2010年4月13日-14日，由工信部软件与集成电路促进中心与中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）指导，呼叫中心与BPO行业资讯网（51callcenter）主办，呼叫中心淘人网、Chinasourcing、呼叫中心与服务外包管理学院作为学术支持，2000人次参会的2010年中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重召开，如下为阿尔卡特朗讯联络中心业务发展高级顾问闵承忠现场演讲实录：

阿尔卡特朗讯联络中心业务发展高级顾问闵承忠

主持人 范晓：下面有请阿尔卡特朗讯联络中心业务发展高级顾问闵承忠先生给我们演讲，他的题目是动态联络中心全面致胜之道”。大家欢迎！

闵承忠：各位嘉宾，各位行业内的朋友，各位51Callcenter主办人员，大家上午好！去年我在这里，也是这个展台，也是很赶，打个出租车过来，跟大家分享智能客户门户。我记得上台的时候主持人说，感谢闵先生性感的声音。我后来说，对不起，因为我刚好嗓子发炎了。没想到来到这里，昨晚我都说不出话来了。今天我看到一个繁华的景象，我们回顾一下09年，我想，其实我们的经济真的复苏了。而我们，已经准备好了。2009年所有的行业，都是一个准备的过程、复苏的过程。最近我拿到一个新的资料，针对全球的CEO抽样拿到的一个资料，看看2010年他们的重心是什么。在2010年，我们的重心可能是保持并且加强客户基础，也就是客服在继续的增长。第二就是把营收回归增长的点上。第三吸引并保留优秀的专长的人才。第四淡化降本策略。我看了这个报告，利马去老板办公室，说要加薪，老板问为什么，我说现在我看到一个好东西，一个iPhone，很大，很好用，老板说，那是iPad。iPad有什么好？iPad首日发布超过了30万，去年我跟大家分享的是iPhone，今年iPad同样强调的是一个用户体验。苹果的老总说，无论我们怎么把产品用于商业的目的，仍然有一点，我们交付的是我们的产品以及用户体验。尽管我们在不断的增强用户体验，我们的客户服务又是什么样的？

我们看一下实际情况。运营过程中，无论是银行还是我们的其他行业，我们的座席人员、员工仍然在大量的流失，更有甚者达到70%。我们不断增强客户体验的时候，是否做得很好？其实我们也缺少了很多增加销售的机会。

最后看客户的反馈。在2010年，我们的预测上已经可以看到，我们的客户更愿意通过多渠道的方式和我们的服务、产品提供商进行交流。纵观客户服务中心的现状，从横轴看，客户服务中心 就是一整天，从早到晚，纵轴就是排班后座席分布。我们是智能排班，要根据呼叫量来安排。真实的呼叫和座席资源之间，仍然存在差距。这个差距可能导致大量的呼叫在排队、听音乐。当呼叫低于座席资源的时候，大量的座席闲置。错失了很多提升交叉销售、扩展销售的机会。

今天我想跟大家分享的是，我们在动态联络中心中的一个很重要的因素—客户融合。客户融合是来自MBA的一个词汇。它主要从几个方面为我们剖析。第一，我们的各种渠道，各种新的技术提供了更广泛的渠道。这个我们称之为交互。在交互过程中，真正和我们进行直接联络的，就是我们客服，无论是远程座席还是动态座席，这是我们的资源。在交互和资源间动态联络的时候，我们为整个客服中心、交叉销售、拓展以及控管方面，提供的是客户智能以及客户流程。这里面，我们需要搭建一个基础架构，以完成我们的目标。完成这五项融合之前，我们庖丁解牛，一个个看。

首先就是基础架构。我相信到今天，所有行业的朋友都在追求下一代联络中心的趋势。世博会马上要开，世博会的主题是城市，让生活更美好”。技术，让客户服务更完善。希望通过动态的客户融合，让客户服务更加完善、更加融合。这个图表，2009年我们已经准备好了。2009年全球座席的发货量，既然是一个IP平台，我们希望的是开放。今天通过Skype、QQ，可以拓展我们的客户接触点。但我们还有更精彩的，视频。刚才有听众说，客服中心以前你要录我的音，现在是不是要录我的视频？真正的视频中心，不是录我们的频，也不是录我们的形象，而是提供一个更加交互式的客户反馈。我们一个外国同事买机票，当他买机票的时候要说姓名，这个人叫丹尼斯，这个同事说D，对方听成B，这就是我们通过语音交互的过程中会碰到的很多困难之一。如果是一个动态的联络中心，提供基于视频的菜单的话，我们就完全可以把客户的姓名输入到3G手机上购买机票。去年我就给他试过远程做动态Checking。视频3G可以让服务更加完善。还有智能客户门户iCFD。以前是非常生冷的1是什么、2是什么，现在我们可以进行交互式的自助服务。我们已经在增强客户的体验，传递我们的客户体验，实际这也传递了我们一个信息点，就是客户融合的理念。还有视频IVR，更多的是提供更加交互式的平台。

交互层面上，除了打开门以后给客户更好的体验，还有更多，如果深挖细做，我们可以做得更好。比如一个客户邮件来，我可以跟所有座席进行邮件协同处理，也就是共同处理一份邮件。或者说我们提供智能的客户回呼，客户打电话过来你说可能需要等待20分钟，您可以挂机，但您仍然在排队的队列里。我们有一个空闲座席可以接电话的时候，系统可以自动的把电话接入系统。我们可以通过多媒体、多渠道，完全把我们更多的触角伸到客户这一侧，更多的给客户提供远程的渠道进行服务。

这是一个在线座席的案例，Live Agent，我不仅仅提供多渠道，还通过多渠道提供更加智能化的服务。比如我正在浏览，给女朋友买一个箱包，我看了很多，无从下手，这个时候已经有了一定的趋势，觉得这个包不错的时候，突然之间网站上出现一个弹屏，说如果需要跟客户代表联络，第一可以享受优惠，第二我们可以帮助你选择一个很好的解决方案。其实我们是根据客户的趋势分析。他浏览网站的时候，我们已经知道他大概需要选择什么样的箱包。最后客户要决定的时候，我座席马上出现，也可以提供多种渠道，可以跟座席聊天、也可以打电话。通过相关的方案，可以拓展销售。客户本来想买一个包，通过一个专业人士的介绍，最后可能买三个包。这样我们就不会错失良机。

我们现在会有灾备中心、分支机构，能不能综合的看到整个客户中心分布在全国的情况？通过这些情况，是否能对所有的客户交互进行分析？这就是我们谈到的客户智能。我们很多也在做数据挖掘。有了这个平台，我们做客户邀约、客户融合，很重要的就是我们需要知道客户心里在想什么，就要做好关于客户的趋势分析。无论是网络上的、今后视频上的，还是传统语音上的交互，我们要知道客户想购买什么样的产品。什么样的产品、什么样的座席最适合做推销。通过数据挖掘，能提供一个客户趋势分析。同时我们的用户需求还有很多，比如不仅仅要对员工进行远程监控、不仅要看到业务目标不断攀升，还要所有平台进行一个完整的整合。现在中国95%的客户服务中心，都面临一个情况，就是我们有各种各样的技术、各种各样的东西堆砌在机房里，我可能还要去看网络怎么样，能不能有一个东西，帮我去做一个统一的性能分析？就是基于所有平台的一个开放的性能中心。来自朗讯科技的Vital（音），可以为所有的客户智能提供整体的方案。

不仅提供客户更多的渠道，我们已经有很多渠道了，现在都说好，很多渠道可以融合，统一排队，但现在下一代的联络中心，不仅仅如此，我们更应该把所有的技术往业务层面转换。这就是我们商业的视野。这个时候我们就谈到流程再造。客服中心里，有各种各样的流程。目前我们仍然为客户进行服务的，仅仅是前排的座席。有没有一个流程再造，帮助我们把整个企业后台的专家、后台的业务部门人员、后台的销售人员连在一起，组成一个网络，为客户进行统一的服务？把传统意义上的客户服务中心和后台业务部门之间，通过一个智能的流程再造的平台，实现全员性的客户服务方案。去年我们谈到了智能任务分配，可以把现有的流程管理软件和前台的CTI进行融合。在客服中心里，我们可以把资源、座席、IVR或者呼叫的各种各样的扭转以及最终的业务目标，进行一个统一的整合。统一整合以后，最终达成一个资源的整合，所谓融合就是把它形成一个网状的服务。当呼叫不断变化的时候，我的整个客户服务中心的座席也随着它跳舞。座席是不可能动态变化的，我们变化的是在很多出现问题的地方，我们提供各种各样的总和的方案，去最大限度的提升我们的生产力，改造我们的流程，最大限度的提高客户满意度，实现客户服务中心的动态的客户融合。通过流程再造、通过资源交互，最终实现下一代联络中心立一个很重要的理念，就是客户融合的真正实现，穿越后台部门，联接所有的资源，最终形成共同的合作，为客户提供一个全面致胜的解决方案。

谢谢各位！