摘 要：随着新兴媒体的快速崛起，用户需求正日益变化，呼叫中心的技术和服务模式也随之改变。作为国内平台类电子商务企业的翘楚，京东商城一直积极寻求为用户提供更完善的客服体验。

引言：随着新兴媒体的快速崛起，用户需求正日益变化，呼叫中心的技术和服务模式也随之改变。作为国内平台类电子商务企业的翘楚，京东商城(以下简称京东)一直积极寻求为用户提供更完善的客服体验。Genesys以其对于SIP技术的深刻理解，打造出符合京东需求和发展方向的呼叫中心解决方案，为京东的未来业务扩张打下了坚实的基础。

问题与挑战

1、 稳定、容错、灾备方案放在第一位，性能和时效第二位;

2、 建设高可靠性，扩展性，开放性的新一代客服中心;

3、 需要支撑5000席位以上，日呼叫量50万-80万的呼叫中心平台，支持至少2000席的远程座席，用作开放平台的商户座席;

4、 融合语音、视频、数据业务，引入适应京东未来业务发展的新媒体应用。

解决方案

5、 Genesys提供的系统具有较强的容错能力和良好的恢复能力，主要设备具备采用双机热备份或负载均衡等方式进行工作的能力，保证系统稳定运行。

6、 采用高可靠性的产品和技术，充分考虑整个系统运行的安全策略和机制;采用先进的设计思想和制造技术，无论在软件设计还是硬件设计上都充分考虑到业务和应用的可扩展性。

7、 采用先进且成熟的SIP技术，将已有商家整合到呼叫中心里来。

8、 在考虑到新业务不断推出和变化的同时，适时将多媒体平台和SIP平台的新呼叫中心解决方案和盘推出，从而更好地满足新业务的需求

成功要素

9、 Genesys成熟的解决方案、超强的稳定性以及强大的可扩展能力

10、 充分运用Genesys和宝东在呼叫中心领域的知识和经验，以优质的服务贴合用户的全面需求

近几年，中国电子商务市场蓬勃发展势头有目共睹。有报告指出，到2015年，中国电子商务市场规模预计将达到2万亿元，这意味着，中国很有可能取代美国，成为世界上最大的电子商务市场。

众多电商企业中，京东是其中当之无愧的佼佼者。据官方口径，京东业务交易额已从2007年的3.6亿元飙升至2011年的309亿元，2012年的目标更是高达470亿元人民币。交易额在迅猛增长，来自顾客的呼入服务请求也随之水涨船高。目前，京东客服中心日均呼入量16万次，促销高峰期30万次呼入/天，每天高峰时段更达到4000次呼入/5mins。

显然，仅靠现有电话系统已经无力承担，更谈不上满足日益增长的呼入量。数据分析显示，京东需要一套能够支撑5000席位以上，日呼叫量可达50万-80万的呼叫中心整体解决方案。此外，随着以数据为主体的新兴媒体快速崛起，以及客户需求的日益差异化和个性化，支持多媒体及社会化媒体应用的全新呼叫中心平台亦受到京东的青睐。

最终，京东明确了目标：建设一套语音、视频、数据融合的呼叫中心平台，并且能提供可靠、稳定、容错的灾备解决方案。经过多方对比，京东选择了Genesys基于SIP的呼叫中心解决方案。

稳定、容错、灾备方案是京东的第一需求

京东全新的客服中心系统需支持5000座席并发登录接听和呼入，并能容纳5000次/3mins的峰值呼入量。京东认为，稳定、容错以及灾备方案将放在项目的第一位，性能和时效是第二位。

针对京东的需求，Genesys充分考虑了整个系统运行的安全策略和机制，主要设备采用双机热备份或负载均衡的方式进行工作，具备较强的容错能力和良好的恢复能力，从而确保京东的客服系统稳定运行。

此外，在整个呼叫中心的改造过程中，京东原有的座席仍能正常工作，丝毫不受建设的影响。也就是说，在用户体验上，Genesys真正做到了平滑切换，客户与用户都感知不到后台的动作，无论处于正在通话中还是正在排队中都能做到话路不中断、业务不断线。当新系统建成之后，原座席系统即可切换到新建的SIP呼叫中心平台。

Genesys助力京东破解扩展性难题，实现灵活部署

过去传统的呼叫中心可扩展性相对较差，并非因为技术并是瓶颈，而是业务发展的太快，原有的系统架构很快无法承载业务的迅速发展。一旦增加设备或预算，就造成人力和物力上的耗费。京东采用Genesys 的SIP解决方案后，系统扩容只需简单地增加License，即使是扩容中继也只需要在网关上增加中继接入模块而已。

本项目实施中充分考虑了设备的可扩展性，无论在软件设计还是硬件设计上都把业务和应用的可扩展性考虑在内。京东不再需要传统呼叫中心那么多的人力和物力的投入，就能轻松灵活地做到升级和扩容，业务也不会因此发生停顿或中断。

京东商城SIP呼叫中心项目系统拓扑图

设备组网示意图

采用先进的SIP技术为京东建设全方位、功能完善的呼叫中心

由于采用了Genesys先进且成熟的SIP技术，从而确保整个系统在技术上处于领先地位，系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期。另外，在采用新技术的同时，本项目尽可能确保所采用的技术是稳定的、成熟的，并且支持现有的多种呼叫功能和网络协议。这样，在未来业务的发展和扩张过程中不会因为技术瓶颈而需要推翻重来。

SIP的先进性还体现在远程座席的部署上。本次京东呼叫中心的项目还包括不少于2000个远程座席，这些座席为开放平台的商户服务。在过去，电商平台上的商户都是分散而不易监控的，对商户的管理向来是B2C电子商务的一项短板。如今，Genesys SIP技术的发展和应用使得现有商户能够整合到京东的呼叫中心里来，让商户也成为呼叫中心的一个特殊座席。如此一来，京东作为对外的统一门户，同时又不阻碍商家与客户的直接对话，极大地提升了京东的服务质量。

同时，由于基于SIP架构的话音通信网和多媒体通信系统更符合未来IP融合通信以及其他增值业务和技术的发展方向，这使得京东以尽可能小的投资获得较大的未来回报。

此外，SIP方案还从侧面解决了企业建设呼叫中心的一个成本难题——用电。伴随着业务的扩张。电力系统往往会无法承载企业相应的用电需求，设备的部署和维护也变得格外头疼。Genesys基于SIP的呼叫中心解决方案大大降低耗电量的需求和维护的难度，提升了实施的性价比。

充分利用京东现有设备降低建设成本

京东原有的传统解决方案在引入SIP架构之后，不可能马上完全停用，因此一个完善的过渡方案迫在眉睫。Genesys在对原有的呼叫中心系统进行改造的过程中，充分考虑了对原有设备和软件的利用，包括交换机、数据库软件、业务系统、服务器等，避免了重复投资。采用SIP充分整合现有资源，在节省成本和资源的同时，实现了新老呼叫中心的平滑过渡。

迎接京东新媒体需求，引领呼叫中心的未来

随着新兴媒体的崛起，越来越多的服务方式开始出现在呼叫中心系统中。包括邮件、即时通信、视频展示在内的多媒体呼叫中心服务模式逐步深入人心，单纯的语音业务已经远远不能满足用户的需求，用户寻求个性化、差异化的多元渠道服务。这在为企业带更多的利润的同时，也对呼叫中心的整体解决方案提出了挑战。

改造后的呼叫中心系统功能将完全贴合京东的现实情况，不增加与需求无关的冗余功能，同时在未来几年内，随着京东业务的创新，Genesys的多媒体平台和SIP架构的呼叫中心解决方案可以适应视频、WEB应用等新兴服务方式的变化，只需扩展相应的功能模块即可实现客户新的需求。比如在现有SIP架构中，京东的用户实现以视频与商家进行面对面交易并不是一件难事。

可以说，京东与Genesys携手打造的高可靠、易扩展、更开放的新一代客服中心，不仅符合京东的现有需求和发展方向，更为京东的未来业务扩张和创新打下了坚实的基础。