交互语音应答系统，或称为自动语音服务系统)可以充分利用数据资源和呼叫处理资源。

基于后置交换的工控机＋语音板卡的呼叫中心(简称语音板卡方案)

这种方案以近几年发展迅速的微机语音处理技术为基础，其基本思想是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡，完成通信接口、语音处理、传真处理、坐席转接等功能，再结合外部的计算机网络实现呼叫中心系统的需求。语音板卡方案的核心思想是在微机（通常采用工控机）平台上集成各种功能的语音处理卡，如语音卡、传真卡、座席卡、会议卡等板卡，这些板卡通过互联总线连接起来，以实现线路交换的功能；完成通信接口、语音处理、传真处理、坐席转接、会议等功能；通过板卡之间的互联来实现不同资源之间的线路交换，再加上计算机网络实现应用系统的各种需求。

IP呼叫中心作为一个现代化的呼叫中心，不仅能支持语音电话，还能提供包括音频视频在内的多媒体通信；不仅能支持传统的电话终端，还能支持来自Internet的文字、语音、短消息等交互方式；不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系。由于采用了先进的VoIP及软件交换技术，就能为电话和Internet的客户提供统一的客户服务。因此相比较传统呼叫中心，IP呼叫中心将更具有的成本优势，同时处理能力也将大幅度提升。