系统特色:

●录音筛选条件紧密连结业务服务内容

客服中心质量管理最重要的工作之一,就是评核各类型业务电话服务的质量,如:成交电话、抱怨电话、咨询电话、VIP电话…等，eVoice QM可筛选同类型服务内容的录音文件作为评核的样本,让抱怨电话与抱怨电话比对、咨询电话与咨询电话比对,即便客服中心因应企业策略产生新的业务服务时,eVoice QM可充分整合前端应用系统的改变,即刻将新的业务服务内容加入筛选设定中。eVoice QM提供公平的选择基础作为评核的样本,不因随机取样造成对客服人员整体绩效评估失之偏颇。

●系统定期自动化分派或依规则分派录音文件

质量管理为了要做到公平与公正，评核样本的筛选不只要相同业务服务内容,更要相同的环境条件，如:尖峰时段电话服务质量比对、离峰时段电话服务质量比对、平日电话服务质量比对、假日电话服务质量比对,在此繁复的筛选条件下，导致评分主管需花费相当大的时间进行录音档的查询工作. eVoice QM在订出多重的筛选条件之后（如:尖峰时段每类型通话取样5通、离峰时段取样2通等），系统即定期自动进行录音档的筛选工作，节省大量人力投入查询工作;eVoice QM更可将符合条件的录音文件数据，交由系统自动分派，或是按照所设定的规则进行分派, Voice QM让客服主管将时间分配在最有价值之处-评核与回馈。

●轻松上手设计差异化与客制化评分表

同一客服中心内并非所有客服人员之服务任务皆相同，任务不同其质量评核的重点也应有所不同，因应服务类型使用不同的评分窗体才能达到质量评核的公平性;eVoice QM提供评分表产生器功能,管理者可考虑企业策略及服务性质差异,自行制定量身设计之评分表,并规划不同的评分类型、评分方法、分数或权重评分、评分范本用语等。即便是同一客服人员的录音档，因为业务服务内容的不同，便需要使用不同的评分表格。评分表的维护管理相当简易，客服主管不需技术人员的协助便能轻易完成,使评分表的设计确切符合业务变化需求。

●卓越优势-智能化评分员校准功能

eVoice QM系统最卓越的优势在于智能化评分员校准功能。对质量评核流程最大的困扰在于每个评分员的评分标准不一，造成群组间评分的不公，eVoice QM 利用统计学的方法，自动校准评分员的行为，比对不同评分员评核的分数，并针对各个评分员的评分特性做校准，让评分成果更具客观性。

除了自动校准功能之外，eVoice QM也提供人工校准功能，透过系统自动分派同样的录音档让评分员进行评分，让评核结果作为人工校准参考。

●个人化与系统化回馈式学习(Web界面)

质量评核的最大目的之一就是找出客服人员需要加强的地方，进行主题式的训练或辅导，而最好的训练教材就是每次的质量评核内容。但大部分的人工评分方式,无法将评分时所使用的录音档，保存给客服人员再次听取，导致客服人员无法藉由质量评核的流程进行个人化的回馈式学习;甚者,当客服人员对评分结果产生疑惑或不明白时，亦无法实时查询录音档进行释疑及改善行为。

eVoice QM提供Web网页接口，让客服人员可以随时查询自己的评分成绩，实时回听被评分的录音档，了解真正的问题点进行改善。

eVoice QM提供客服主管丰富的报表分析工具，查看整个客服中心、每一小组、每个客服人员的评分结果与统计分析，协助客服主管以系统化的方式进行有效的训练与辅导作业，藉此达到质量评核的真正目的–提升服务技能,改善服务质量。

●与欧美管理趋势同步-结合客户满意度调查

欧美地区客服中心的管理趋势开始将质量评核的结果，跟客户满意度调查进行结合，使质量评核的筛选条件涵盖客户满意度调查的结果，例如:筛选出客户满意度高的通话进行评分推荐，或是对特定类型服务内容满意度低的客户通话纪录进行评核与分析。

或者将质量评核结果作为客户满意度调查的查询条件，例如:查看客户满意度低的服务电话，其质量评核的结果是否确切反映真实。eVoice QM提供最新技术- 结合客户满意度调查，让您客服中心的质量管理流程与欧美管理趋势同步。

作者 徐树模 格兰徳思大学资深顾问