2010年4月13日-14日，由工信部软件与集成电路促进中心与中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）指导，呼叫中心与BPO行业资讯网（51callcenter）主办，呼叫中心淘人网、Chinasourcing、呼叫中心与服务外包管理学院作为学术支持，2000人次参会的2010年中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重召开，如下为ASPECT科胜通软件业务发展总监萧昆龙现场演讲实录：

ASPECT业务发展总监萧昆龙

萧昆龙：各位朋友早上好！我今天有一个任务，比较艰巨，每次我做演讲的时候最害怕是在吃饭前做最后一场演讲。大家听我演讲的同时，也在想我讲快一点。早上我们谈了非常多的新的产品、技术。今天我跟大家分享一些过去我们的成功经验以及新的发展趋势。为什么叫降龙八掌”？主要的原因来自颜主席去年做过一场演讲，他讲BPO外包的六脉神剑。我给大家介绍一下ASPECT一些新的发展趋势。

有很多人听说过ASPECT公司，但我相信包括公司自己内部的员工，都没有办法非常精确的说出ASPECT做什么。思科是做系统通信平台的厂商，ASPECT有人说是一家做排班的软件公司，有人说ASPECT是做预测式外拨的，有的说ASPECT是做ACD的，还有人说ASPECT是全球领先的UC统一通信的公司。从另外一个角度看，我们可以说，我们是在呼叫中心、联络中心行业中一个Total Sollution厂家。我们今天讲的是BPO外包，我把几个提纲跟大家分享一下。现在呼叫中心的环境不一样，需求在不断改变，业务多元化，过去的呼叫中心只是单纯处理呼入的服务或者呼出的电话营销，现在有很多新的企业开始呼入、呼出同时处理。这是我们一个新的业务需求。我们今天也谈了非常多的有关互联网的东西，也谈了Social Media，其实我们现在在51Callcenter上已经有我们的博客，各位有兴趣可以去参观一下。我们通过未来的技术、互联网，有非常非常多的新的应用。虽然在国内我们的人力成本相对比较低，上海最新公布的劳力成本今年又大幅度提升了。中国已经不再是强调我们是一个劳动力相对比较低廉的国家了。我们更强调怎样把我们的劳动力做最有效的管理、利用。我们也谈到，外包的呼叫中心来讲，过去一些企业要降低成本，所以外包到我们呼叫中心。现在的呼叫中心，谈的是怎么春天更高的附加价值。特别是跟销售有关的高附加值的活动，也是我们谈BPO外包里非常重要的。过去我花了很多的时间做这方面的研究。如果今天是一个外包的呼叫中心，他的租户在不断的变化。

我们看看降龙八掌，每个掌法都有它的招式。第一是起手式。李农讲了一句话，说CTI已死。过去我们传统的呼叫中心的设备，我相信现在80%以上的呼叫中心还是长这个样子（图示），有非常多的交换机的设备、需要录音的系统，需要IVR的Box。这么复杂的设备中，其实中间有一个非常重要的核心的中间件技术，CTI。这是十年前甚至更早一个呼叫中心的规划架构。到了现在，很多呼叫中心还是在这样做。你花一百块，可能80%都是在做这些不同的组件、系统之间的集成工作。这样情况下，任何一个单点的故障，比如录音和线路之间产生故障，就可能造成呼叫中心停止运营。刚才的很多演讲者谈到SIP、很多相关的新的技术的应用，可是对呼叫中心的老总来讲，其实他听不懂那么多复杂的东西。在将来，一个呼叫中心的网路架构变得非常单纯，过去你可能需要很大的机房才能提供呼叫中心的完整的系统建设，但现在所有的交换都已经变成是软交换。未来的呼叫中心，它里面的通信都IP化了，因为有IP这样一个技术的演进，这里面的技术不管是SIP还是其他的技术，各位不需要再了解太详细，只需要知道未来的呼叫中心走向软交换，将来不用再花那么多的钱做系统间的集成，你应该找到ASPECT或者其他更单纯的一个厂家，因为你需要的是工具。过去要花很多钱做IVR的接口、录音的接口。过去CTI就在做这些事情。我们要绑很多的接口。现在通信技术会变成软交换，这个时候已经没有CTI。CTI代表的是电脑、电话，他们是两个不同的世界，所以需要一个I”做一个集成，也就是我们所说的接口。未来将是单一的统一的接口。

整个呼叫中心发展的趋势，慢慢从过去很多的CTI、很复杂的环境，变成一体化的平台，变成软交换。在统一通信，我们强调的不再是通信的平台，而是统一通信里提供怎样的应用。

第二招，很多个别应用里，还是会强调一些比较高效能的，比如特别应用里的帐款催收，我们希望最快的时间里找到要联系的人，我希望要最少的座席人、花最少的话费。我们在全球市场份额排名世界第一的、国内有非常多的运营商和银行应用的外拨系统，为什么能达到高效？第一就是有非常多的专利。ASPECT全球有将近1000个专利。这个专利包括了预测式外拨，或者不同的外拨模式中我们提供最先进的外拨模式。比如建行、中国银行、交通银行这些比较著名的大型呼叫中心，在做外呼特别是他需要大量的外呼。像交通银行有一千个座席，他需要快速、有效、精确，能够充分的降低人力成本。

第三部分，呼叫中心不光只是一个通信平台、高效能的外拨系统，还有一个活动管理。特别是我们今天做电话营销的时候，有各式不同的活动。我们做电话营销、邮件营销的时候需要很多的名单。这些名单来自不同的来源。我要催收，就要需要不同的名单。企业都有不同的名单，我们外拨系统都是利用单纯的导入或者导出做一个外呼的活动。我们能做到企业级的活动管理，包括做一些先进的名单管理，做一个集中式的，甚至可以管理多个不同的外拨系统。不同的外呼系统，可能是ASPECT系统，可能是AVAYA系统，这么多的外呼系统中，我希望把名单做最有效的利用，希望名单不要重复，或者同一个人不要被拨打。活动的管理，除了是一个集中式的管理外，还有一个非常特殊的功能，最佳拨电。比如我白天上班，你打我家里的电话一定是找不到我的，中午的时候打我手机接到的几率就会非常高。星期一到星期五，每天不同的时间被接通的几率时间是不一样的。活动管理除了做企业级的名单管理外，可以做到最佳拨电的管理。对企业的管理提升可以提升30%到40%。同样的能力、同样的电话费，你可以避免掉一些无谓的电话。

第四，已经做了很好的活动管理，怎样把经营绩效做一个好的提升？ASPECT提供一个非常好的劳动力管理软件。ASPECT是全球排班领域的祖师爷。TCS的排班软件，其实就是ASPECT的排班软件，目前有全球最高的市场份额，占有36%。我们要准确的预测，ASPECT拥有全球最多的专利，特别是排班方面的专利，我们有非常多的统计模型，可以适用在不同的环境和不同的客户运营模式。我们可以做到有效排班。

第五，互联网互动。把人员做了有效管理，现在有了新的技术，互联网这一部分，大家今天谈得非常多。除了互联网用得比较多的邮件、Chat，这都进入到我们的统一排队。统一排队音乐会自动回复。今天很多客户都有MSN，他可能在网页上遴选了一个服务人员做对谈，对谈时这个客户可能会通过这种方式告诉你跟销售人员对谈，系统这个时候会自动的应答，是一个文字应答，问你是对家电还是对电脑有兴趣。过去IVR是要做一个选项，现在你可以在MSN上做一个回应。选了电脑之后，就会出现下一个选项，可以转到最适合的服务人员，可以帮他处理买一台笔记本的服务。通过这样的应答如果不能完全符合需求，我们可以选择跟服务人员通话。我跟各位做一个宣布，我们和微软有了很多年的合作，在统一通信市场策略上，跟微软在UC领域里有非常深度的合作，包括跟IM有关的这些应用。

我们谈到QM的管理，除了要提升人员质量，很重要的就是录音。其实录音有三大品牌，MICE、VERINT，还有一个ASPECT。IP录音、传统录音、各式各样的录音都有，未来这方面如果各位有兴趣，可以跟我们的代理商联系。

今天我见到好几个是园区的。因为你进驻的客户可能是进来，过一段时间就出去了你需要多租户的管理系统。包括报表、管理界面，都是针对这个客户设计，可是他六个月后离开了，你怎么办？你就可以做一个多租租户的管理系统。

我们把自己定位为新的UC五应用及绩效管理。未来我们整个ASPECT已经慢慢不再强调我们是IP或者SIP，我们强调的是业务的应用、怎么解决客户的问题。将来在ASPECT谈到的是我卖的是客户服务的平台、卖的是劳动力管理的平台、我卖的是催收优化的平台或者我卖的是一体化的催收平台，我们会慢慢走到不同的平台应用。我们也提供绩效管理，

未来我们会进行几件事情。一个是做呼叫中心运营管理沙龙，也会做排班管理的健康巡检。我们组了一个呼叫中心自行车俱乐部，去年10月1日我一个人从上海骑车到北京，花了10天时间，跟几个朋友分享的时候他们对骑车很有兴趣，所以我们组了一个俱乐部。只要跟呼叫中心行业相关的，喜欢骑车的人，我们每个月都有这个活动，我们的宗旨是健康、快乐、联谊。我们今天的主持人、颜主席，都是喜爱骑车的，如果各位对骑车有兴趣，欢迎跟我联系。我们今天也借这个大会的机会向大家宣布，欢迎有兴趣的人跟我联系。

谢谢各位。 主持人 范晓：我相信健康、快乐都是我们生活的本原。有机会或者有兴趣的人可以来参加。接下来是抽奖活动。