51Callcenter10月8报道：由呼叫中心与BPO行业资讯网主办，国家工业和信息化部软件与集成电路促进中心和中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)联合指导,呼叫中心淘人网、呼叫中心与服务外包管理学院做为学术支持单位的2010中国呼叫中心与CRM产业颁奖典礼将于2010年9月26-27日在中国·厦门举行，本次峰会期间开展了4PS联络中心国际标准组织委员会成立仪式、”4PS联络中心国际标准高峰研讨会”、2010中国最佳联络中心产业峰会”、鹭岛之夜-2010中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼” 等系列大型活动。以下是VERINT北亚区业务发展总监钱富华主题为呼叫中心进入智慧时代”的演讲：

VERINT北亚区业务发展总监 钱富华

大家好，我是钱富华，负责语音业务的。我今天的话题是市场上已经很热了——客户心声的分析。客户的反映对我很有启发。短短25分钟的时间，我们共同探讨这个有趣的话题。

第一个我想讲一下，我们公司的名字是VERINT，两个英文字的，我们是做运营优化和挖掘智慧。今天这个话题大概有四个，一个是客户心声的重要性，为什么我们要做这个事情。第二个是怎么去实现的方式。第三个是客户怎么去用这个方案。第四个分享我们公司分布的概况。

第一个讲客户心声的重要性。客户至上，这个是大家都知道的道理。大家都想知道，基本上就是一个盈利公司都想做的事情。市场在成熟，什么是成熟？成熟就是说，很多类似的产品出现，第二个是竞争家居，第三个是价格都差不多。这时候我们应该怎么去引导和博弈这个市场，我很喜欢博弈，两个人在下围棋，当我理解整个盘面，信息更多的时候就可以战胜对方。行销到处都是，过去我是卖电话的，现在太多了，市场很热。快速的了解客户的心声，增强企业，一个是核心竞争力，这个是非常重要的，大家在座的为什么要建呼叫中心，到底是做什么？接电话，是保证服务质量，洞察客户的脉搏，掌握我们核心竞争力的增强，为企业创造价值，这个是最重要的方式，接电话是非常粗浅的成语。很多企业已经知道了聆听客户的心声。包括很多国内数一数二的人寿，还有银行，非常有想法的商业银行都想做客户聆听的方式，客户聆听传统有几个方式呢？一个是简单的调查，第二个是特别关注团体。很多专业的市场调查在外面，去探一个价格，哪个量，哪个地区。客户一对一的访谈，很多运营商做的是来电结束之后按一极其满足，按二满意，第二个是不满意，第四个极其不满意。大概是这样。问题是传统的调查问题在哪里？第一，如果是选用市场调查这个渠道，费时费力难以统计，你怎么去做统计，我的报告层出不穷，很难抓准。信息的重要性，如果我知道这个消息，这个时刻知道，跟半个小时知道，一个小时之后知道完成不一样，信息来源的时刻性很重要。我必须马上找到。第三是客户得到了它的客户，在网点蹲点，客户会说我赶时间，或者随意填写一下，这个结果很糟糕。第四个是没有进行挖掘，我只是拿到一个报告而已，我希望的是挖掘，这个是大家需要知道的，还是用一个字博弈。所以，大家来看一下企业的呼叫中心，企业的呼叫中心为什么这么重要？企业通过客户互动的企业有多少种，网点很贵，需要地皮，需要租金，这个网点流通力很低，我需要付成本去做这个事情，但呼叫中心有很大的优势，我借一条线拉到不同的地方，这个成本相对低。

第三个是呼叫中心是非常集中幸得，可以借全国的电话，可代行很高。呼叫中心这么好的地方产生这么大的数据，我问过企业老总，你的客户互动呼叫中心占什么比例，运营商大概70、80%的比重。呼叫中心每时每刻有这么多的来电进来，这个录音有没有被挖掘，没有，我只做简单的投诉，并没有好好的被利用，呼叫中心的录音是不是可以被挖掘。大家看一下呼叫中心的录音不容易被挖掘，因为它的是非结构性的数据，基本上不容易被挖掘，要挖掘要建立一个数据，如何把非结构化的东西变成结构化的东西，要把大量的录音用专业的技术变成结构化的东西。很多人问，这个录音跟挖掘，质监有什么不一样？一个典型的呼叫中心不是很大，25000通电话，我做质监，所以通常一个企业只有百分之一的电话做质监（PPT）我想问的是，没有被抽到的是什么意思，这个数字有价值吗？实际上非常有价值，这个数据大概是扇形图，上面两部分是大家很关注的东西（PPT）什么叫做投诉电话，？我不高兴了，如果投诉电话没有被解决，我做什么？帐户的关闭，重复电话，重复电话客户为一件事情来来回回找你，浪费你的资源。呼叫中心只是去接这个电话，所以产生了什么原因，是什么原因造成的。当我知道，跟企业的命脉息息相关的，包括新产品的反馈，我要做什么？他需要得到什么？从大学毕业我签的第一张信用卡，我用了十多年，因为我觉得这个是我用的非常好的卡。电话行销为什么有的人成功率很高，有的人很低，到底是造成成功率的差异？竞争对手、保险公司我的产品跟你的有什么区别？这样的分析数据不仅对呼叫中心运营有关，而且对企业的运营、企业的竞争力息息相关，所以这个黄色部分是没有被抽到的。怎么去实现？我是必须找到我的录音，录音相关的数据，挖掘是需要数据的，挖掘需要交叉分析，需要其他数据，我要做语音上的识别，地三把它转化成文字，就涵盖了大量的通话记录，同化记录太多了，我必须找到我需要的内容，挖掘现象造成的原因是什么？我刚刚退出一个新的电话，这个电话使用上有问题，所以就造成了。我能做些什么事情？我们说在现象里面，挖一个金在里面，这些都很有意思。我最近在玩股票，我想这个趋势跟变化在股票市场是非常重要的，上升通道和下升通道，内部的盘整，怎么去抓到有利的上级很重要。很多东西是相通的。现象、快速、挖掘、趋势、变化很重要。第一分析理解客户为什么打电话，这个是我们很简单的，这个工具非常非常简单，很好使用。第一步骤就是分类的类别，我现在挖了四个类，情绪化的电话，客户流失的电话，客户投诉电话，你可以在这上面建立更多的类别进行挖掘。这下面是这天电话的分类率。

第三个是我可以做根本原因上的分析，要做重复电话的原因是什么？电脑马上给我五个建议，不同的五个有分布率，所以我知道，黄色占28%到30%左右（PPT），这个原因是可以被博弈，当我解决之后，重复电话会降低28%30%，我现在做脑力上的事情，这个是很有意思的地方。当你没有这些数据的时候，五个问题可能同时花同样的力气，你应该花力气到组成部分，这是很重要的。质检传统的质检非常生硬化，花了很多时间在做浪费工作，用语音分析可以在重复电话里，各个类型的电话里可以做选择，就可以选自动电话去抽，看成功率是增加还是减少，很强，最后，我觉得很重要的部分是，无实现、预先定义，我不需要知道市场变化情况，我假设我的只是是有钱的，世界是无限的，我想知道，到底知道东西在哪里？我也不知道东西很多东西你做过，别人没有知道，你跟别人做一样好，去创造新的价值。然后，最后一个是把客服中心跟整个业务联系在一起目的是什么？我的目的是盈利，这个是企业最佳目的，你怎么帮助客服企业盈利，这是客服的最重要价值。很多人认为，你怎么知道不知道？我们叫客户行为指标去掌握市场的脉搏，这个通话里谈满意，不同的纬度，不同的时间有不同的曲线电话，从这个曲线电话可以掌握客户关心的话题和市场脉搏，很重要。这个绝对是增加50%。所以我们所九作的是语音分析可以用于企业的早期预警系统，当客户行为有变化，我可以在客户变化之前去做一些预警，语音分析可以做到这一部分。

大家如果买IPHONE4，有一个问题是天线，设计上有天线的局限性，这个是产品的局限，在前期问题发觉之后，并不是所有人认为是产品设置的局限，所以在这个问题上，有15000通电话，大家不是认为很重要，但是变化很大，结果迟疑了，没有马上做。但是这个变化很大，结果最后没有办法，7月16日决定给他提供一个手机壳，这个是很庞大的数据。语音分析的演变早期是在10年大家都在做关健词查找，现在我们做了一个分类，找我关心的话题，第三个层次是深层次的分析。第四个是客户行为的理解，掌握市场脉搏的理解，很有意思，这个是最有企业价值的内容。我想讲一下，外国人讲的事情，我不知道中国人怎么翻译。新的知道我知道的东西，我知道的东西我可以竞争，我不知道知道的东西更妙。我知道地球是圆的，原来我们在外面有一个银河星，大家想象音和性之外是什么，我不知道，这个是更多博伊德东西，当人的知识长大，人越来越聪明，实际上被博弈的东西不是少而是更多，可以通过不同的手段可以找到更大的空间，而且这个世界真的是很大很大。这个世界是无穷大，你可以博弈的东西真的太大了，你只需要找一个博弈的空间的就可以了。第一个是录音、质检。绩效考核等这些都是大家都在做的。博伊德地方又不一样了，适合呼叫中心的发展，当我的规模到一定阶段的时候，我必须用分析手段去理解，因为我的规模不可能增加了，增加没有意义。整套人力资源优化、排班、录音、电子培训辅导等（PPT）包括桌面流程的分析，理解到底坐席在做什么？这个是我非常非常习惯的话题，最近打开企业运营的另一个部分。案例的分享这个是加拿大非常大电信公司，无限运营商，业务是有线电视、宽带等。第一个话题是我再次解释一下，语音的重要性。呼叫量平均通过市场和重复电话这个是动作语音分析找到的，当我找到这个以后做什么，我是推出新的销售计划对客户进行培训，并且在客户购买十天左右对这个客户主要访问，询问有没有什么问题，这个在流程上解决的问题。我想讲的是呼叫中心产生的问题并不是在呼叫中心，而不是在前排和后排流程上的问题。这个是在根本上解决的问题，很有启发性。第二个是电话行销，有一些银行有呼出成功转换率，有客户打电话出来，要这样类的产品，基本上有就成功了，但银行遇到这个问题，转换率基本不变，那银行想问的是，这65的成功转换率是不是可以突破，而不是瓶颈，所以他就去找，找出50%的电话是有销售机会的，65%是成功，35%是失败，他想知道为什么？有一个很好的方式，语音分析，他可以用来交叉分析。所以，好的坐席，不好的坐席大家看，你有这个类似这样的需求，我有六个产品，我把第一个产品国家你，坐席会提供大量的首选，第二个是坐席的语音不强硬，不果断。第三个坐席不明确，很多坐席用脚本，结果新的坐席跟丢了，不知道怎么去进行有效的互动，这个是错误的坐席的范围。好的坐席很有意思，好的坐席不马上回答问题，我想知道你需要这个产品的背景是什么，我可以提供一个有效的答案，一个或两个，而不是很多杂乱的。第二客户对我说，另外一个公司的保单跟你们公司的区别在哪里？所以我就做了一个调整，提供客户培训，加强发掘，不是马上回答答案，脚本太多不好，所以要简化脚本，第四个是竞争对手的分析。所以每个坐席都可以做同样的事情，做销售的调整，从65%增长到77%。语音分析找到了很多机会，怎么把这些机会去博弈，这个是另外的事情。所以，国内很多中心，走过很多的呼叫中心，呼叫中心是一个执行部门，呼叫中心是企业跟客户互动渠道，含有海量的互动过程，不只是记录结。呼叫中心不再只是一个执行部门，呼叫中心产出的持续有价值的分析解决分析会提供企业各个部门，把呼叫中心变成企业核心决策链的一部分。当我有手段，可以把它价值提高，所以就变化企业的执行部门。我去了一个大的行，叫欧元卡，出了这个卡几天后，大家都想知道这个卡的反应怎么样？帮我分析一下这个客户对价格态度的反响怎么样，呼叫中心是一个非常密切互动的部门，在座的都是从业人事，希望大家把自己的价格放大。

最后我们想一下我们公司，我们是科技板上市公司，是一个全球公司，我们有一个非常重要的指标，是其他公司没有的，就是专利技术的拥有，录音、排班，我们有超过450项专利技术的运用，这个科技公司不是跟着别人，是引导整个行业的一个公司，我喜欢这样的公司，这永远是一个创造价值的公司。基本上我们的产品包括我们的排班、质检、优化。每个部分都是领头，基本上今天讲的大概话题就是回到最前面，今天回顾的东西是客户心声的分析对你的企业重要吗？重要吗？重要的话下一步怎么去利用这个资源，怎么去实现这个分析？帮企业得到更多的竞争力，我们的展台在外面，有什么东西需要分享的话可以到我们的展台，谢谢

主持人：谢谢钱先生为我们做这么精辟的讲演，有兴趣的话可以到外面的展台去看。