Avaya近日宣布推出客户体验互动管理(Customer Experience Interaction Management)系列解决方案。

Avaya客户体验互动管理系列解决方案是Avaya下一代联络中心战略的核心。它突破了传统联络中心的局限，涵盖分支机构、零售点、远程办公人员和后台办公环境，以更为全面的方式，帮助企业提供差异化的、高质量的客户体验。AVAYA中国区技术总监陈蔚介绍说：从客户体验来讲，我们认为有四个方面的重点。第一，最重要的就是手机的应用。我们预计在今后五到十年中，越来越多的人，尤其是新一代人群，会通过手机APP对客户中心访问，其中包括对呼叫中心的访问。第二，社交媒体。第三，Web上的实时交互，包括视频交互。最后，对虚拟时空的支持。”

在移动领域，Avaya Customer Connections Mobile使客户能通过动态的智能手机菜单，实现自主查询和任务操作。如需进一步帮助，客户可以请求与专家联系。若客服代表不能立即提供服务，系统将告知客户预计等待时间。客户可以选择等待、要求尽快回电或在自己方便的时间回电。在从自助服务到寻求帮助的整个互动过程中，客户信息一直保留，无需重复提供信息，实现了平滑的服务体验。

同时，Avaya社交媒体管理器(Avaya Social Media Manager)增加了所支持的语言，集成了更多社交媒体网站，除了Facebook和Twitter，现在还支持Google Alerts、RSS和YouTube以及新浪微博。

其三，Avaya One Touch Video实现了更快、更丰富的客户协作，更有效地解决客户问题，从而建立更好的客户关系。通过网页中嵌入的、或通过邮件发送的超链接，客服代表、专家、公司其他员工之间，以及与客户之间，都可以方便地在互联网上进行语音和视频协作。

其四，Avaya Aura呼叫中心精英版(Avaya Aura Call Center Elite)是联络中心呼叫路由及分配的黄金标准，可极大地提高性能、集中并简化管理以及降低硬件、升级及维护成本。与以前的版本相比，呼叫中心精英版6.2的呼叫处理性能提高了一倍。此外，新的Avaya 96x1 IP电话全面支持SIP协议，并针对联络中心客服代表的需求而定制，可快速调用常用的客服功能及嵌入的客服问候语。企业可以购买基于SIP或者H.323的Avaya 96x1的电话，并根据需要把基于H.323的话机灵活转成基于SIP的终端，以便保护前期投资。