对于联络中心的运营管理来说，如何让联络中心管理员方便快捷的了解联络中心运行状态，快速响应突发情况，保证服务满意度，是联络中心管理者面临的一大挑战。
华为eSpace联络中心解决方案提供全系列的运营管理组件，包括语音通话录制，视频通话录制，坐席屏幕录制，实时监控、实时质检、事后质检、和统计报表功能。全系列产品均采用B/S架构，方便使用。

 提高管理效率：系统采用全中文、Web化的方式展现，运营管理人员可以直观方便的对系统进行管理。
 降低运营成本：管理人员可实时监控现网情况，根据系统运行状态，合理调整组织结构，进行更加科学的排班管理，在提高效率的同时，减低人员成本。

 提高客户满意度：运营管理人员可以利用监控、质检等手段，调节系统忙闲程度，保证系统更高的接通率，使得拨入电话的客户都能在最短的时间内处理他们的需求，提高客户的满意度。

实时监控系统

实时监控系统可以对系统核心设备运行状态，话务量情况，坐席状态等系统运行信息进行随时随地监控，使得管理人员可随时了解系统状态，掌握先机，快速响应。

• 关键设备状态监控：监控系统核心设备的运行状态，连接状态。包括CPU占用率，内存占用率，呼叫数量等。
• VDN虚拟联络中心监控：实时监控VDN整体的呼叫量，接通率；以及坐席整体状态等。使得管理员可以从整体上对该虚拟联络中心的繁忙程度进行监控。
• 技能队列监控：监控技能队列接通率，繁忙程度，坐席状态等。使得管理员了解各个技能队列的运行状态，根据状态，及时进行调整。
• 坐席监控：使用坐席地图，管理员可形象直观的监控坐席状态信息（签出态、空闲态、应答态、通话态、示忙态、休息态等）以及坐席统计信息（签入次数、签入时长、呼入通话次数、呼入通话时长、呼入通话均长、管理员可方便的针对系统的关键指标设置阀值，一旦系统关键指标超过阀值，系统将产生告警，并给与管理员提示。管理员无需随时关注系统状态，只需设置阀值，即可安心应对各种突发情况，提升运营管理效率。呼出通话次数、呼出通话时长、呼出通话均长、休息次数、休息时长等）。
• 管理员可方便的针对系统的关键指标设置阀值，一旦系统关键指标超过阀值，系统将产生告警，并给与管理员提示。管理员无需随时关注系统状态，只需设置阀值，即可安心应对各种突发情况，提升运营管理效率。

质检系统

联络中心做为企业与客户沟通的桥梁，发挥的作用越来越大，客户可方便的通过联络中心进行各种交易，咨询，投诉。为了更好的管理和监督座席情况，有效监督座席工作，保证坐席工作质量和服务质量，质检系统是非常必要的。

华为提供完整的质检系统，包括实时质检工具，事后质检工具，坐席录音，坐席录屏，坐席视频通话录制等。

录制功能：

质检员需要能够检索到坐席的通话或者坐席在PC上的业务操作，以便对坐席的服务质量进行评价。华为eSpace联络中心支持录音，录屏和录像。华为提供自研会场录音功能，也可集成第三方录音系统。系统支持多种录音策略，以及完整的录音搜索工具，方便质检员灵活的控制录音策略，搜索录音记录。

• 针对能力稍差的坐席，管理员可配置为强制录音，该坐席的所有通话将被录音。
• 针对能力强的坐席，管理员可配置为坐席自录音，坐席可灵活的控制是否要录音；
• 同时也可配置为质检员发起录音，则质检员可灵活的设置多种策略，灵活的发起或者停止录音。
• 同时，系统也支持坐席屏幕录制，以及坐席视频通话的录制。为质检员评价坐席提供更加丰富的信息。

实时质检功能：

华为提供Web质检工具，质检员通过该系统可监视、监察、监听、插入、录制/录音、拦截坐席正在接听的通话，有效监督坐席工作情况，加强坐席管理，有效保证业务代表的工作质量。

事后质检功能：

华为提供Web质检工具。质检管理员可检索录音文件、对坐席录音进行回放、并对坐席的质量进行评分。

报表系统

华为提供两种报表工具，iWeb报表和BIR报表，均是B/S架构。管理员可方便的利用报表工具了解系统的历史运行状态，服务质量信息等，为后续的运营管理提供数据支撑。

iWeb报表工具提供基础报表和周期报表功能。管理员可以使用搜索条件查询基线报表；也可以定制周期报表，周期报表生成之后，可分发到管理员邮箱中。

BIR报表功能除了提供iWeb基础功能外，还可以提供更加丰富的报表展现形式，以及自定义报表工具。管理员无需具备软件开发技能，即可通过拖拽方式，选择报表项，生成新的报表。

华为提供丰富全面的32张基线报表，包括中继报表，VDN报表，IVR报表，技能报表，话务员报表。

华为开放日结数据的数据字典，第三方报表工具可使用华为数据字典，产生报表。