作为第十一届全运会承办城市，省会城市济南计划抓住这一契机，建设数字济南”以加快城市信息化发展。应急指挥调度系统作为数字济南”建设的重要板块之一，引起了政府的高度重视。为向市民提供更好的服务，济南通应急指挥中心采用了广东恒讯达公司(HXD09)可编程语音交换机，并以高度集成的指挥控制中心为基础统一向市民提供包括、122（交警）报警，道路监控，GIS地理信息等在内的多项服务。

HXD09语音交换机外观图：

应急指挥调度系统是在参照现有的管理和服务经验基础上,采用国际上最先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、数字语音处理技术、网络组网技术等设计而成的互动的新一代智能呼叫中心。

济南应急指挥调度系统作为济南公共安全应急指挥体系组织结构中的一个重要组成部分，工程的目标是要将中心建成一个集话音、数据、图像为一体，以信息网络为基础、各系统有机互动为特点的综合应急联动指挥信息系统，通过人工接警、自动语音/传真、智能路由选择、电话外拨、屏幕弹出、地理位置信息、呼叫和用户数据以及操作界面同步转移，让用户感受到高质量的服务，大大提高系统的响应速度和形象。同时实现警单信息的集中管理，提供警情统计和呼叫统计分析等功能，通过统计分析警单的相关信息为领导提供便捷的决策，确保每个不同的报警类别的处理都能满足特定需求，同时能自动对所有警情的呼入过程及操作内容进行量化处理，生成报表，作为管理依据，以帮助领导实现决策分析。

本系统具有以下几个方面的显著特点：

1、实现电话、350M无线、传真、等多种方式接入与呼出

2、采用呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个接警员的呼叫话务量

3、易于和交警总队内部各种信息系统、办公自动化系统高度集成，从而在信息化管理上实现了对内部资源和外部资源的有效整合

4、话路、报警人三字段信息、GIS地理信息操作界面的同步转移

5、灵活多样的独立可选模块配置

6、多种操作权限，密码登录进入本系统，非授权用户不能使用，严格操作员等级及使用制度，充分保障系统安全

7、分层模块化设计、C/S与B/S模式相结合；

8、电信级的应用水平

9、可维护性、具备故障诊断和分析工具，能帮助维护人员迅速判断故障原因，具备有效的维护工具和系统自恢复工具，能保证准确排除故障。

10、集成性和扩展性、应充分考虑弱各子系统的集成和信息共享，保证系统总体上的先进性和合理性，采用集中管理，操作和分散控制的模式。

根据安防系统的实际情况，按需要分层次实现各子系统的集成和信息共享，保证系统总体上的先进性和合理性，采用集中管理、分散控制的模式。

总体结构应具有兼容性和可扩展性，既可以包容不同厂类型的产品，便于升级换代，使整个智能化系统可以随着技术的发展与进步，不断得到充实、完善、 改进和提高，并在预埋和主干敷设上留有冗余，以便于将来的扩展。

恒讯达应急指挥调度系统由以下子系统构成：交换接入子系统、CTI子系统、自动语音传真处理子系统、人工报警子系统、系统管理维护子系统、数据库管理子系统、业务统计分析与决策支持子系统、电话录音留言子系统、因特网(Internet)服务子系统等。

本系统物理结构HXD09交换机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答)服务器、统计维护管理工作站、数据库/应用服务器、录音工作站、网络系统等构成。

系统物理结构如下图所示：

基于HXD09智能语音交换机的网络拓扑结构图

1、报警接入

　　利用电信、移动、联通等公网或专用的通信网实现报警接入。可识别和显示主叫号码、用户名称、地址等报警用户信息。

　　2、警情识别

　　自动实现报警类型识别，实现恶意骚扰电话的拦截。

　　3、警情记录

　　自动处理接、处警信息的录入登记、归档、保存、查询功能。

　　4、处警调度

　　利用有线、无线通信或计算机网络，通过话音通信、数据通信实现处警命令的下达，可以实现一警多处，多部门协调出警。

　　5、出警反馈

　　出警人利用有线、无线通信或计算机网络向指挥中心反馈出警情况，接警员进行反馈信息登记、保存、可查询以往反馈信息。

　　6、数字录音

　　实现报警电话、有线、无线处警调度电话的全程数字录音，以及录音信息的存储、查询、播放等功能。

系统结构如下图:

系统工作流程如下图:

IVR流程业务图:

本系统所实现的主要业务功能如下：

(1)话务系统功能

－注册

－置忙、置闲

－转接/保持

－转接/保持

－外拨

－会议

如下图:

Ø 警情记录

接/处警员可以在事件处理的过程中，随时创建警情记录，警情记录一经创建就只能受权修改，接处警员对接警内容只能增加，以确保原始数据的真实性。

Ø 拖后处理的事件状态

对于不紧急的事件，可以设置成拖后处理”的状态，待紧急事件处理过后，再处理此类事件。若忘记处理此类不紧急事件，系统会发出提示信息。

Ø 自动回呼

接警单中记录的报警电话信息，可以被用来回呼。即，接警员点击鼠标，系统自动通知交换机，将该接警台电话与报警人电话接通。

Ø 黑名单功能

对于恶意报警或骚扰电话，系统具有恶意报警黑名单记录功能。当有该电话打入时，系统并不拦截该电话，但提醒接警人注意该电话的前科”。数据库中专有一个表登记黑名单和历史记录。也可以设定为拦截（一般不采用，以防重要报警电话漏接），或向其发出警告提示语。

Ø 接警单内容

接警单包括：报警时间、接警流水号、录音流水号、主叫报警电话号码、报警人姓名、报警人地址、案发地地址、发案时间、警情类别（具有自学习功能）、警情简要内容、案发地隶属辖区及警力情况、临近的警区及警力情况和相应地理位置信息等内容。

Ø 预案

警力调度预案

在事件生成后自动弹出。它是根据事件类型、车辆类型、到事发地点的距离、所属单位等因素自动生成的。

固定搭配的车辆、设备可以定义为预案

如：一般治安事件派一辆事故勘察车两名警员。

包围圈和封锁点预案

直观地提供处警员正确地指挥调度。

建议处理步骤的预案

帮助处警员准确、无遗漏地处警。如首先通知哪些单位和人员等等。

智能性预案

按给定的原则自动生成出警方案。

Ø 处警单警情记录

处警员可以在事件处理的过程中，随时创建警情记录，警情记录一经创建只能受权修改，处警员只能增加，以确保原始数据的真实性。

处警员根据具体处警情况填写处警单。

Ø 实时显示该处警单位警情

处警台收到属于本单位的案件后，显示指挥中心发送的案件，显示条目为红色，同时声光进行提示。

Ø 显示处警记录

显示当天所有的处警记录。对于每条记录，都可以点击查询显示。

Ø 显示处警单状态

包括处理、超时、处理完毕。

处警台实时显示该台位处警的状态信息，处警状态信息可分为在处理、已处理、超时。对于超时的处警单，系统以醒目的颜色提醒处警员。

Ø 消息收发功能

处警台具有同接警台进行消息通信功能，完成接警台消息接收。

Ø 多人同时处理同一事件

在权限设置允许的情况下，不同的处警员可以同时看到同一个事件的产生， 从不同的调度台用鼠标点击此事件，便可以对此事件同时进行调度处理。

Ø 尚未保存的处警单内容修改

处警员可以在未作数据库存储时对处警单内容进行修改，如果做了数据存储，未授权的处警员将不能进行修改。

Ø 与GIS平台、有无线调度平台、数录音平台的联动

处警单位终端同样包括地理信息、综合指挥、数字录音功能。综合指挥通过CTI技术实现有无线通讯指挥，实现各系统的快速调度。

Ø 警情回复

接处警模块将各报警案件的人员、案件、物品、场所和组织等要素综合信息进行规范，作到从接警、处警、回复、结案、移送等全过程动态数据的统一管理。

Ø 处警单的主要内容：

处警界单包括处警时间、处警流水号、处警录音流水号、处警预案等。

Ø 社会联动模块

当接警席受理需要其它部门共同完成的咨询、求助类警情时，将启动社会联动模块，借助通讯调度辅助系统和传真辅助子系统实现与联动单位的协同处警。

Ø 业务远程处理模块

指挥中心其它办公室设业务远程终端2个，业务远程终端是市局领导、指挥中心领导和有关业务科室远程终端，能够根据权限查看、查询、统计警情信息。

二级指挥室设接处警席和信息处理席，配置、功能与指挥中心处警席和信息处理席功能相同。还需有如下功能：

Ø 警情接收：实时地接收本辖区的警情，必要时可以与指挥中心进行电话协同接警。

Ø 跟进指挥、协调调度；对于本单位无法处理的事件，回交指挥中心；

Ø 反馈指挥中心指令处警情况；

Ø 警情创建：二级指挥室均应能直接接受报警并在终端上实现创建接警单，并应同步上传到指挥中心接处警数据库；

Ø 本辖区（警种）的警情统计和分析；

Ø 管理和维护本辖区（警种）的警力资源信息；

Ø 经申请并经市局批准，可调看相关监控资料；

Ø 收集、汇总辖区各警种、各部门处警情况和辖区社会面治安情况，开展分析研判，提出对策建议；

Ø 各类情报信息的编写和上传下达工作；

Ø 落实上级公安机关和本级党委、政府交办的情报信息工作；

Ø 具备公安信息查询功能。

基层接处警终端设在基层派出所、交警大队、消防中队承担辖区警情的处理和反馈，并负责同步指挥中心的辖区信息。

基层接处警终端配置与指挥中心接警席位一样，但在在软件设计上尽可简化操作，便于基层部门使用方便。其主要的功能模块：

Ø 警情接收：实时地接收本辖区的警情，必要时可以与指挥中心进行电话协同接警。

Ø 警情确认：对于接收的警情，向指挥中心确认。

Ø 警情回复：回复警情处理情况。

Ø 事件回交：对于本单位无法处理的事件，回交二级指挥室。

Ø 消息台：接收或发送各种协同消息。

Ø 警情创建：基层接处警终端均应能直接接受人工报警并在终端上实现创建接警单，并应同步上传到指挥中心接处警数据库。

Ø 辖区数据维护：维护本辖区内的数据资源，保证数据的有效性。

信息处理席配置激光快速打印、扫描、传真、数码照像、数码摄像等设备，除具备接处警席功能外，应具备：

Ø 指挥中心日常警务工作处置（会议通知、上传下达等）；

Ø 查询、处理警情信息；

Ø 处理中心日常事务；

Ø 公文处理等。

监督模块实现对接处警台的监督功能。监督模块可以反应出来各接警台和各处警大队的工作状态，对事件处理进度监控，完成从接警到处警的闭环管理。监督台一般运行在班长席，但授予监督权限的接处警用户也可登录监督台。此模块可查询当日所有有效接警，各接警席位状态，各种警情发生的数量，打印接处警常用的以及接警量的统计图。

Ø 显示接处警席位工作状态

监督台显示所有接处警坐席的工作状态，并用不同的颜色标示不同的状态。

A.红色状态表示接处警席、班长席接警为忙状态。

B.绿色状态表示接处警席、班长席接警为闲状态。

Ø 显示警情数量

显示按不同统计要求获得的警情数量；显示当前排队中接处警单；显示当前排队中的报警电话。选择接警类型查询条件，接警状态查询条件后按查询按钮显示今日当前纪录。点击案件编号，显示此案件详细信息。

Ø 当日接警信息监督

接警类型监督：报警、咨询。

接警状态监督：全部、已接警、正在处警、到达现场、处理完毕。

Ø 插入接警席接警

监督回访台可以直接插入到接处警坐席，进行接处警过程的监督，必要时可以直接进行接警。

强插接警包括语音强插、监听、强拆。

Ø 接警信息过程线

显示当日各个报警类型的过程线，更直观的、有效的进行警情分析。

Ø 总接警量显示

以折线、柱状等图形方式显示当日接警总量。

Ø 接警量对比

以折线、饼状等图形方式显示当日各个接警类型的对比。

Ø 显示各类统计图

显示统计查询图。

Ø 打印常用报表

打印日常统计报表、专题图，报表格式符合公安行业规范。

Ø 与GIS、调度台、数字化录音台的联动

监督回访台终端包括地理信息、调度、数字录音功能。

综合指挥通过CTI技术实现有无线通讯指挥。

监督可同过数字录音台进行接处警语音信息的监督回放。

Ø 网络运行检测、监控功能

如下图所示：

系统模块中具有网络运行检测监控等功能，可对所有接处警的网络连通状态、系统登录状态等进行状态检测，并当网络客户端有误时系统会自动报警，并可把状态报告存储下来以供查阅。