客户公司简介
　　德意志银行是一家领先的环球投资银行,拥有实力雄厚和盈利能力卓越的私人客户业务,其业务 属互补性质。德意志银行在德国以及欧洲雄踞领导者地位,并在北美洲、亚洲和主要新兴市场持 续发展。德意志银行雇有约77,053名员工,在全球72个国家和地区提供优质的金融服务。德意志 银行不断竞争,成为顶级的金融解决方案提供商,积极服务于追求卓越的客户,并为广大股东和 员工创造超凡价值。

挑战　　
　　直至1999年,德意志银行的电话客户服务还是通过几个不同的电话号码接入。其中一部分的电话 是由呼叫中心的坐席提供服务,而其他的呼叫则通过自助式按键(DTMF)应用处理。在2002年,德 意志银行随机抽选了20%的客户进行了一项为期一个月的测试,使用其全新开发的语音识别电话 门户系统。根据试验结果显示,其语音识别率高达90%以上,奠定了之后全面启用这个语音识别 电话门户系统的成功。

解决方案
　　自2002年起,自然语言电话门户系统已向所有客户全面开放。该系统在2009采用了Nuance新版本的自助语音导航应用完成了全面的升级和更新。

　　只通过一个电话号码,该语音门户系统可以为用户提供一年365天的无间断服务。同时受益于自 然语言识别技术,呼叫者可以用常用的说话方式和用语来描述他们的需求,这意味着呼叫者可以 完全任意地按自己的意愿来表达他们的要求。该系统首先会对呼叫者的身份进行验证,接下来便 会问:有什么能够帮助你?”。如此,直接地引导他们到所需的银行服务。呼叫中心相关的坐 席将会解答其专门性的问题。

　　Nuance的自助语音导航解决方案可正确地直接引导客户找到相关的联系人,或是引导他们到语音 系统的正确的节点。Nuance的自助语音导航解决方案采用了最现代化的语音技术,其中Nuance Recognizer v9支持基于统计语言模型(Statistical Language Modeling)开发的统计语义模型 (Statistical Semantic Modeling)。这些技术令语音自助服务应用取得极高的效益,并显著地提高 了客户服务质量,同时降低了运营成本。Nuance的自助语音导航解决方案尤其适用于替代那些只 允许输入指示或关键字的基础的语音应用。自助语音导航应用能够完全理解呼叫者随意的说话。

显著优势:

• 高识别率:不论是否提供了明确的问题,该系统都能够成功地引导87%的呼叫者
• 客户可以通过语音更容易地操作这个系统,从而独立地完成他们的交易或者指令
• 自然语言识别技术能在服务请求中识别随意说出的语音输入
• 一个电话号码综合了230多项银行服务

给客户带来的便利
　　德意志银行的自助客户服务令客户能够通过一个电话号码,快速和简单地获取所需的服务。例如,查询所有账户的余额,自动进行资金转账,或更改客户的电话PIN码。

　　全新的语音门户系统的亮点是其简单操作和简单易用的操作系统。呼叫者可以随意用自然的语句 确切地阐述其要求,而不必在预设的繁杂的菜单中查找。不论是任何陈述方式或者个人发音,系 统都可识别客户的要求,在无需使用关键词的情况下,便可直接引导呼叫至所需的服务。例如, 客户说我想进行资金转账。”当系统对这语音输入进行识别后,便会立即发出所需提供数据的 请求,如有必要,客户也可被转接到专门负责的职员。在验证过程完成后,菜单的结构仅由一级 组成,因此,客户能在最短的时间内被引导至所需的服务。这样可以节省大量的时间,以及显著 减少客户的电话费用。

对于不了解如何随意地叙述所需服务要求的客户,可以按照该应用的指导逐步完成。

自助服务应用的优势:

• 在最短的时间内引导客户到所需的服务
• 简单易用的操作
• 提供一天24小时,一年365天的服务

获奖服务　　
　　在2009年于纽伦堡举行的语音日(VOICE Days)活动中,德意志银行以最佳电话银行服务门户获颁语音奖项(VOICE Award)。该奖项会定期颁发给在德国、奥地利和瑞士的最佳德语电话服务机构。

　　评判委员会将这个奖项颁发给德意志银行语音门户,是因为随意说”的语音输入可引申出多种 理解的可能性,因此对于高识别率的要求极具挑战性,而对于230多项复杂的银行业务场景来说 更是难上加难。但事实上,该系统可以在仅仅是非常个性化的客户要求描述的提示下,也能成功 地将呼叫引导至所需的服务,令对话效率显著提升。使用Nuance语音解决方案可以提高自动化水 平,节约成本,并且提升客户满意度。

商业优势　　
　　凭借Nuance自助语音导航解决方案,德意志银行的私人客户能够更容易地获得服务。Nuance专注于提升服务水平,通过客户满意度来确保长期客户的忠诚度。

　　现有的电话门户系统最大的特点是能够显著节约成本和提高呼叫中心的效率。它在经济方面优势 是显而易见和可预测的。通过降低错误接线率,减轻了呼叫中心坐席的压力,让他们可以集中处 理需要更加详细解释的复杂问题。使用了客户关系管理系统,目标呼叫导航使个人银行服务更加 透明化和易于监控。此外,该导航策略可应客户需求而调整,令呼叫中心对呼叫处理和管理更具 成本效益。德意志银行的电话门户借助现代化的语音识别技术,提升其企业形象,成为一家现代 化和未来导向型的金融服务提供商。

商业上的显著优势:

• 显著地节约成本和提高呼叫中心的效率
• 通过优化呼叫中心架构和流程,从而降低成本
• 改善客户服务并使其可衡量,客户满意度更高
• 呼叫中心坐席可专注于处理技术性问题和复杂的客户需求

关于Nuance通讯公司
　　Nuance是一家全球领先的语音和语言解决方案提供商,为世界各地的企业和消费者提供服务。它的 技术、应用软件和服务改变了人们进行信息的交互与创建,增强了用户体验。每天都有数百万用户 和数千家企业使用Nuance为客户制定的应用方案。欲知更多信息,请登录china.nuance.com。