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    eVoice质量监控解决方案软件

    系统特色:

    ●录音筛选条件紧密连结业务服务内容

    客服中心质量管理最重要的工作之一,就是评核各类型业务电话服务的质量,如:成交电话、抱怨电话、咨询电话、VIP电话…等,eVoice QM可筛选同类型服务内容的录音文件作为评核的样本,让抱怨电话与抱怨电话比对、咨询电话与咨询电话比对,即便客服中心因应企业策略产生新的业务服务时,eVoice QM可充分整合前端应用系统的改变,即刻将新的业务服务内容加入筛选设定中。eVoice QM提供公平的选择基础作为评核的样本,不因随机取样造成对客服人员整体绩效评估失之偏颇。


    ●系统定期自动化分派或依规则分派录音文件

    质量管理为了要做到公平与公正,评核样本的筛选不只要相同业务服务内容,更要相同的环境条件,如:尖峰时段电话服务质量比对、离峰时段电话服务质量比对、平日电话服务质量比对、假日电话服务质量比对,在此繁复的筛选条件下,导致评分主管需花费相当大的时间进行录音档的查询工作. eVoice QM在订出多重的筛选条件之后(如:尖峰时段每类型通话取样5通、离峰时段取样2通等),系统即定期自动进行录音档的筛选工作,节省大量人力投入查询工作;eVoice QM更可将符合条件的录音文件数据,交由系统自动分派,或是按照所设定的规则进行分派, Voice QM让客服主管将时间分配在最有价值之处-评核与回馈。

    ●轻松上手设计差异化与客制化评分表

    同一客服中心内并非所有客服人员之服务任务皆相同,任务不同其质量评核的重点也应有所不同,因应服务类型使用不同的评分窗体才能达到质量评核的公平性;eVoice QM提供评分表产生器功能,管理者可考虑企业策略及服务性质差异,自行制定量身设计之评分表,并规划不同的评分类型、评分方法、分数或权重评分、评分范本用语等。即便是同一客服人员的录音档,因为业务服务内容的不同,便需要使用不同的评分表格。评分表的维护管理相当简易,客服主管不需技术人员的协助便能轻易完成,使评分表的设计确切符合业务变化需求。

    ●卓越优势-智能化评分员校准功能

    eVoice QM系统最卓越的优势在于智能化评分员校准功能。对质量评核流程最大的困扰在于每个评分员的评分标准不一,造成群组间评分的不公,eVoice QM 利用统计学的方法,自动校准评分员的行为,比对不同评分员评核的分数,并针对各个评分员的评分特性做校准,让评分成果更具客观性。

    除了自动校准功能之外,eVoice QM也提供人工校准功能,透过系统自动分派同样的录音档让评分员进行评分,让评核结果作为人工校准参考。

    ●个人化与系统化回馈式学习(Web界面)

    质量评核的最大目的之一就是找出客服人员需要加强的地方,进行主题式的训练或辅导,而最好的训练教材就是每次的质量评核内容。但大部分的人工评分方式,无法将评分时所使用的录音档,保存给客服人员再次听取,导致客服人员无法藉由质量评核的流程进行个人化的回馈式学习;甚者,当客服人员对评分结果产生疑惑或不明白时,亦无法实时查询录音档进行释疑及改善行为。

    eVoice QM提供Web网页接口,让客服人员可以随时查询自己的评分成绩,实时回听被评分的录音档,了解真正的问题点进行改善。

    eVoice QM提供客服主管丰富的报表分析工具,查看整个客服中心、每一小组、每个客服人员的评分结果与统计分析,协助客服主管以系统化的方式进行有效的训练与辅导作业,藉此达到质量评核的真正目的–提升服务技能,改善服务质量。

    ●与欧美管理趋势同步-结合客户满意度调查

    欧美地区客服中心的管理趋势开始将质量评核的结果,跟客户满意度调查进行结合,使质量评核的筛选条件涵盖客户满意度调查的结果,例如:筛选出客户满意度高的通话进行评分推荐,或是对特定类型服务内容满意度低的客户通话纪录进行评核与分析。

    或者将质量评核结果作为客户满意度调查的查询条件,例如:查看客户满意度低的服务电话,其质量评核的结果是否确切反映真实。eVoice QM提供最新技术- 结合客户满意度调查,让您客服中心的质量管理流程与欧美管理趋势同步。

    作者 徐树模 格兰徳思大学资深顾问

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