项目背景及现状

　　XX电子商城目前定位于自主营销式的B2C电子商务平台，立足成为国内最专业、最优质的3C产品网络零售服务提供商。（注：3C是计算机Computer、通讯Communication和消费电子产品Consumer Electronic三类电子产品的简称）在主要经营项目上，以3C为主推方向，重点强调差异化，以IT数码优势产品作为切入点，形成客户对XX电子商城的品牌认可和特色记忆。

　　XX电子商城以品牌为依托，坚持专业零售和贴心服务的经营思路，诚信经营。利用XX集团的集约采购优势、丰富的IT产品零售经验和先进的互联网技术服务能力，构建轻松购物、放心购物的营销平台，为用户提供丰富的商品、便捷的购物方式和完善的售后服务。XX电子商城严格遵守国家政策法规，保证经营的全部产品皆为正品行货，配备完善的保修、退货与售后服务制度。商城提供多种便捷的支付方式和安全快速的配送体系，可实现对订单的实时跟踪，并保证每一位客户资料的安全与保密。

　　项目需求

　　XX电子商城的B2C业务，通过网站和电话两种方式实现与客户的交互。

　　（1）客户可以在网上下订单，也可以通过商城提供的服务号码打电话下订单。

　　（2）客户可以打电话进行商品咨询，查询商品物流状况，投诉建议。

　　（3）商城有积分、优惠、竞拍等活动，客户可以打电话通过IVR听取当前活动政策。

　　（4）IVR需要与业务数据库结合，客户可以通过IVR查询自己的积分。

　　（5）由于活动变化比较频繁，要求IVR可自主进行方便的流程编辑。

　　（6）客服可以通过呼叫中心外呼功能，向客户进行回访，或是进行物流跟踪。

　　（7）呼叫中心系统要求与订单、物流系统结合到一起，要求一次登录登入两个系统，来电号码信息多个系统共享。

　　一期规模目标为4条PSTN外线接入，提供4线IVR，4个普通座席，1个班长座席；

　　二期规模根据业务需要，扩容至15个座席。

　　其他呼叫中心基本需求如下：

方案说明：

　　呼叫中心除了实现项目需求的各项功能，还要与其订单系统融合。

　　其中，呼叫中心系统部件实现通信方面的功能、客户信息、订单信息管理及流程流转等都由业务系统实现。

　　业务系统为BS方式，呼叫中心部件作为OCX插件嵌入到业务系统中。系统抓图如下。

方案优势

　　两网合一，施工迅速，维护简单，扩容、搬迁不用再施工。

　　扩容简单，可以先根据业务量上较少的座席，后续根据业务量扩容。

　　业务丰富，使用方便。座席话机可直接插话务员耳机。

　　VR流程编辑方便，可容易的修改以适应频繁的活动政策。

　　二次开发接口方便的与现有业务系统融合，实现呼叫中心功能与自由流程业务的无缝融合。

　　所有产品来自同一厂家，一站式服务。