呼叫中心在新疆航铁售票系统应用的成功案例-巨人网络通讯

呼叫中心在新疆航铁售票系统应用的成功案例

一、项目背景

随着国民经济的迅速发展，人们的出行已不再受到地域的限制，方便、快捷的订票服务为人们外出提供了极大的便利。作为新疆著名的票务销售站点，新疆航铁是专业的票务公司，创建于1997年9月，为乌鲁木齐市乃至全疆最早的专业票务公司之一, 现已成为全新疆最大的专业的送票公司，接入号码为0991-8888888，自2003年采用强讯公司的呼叫中心系统之后，公司的业务量翻了几倍，客户群体随之大大增加，为了能更好的为客户服务，提升企业形象，新疆航铁送票有限公司决定全面升级现有的呼叫中心，由原先的西门子HIPATH3750升级为西门子万门交换机HIPATH4000。其目的是提供先进、成熟且有充分扩充余地的方案，根据实际情况和实际需求来设计方案，并能适合长远的业务策略和管理需求，在同类产品中具有领先地位。

二、解决方案

1．系统描述

采用业界领先的SIEMENS HIPATH4500 V3.0交换机，结合强讯科技呼叫中心平台，为客户提供了电话，网络等多种接入方式，建立了通畅的沟通渠道。系统目前有3个E1接入，10条模拟中继，采用中继录音的方式进行录音。呼叫结束后的数据统计分析功能为用户提供了针对来话、知识库查询等多种数据进行统计，并得出详尽的分析结果用于支持决策；

平台提供了质量管理、人员管理、知识管理等多种后台维护功能，为航空售票热线系统的正常、稳定运转提供了强有力的保证。

2．系统规模

呼叫中心系统目前的配置情况如下：

1．接入中继：3 E1+10模拟中继

2．IVR：ctsIVR， 24路语音应答

3．CTI中间件：Ultralnk;

4．座席软件：ULTRACRM

3．系统配置说明

1).PBX/ACD

高性能交换机（选用SIEMENS HIPATH4500）作为接入设备，接入用户的呼叫

2).座席客户端软件

采用CALLTHINK(强讯客户端软件)的自主知识产权的呼叫中心应用软件ULTRACRM, 提供成熟的呼叫中心系统功能，包括软电话，ivr自动转接，服务请求，主动服务，工单，知识库等；提供所有通话的全程录音，及实时监听、质检管理功能。

3).CTI中间件

采用CALLTHINK(强讯软件)的自主知识产权的核心软件ULTRALNK，提供媒体接入的混合排队和智能路由，提供全套座席软电话、班长席监控功能。软件配备完善的业务应用开发包，支持座席的应用开发；

4).IVR 自动语音导航

采用CALLTHINK(强讯软件)的自主知识产权的核心软件CTSIVR，提供自动语音、人工与座席的灵活切换、自动文语转换报读等功能，可提供7×24小时不间断的自助服务，在提高呼叫系统服务能力的同时可降低运营成本。软件配备图形化流程生成器，使用人员可以根据业务需要灵活定制自己的业务流程。

5).IP电话

采用世纪网通的ip网关，同时可以实现8路-16路ip电话同时通话。只要有网络的地方就可以实现ip电话功能，使的远程的坐席和本地坐席之间通话变为内线通话，大大节省了公司的电话成本。

6).远程坐席CTI登录

采用Juniper的netscreen-5GT的防火墙，在其内部做端口映射，结合远程ip电话。这样的话可以使远程的Crm登录到cti，外线呼入可以将其转到远程坐席上。对于公司将来的扩展新的营业点提供了技术方案。

三、系统特点

1．扩容灵活：为了保证航铁公司以后业务的扩展需求，系统对容量扩充做好了充分准备，可迅速扩充，保证系统的不间断运行。扩充的设备可以是交换机扩充机柜，语音卡，录音卡，ip网关。

2．高效率的录音：这套呼叫中心系统采用的三汇的60路数字录音卡，之间中继录音，大大方便了整个录音的流程和录音的质量，并且提供了LOGCRM录音查询客户端，可以非常方便的听取,保存录音。

3．快速智能转接系统：在客户呼入后可以根据语音提示进行相应的转接，例如，国内，国际机票，普通咨询等等。在转入坐席前系统会自动读出坐席员的工号，方便了客户与坐席员的联系。

4．详细的客户管理系统：采用CALLTHINK(强讯软件)的自主知识产权的软件ULTRACRM，可以方便的对用户资料的管理。在每次用户呼入时，crm系统会自动弹出用户的主叫号码，用户结束通话后，可以将用户提供的一些个人信息保存到crm系统中。Crm提供了按照电话号码，客户姓名，电子邮件，地址等等多种条件的查询方式，大大方便了坐席员对新老客户资料的维护。

5．统计便捷：系统采用了专门的统计报表工具UltraCMS，可以灵活的定制各种水晶报表，并根据报表生成图表，方便了管理人员对整个呼叫中心系统的统计管理，为管理者决策提供了准确的数据支持。