中国平安简介

中国平安保险(集团)股份有限公司（以下简称中国平安”）是中国第一家以保险为核心的，融证券、信托、银行、资产管理、企业年金等多元金融业务为一体的紧密、高效、多元的综合金融服务集团。公司成立于1988年，总部位于深圳。截至2009年6月30日，集团总资产为人民币8,854.19亿元。公司通过旗下各专业子公司共为约4,700万名个人客户及超过200万名公司客户提供了保险、银行、投资等各项金融服务。集团拥有约39.4万名寿险销售人员及8.3万余名正式雇员，各级各类分支机构及营销服务部门3,800多个。2009年6月，英国《金融时报》公布其2009年度全球500强”企业榜单，中国平安再次入榜，在全球寿险公司排名第二。

挑战

中国平安作为一家航母级的公司，机构庞大，客户多，员工多，提供的服务关系到安全、财富和保障。因此支撑公司的IT系统要求非常高。

如何部署客户服务和营销系统，提高服务质量和增加收益

如何部署和整合集团内部电话办公系统，提高效率，降低运营成本

如何合理规划，分阶段实施，最终实现集中管理和监控

如何保障系统的可靠性和运营管理有效性

如何保障服务响应，最大限度减少系统对业务的影响

解决方案

中国平安经过周密调研和方案考察，最终选择AVAYA作为通信解决方案提供商。

呼叫中心分阶段部署

中国平安保险集团开始分开建设了两个大规模的呼叫中心，苏州中心（95511）主要负责寿险业务，400座席；深圳中心（95512）主要负责产险业务，250座席。两大呼叫中心全部采用AVAYA的解决方案。

呼叫中心系统整合

随着平安保险向金融控股集团的快速迈进，旗下业务种类越来越多。为满足不断增长的业务需求，平安保险计划在上海建立一个集团呼叫中心，初期主要满足平安银行信用卡业务和保险直销业务的需要，逐步将寿险、产险、信用卡、养老金、信托、证券等众多业务都整合在一起。平安集团呼叫中心设计为逻辑集中、物理多点的系统，即在逻辑上整合平安集团现有的产险呼叫中心、寿险呼叫中心，同时满足平安集团新增业务的需求。各物理点呼叫中心实现不同的号码接入，在业务支持上各有侧重，并能实现各点呼叫中心之间话务溢出支持和故障切换。在管理上，实现各点呼叫中心集中监控，资源统一分配。

平安集团呼叫中心项目一期的系统规模为：

呼入座席 – 120

呼出座席 – 200

IVR－120路。

FAX－300路。

录音－320路。

同样，平安集团呼叫中心仍然采用AVAYA的呼叫中心解决方案，包括AVAYA最新推出的CM5.0通信软件、 S8730媒体服务器、G650网关、IP电话，其中外拨采用AVAYA专业外拨系统PCS4.0和PG230，从而提高呼叫中心性能，增加呼出功能，提高自动外拨电话营销效率。

办公电话系统整合

平安集团在实现呼叫中心系统整合后，同时采用了AVAYA IPT办公电话系统解决方案，并实现办公电话系统和集团呼叫中心系统的互连互通，使得集团内部整个电话通信系统无缝集成，提高办公效率。

客户价值

节省通信成本：中国平安办公电话系统采用AVAYA 的IPT解决方案，实现语音、数据和视频无缝集成，语音通过数据专网实现电话直拨，降低电话通信费用。

提高办公效率：集团呼叫中心与办公系统的无缝集成，提高办公效率。

提高服务质量：采用AVAYA专业的呼叫中心解决方案，使得平安集团的所有客户在第一时间内得到最专业的服务，提高客户满意度。

增加营销收益：平安集团采用AVAYA专业的呼叫中心外拨系统，提高外拨营销速度和准确率，增加营销收益。

实现集中监控和管理：原来分离的呼叫中心系统经过组网整合后，实现集中管理，并且达到资源统一分配。

系统高可靠性，保障运营管理：AVAYA的解决方案提供多级冗余，所有环节都采用高可靠性设计，包括核心呼叫服务器热冗余、网关均采用企业本地可再生ESS网络架构、网关采用双电源、远程网关均有本地中继接入、所有PN均使用双IPSI双网关等。

团队提供驻厂服务：为了保障平安系统的零故障，经验丰富的工程师入驻平安，进行现场的巡检和支持。

AVAYA原厂服务：为了保障平安的需求得到快速响应，AVAYA特为平安集团提供原厂级服务，以防特殊情况出现时，平安集团在第一时间得到AVAYA技术支持中心和研发级的支持。

未来扩展

随着业务进一步扩展，平安集团呼叫中心实现物理调整和逻辑整合后，将形成上海、深圳、苏州三个物理点，其中上海点为管理和技能中心，所需的专业岗位如资源规划、监控、风险管理等，在业务上上海点支持所有业务系列的客户服务，并提供对电话直销的支持；深圳点以产险业务为主，部分寿险业务，与上海互为备份；苏州点只做寿险业务。同时AVAYA和团队将一如既往地为平安集团提供高质量的专业服务。

[