一、项目背景

电视购物通过电视发布商品信息，利用电话联系送货上门，以无店铺销售”模式而著称， 具有独特的营销风格。电视购物 迎合了现代人快节奏的生活方式。社会上有一类消费层次的公众，他们在选购商品时，不太愿意花费大量的时间和精力逛商场，因此电视推介，电话订货， 店员送货”是这种运作模式得到了这部分人的欢迎。消费者只要一个电话，就有人将你所订购的产品送货上门，大大提高了工作效率。由于电视购物缩短了生产和销售的中间环节，产品成本更低，利润空间更大，这种模式也很受商家的喜欢。 随着电视购物规模的不断扩大、行业竞争的不断加剧、营销成本的不断攀升，开展电视购物的商家对提高电话销售的成交率尤为关注。

电视购物通过在电视等媒体上做广告宣传，来传播产品及促销信息；而客户则通过拨打电话来订购产品和进行咨询。这样的销售模式必然导致业务部门每天接到大量的咨询和订购电话，特别是呼叫业务大部分是波浪式呼叫，大量的业务和信息来不及处理，仅靠传统的人工使用普通电话接听的方式，已经不能满足现代电视购物行业的需要。

凭借多年开发呼叫中心的技术实力，和对国内外电视购物销售市场的深入了解，强讯科技设计并开发了一套完整的用于电视购物的呼叫中心解决方案，涉及了电视购物企业的营销、销售、服务三大领域，并将库存管理、物流、结算等环节成功的串联起来，从而使得这些企业内部流程更加顺畅，避免了由于内部处理流程脱节造成的延误交货、重复确认等问题。通过建立一套完整电视购物呼叫中心运营平台，为业务发展提供有力保障。

二、CallThink电视购物呼叫中心系统的主要特点

1．支持暴发性、大容量和高强度的呼入呼叫

电视购物呼叫中心的特点就是在电视广告播出后的一段时间内，会有大批量用户在很短的时间集中并发呼入，对呼叫中心平台的软、硬件系统造成极大的压力。本公司的CallThink电视购物呼叫中心系统针对这种暴发式的集中进行了专业的设计，在软、硬件的配置都充分考虑到了这种呼叫状况，可以最大限度地保证最大量的用户在最短的时间内呼入到呼叫中心的平台上。

同时为了保证系统的可用性，系统还对在这种集中式呼入的情况下可能出现的故障进行了充分的分析，设计了完整的故障灾备方案，在多种故障情况下，仍能保证用户的电话呼入。这种高可靠性的系统设计，可以让尽可能多的用户呼入到系统中来，很好地提出高企业的广告投入效益。

系统可以自动记录由于坐席人员无法接听而造成的各种呼损，并作为各出资源，保证坐席人员可以很快的回叫刚才呼损的用户，增加数据的完整性，提高企业服务的用户满意度。

2．接供多种媒体呼叫接入方式，为企业提供与客户交流的充分渠道

CallThink电视购物呼叫中心系统除了可以接入大量的电话呼叫外，还可以通过各种多媒体方式接入用户的呼叫，包括使用移动电话短消息、网络上的电子邮件呼叫、WEB PHONE（VOIP）呼叫、WEB回叫、网上文本交谈（CHAT）。这些媒体通信方式几乎囊括了人类当前所有的现代通信方式，极大地扩展了企业客服中心与客户交流的渠道，保证了电视购物企业的用户在任何地点、以任何方式可以联系到企业的坐席人员，及时获得必要的客户服务。

所有从这些媒体方式得到的用户信息，都可以作为下一步坐席人员进行后续电话营销的资源数据，可以极大地扩展用户数据来源，提高企业的销售能力。

3．多种呼出管理方式，充分配合各种电视购物企业的营销方式

CallThink电视购物呼叫中心在呼出业务上提供多种管理方式，包括外呼数据导入（或转入）、外呼任务分配、自动外呼与人工外呼的设置、外呼数据的独占与共享方式。

系统可以支持本坐席接听电话只能由本坐席呼出追踪，支持多个坐席抢呼共享的外呼数据。在呼叫方式上，可以设定由IVR系统先进行自动外呼，然后转给选定的坐席，也可以由坐席人员自行浏览外呼数据，选择合适的用户进行呼叫。

管理人员或班长席可以很方便地对外呼数据进行处理，可以按条件选定数据分外呼数据分配给坐席人员或分组，同时系统还支持自动的外呼数据分配。

系统中这些多种的呼出管理能力，为电视购物企业的管理人员提供了多种的管理可能性，可以充分实施各项管理规则，加强呼叫中心运营管理，提高坐席人员的工作效率与工作积极性。

4．功能完善的电视购物业务系统

CallThink电视购物呼叫中心系统的配有本公司自主开发的电视购物业务系统，包括了用户资料记录、订单处理、产品库存、物流配送、财务核算、常见问题（知识库）管理等电视购物可能涉及到的各项企业运营环节。

完善的电视购物业务系统将整个电视购物工作形成了一个闭环的工作流，实现了以订单流转为中心的一套电视购物工作管理方式，可以帮助电视购物企业快速建立实用的电视购物呼叫中心系统。同时电视购物业务系统与呼叫中心平台的紧密配合，保证了各个系统的功能最大发挥，避免了多厂商产品之间的集成配合问题，减少企业管理人员不必要的协调处理时间，加快呼叫中心的工程实施速度。

本公司自行开发的业务系统，可以保证随时扩展新的业务功能，可以以最合理的方式实现电视购物企业新的业务需求，并在最短的时间内完成扩展，随时保证企业的新业务的开展与运营，使企业在市场上争得主动权。

三、CallThink电视购物呼叫中心系统组成

CallThink电视购物呼叫中心系统由以下两部分组成：

1．CallThink-M多媒体呼叫中心平台

2、UltraCRM_TVS电视购物业务系统

CallThink-M 多媒体呼叫中心平台是整个电视购物呼叫中心系统的基础，它负责处理呼入与呼出的各项操作以及各项平台功能（包括报表数据、路由分配等）。在CallThink电视购物呼叫中心系统中，呼叫中心平台是以交换机为基础的，由多个功能模块组成，主要保证系统呼叫的可靠性。

UltraCRM_TVS电视购物业务系统是一套专用于电视购物业务的信息管理系统，它在CallThink-M多媒体呼叫中心平台的配合下，帮助坐席人员和管理人员完成电视购物的各项业务功能，并在必要的情况下与企业中的其它信息系统交互数据，推动电视购物订单在企业内部系统进行流转。

系统结构框图如下所示：

四、CallThink电视购物呼叫中心的成功应用

CallThink 电视购物呼叫中心系统已成功应用于程亿嘉”、婷美”、哈尔滨伊莎美尔”等多家企业。

近日，北京炎黄新星国际商贸有限公司及宁夏多维药业有限公司经过层层筛选，最终确定由强讯科技打造其呼叫中心。

北京炎黄新星国际商贸有限公司，采用西门子Hipath交换机以及整套CallThink 电视购物呼叫中心系统，30个人工座席利用强讯UITRA CRM，完成从接Call、回Call到几次确认订单、发货、物流、回执等等一系列操作。

宁夏多维药业有限公司一期系统采用AVAYA 8720交换机作为通信平台，共设置200个座席，采用模块化设计，技术分级管理，具有冗余性、高可靠性、可扩充性；人性化的设计，使得系统安装简单、使用极为方便、便于管理，易于维护；系统还是一个智能的开发平台，提供给使用者一个方便扩充功能的空间，具有开放型的应用开发环境，可以快速的扩展电视购物应用。目前，该呼叫中心已正常运行，由于系统功能完善，运行稳定，多维药业正在与强讯科技紧密接洽，二期的呼叫中心将扩容至400个座席，CallThink 电视购物呼叫中心系统将以其优越的性能，为多维药业呼叫中心打造完美形象！