《2012（第六届）中国金融客户联络中心与卓越服务高峰论坛》于2012年12月7日在上海举行。活动由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）等联合主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织进行标准指导支持。有来自于银行、保险、证券、基金、金融支付、金融专业领域的300位海内外嘉宾、学者参加了该活动。

Aspect大中华区总经理 丁海（新加坡）做了主题为新一代金融联络中心”的演讲。如下为活动现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录http://www.51callcenter.com/2012financial/

丁海：各位早上好，我Aspect大中华区的总经理丁海。跟大家分享一下在金融联络中心的一些变化。

Aspect大中华区总经理 丁海（新加坡）

从金融中心的联络中心来看，在我们目前的所有的客户当中，所有的客户联络中心当中都有这些相应的业务，比如这边的客户咨询、反馈、请求、奖励，以及我们通常会看到的这些客户催交、客户提升，客户注销等等的业务。在过去的银行业或是保险用户来说，他们只是在简单的互联网或是柜台进行相应的业务服务。在当今新的一代的联络中心大家可以看到有新的不同的联络方式，比如我们现在最新的一些IPHONE、IPAD，移动数据的管理等等，包括视频会议，视频联络，都已经在新的银行当中加入进去。多渠道互动是我们经常看到的一个新的理念，在这里我想跟大家分享一个Brett King，他提出银行2.0的一个概念，它主要是针对呼叫中心和一些和呼叫中心有关的业务一些新的理念。这个实际上我跟大家谈到，它这里主要的一个变革是对信息快速的相应。这边可以看到，在银行2.0这个概念当中，所有其他的一些新的变化都是因为信息的来源，信息的接入和信息的摄取等等而变化的。在这个Brettking的2.0里面还有其他渠道结构的变化，在以往的银行的体系结构当中可以看到有多种的渠道，比如说多种的方式。它连接的不是非常畅通的管理方式，在新的2.0里面可以看到，所有的模式，包括一些新加入的体系，比如说包括我们视频的银行等等，视频的柜台，它都必须有机的把我们的所有业务都联系在一起，这是一个新的概念，这个概念在几年前已经在银行界已经有过宣传了。

作为呼叫中心的厂商来看，我们认为，以客户体验为主导的联络中心需要多渠道的互动，这个多渠道互动不光是我们传统的语音结构、包括我们新的多媒体以及其他的呼叫中心相应的使用的联络中心，还包括我们其他后台和前台用户可能会使用到的各种平台的互动。在我们刚才讲的银行2.0，其实它是一个提案的分支，我们在这个领域里面看到劳动力优化，还有跟客户互动中心的一个无缝的整合，这两个整合使用户的管理非常有机的结合在一起，在整合的过程当中，这个2.0的结构可以得到一个非常好的应用。

未来联络中心的规则和以往有什么区别呢，我们总结出来这样的一个新的变化和趋势，一个是多元化，跟以往的旧的呼叫中心不一样，它有非常多的来自于各个部分的多元化的合作。第二个是前台的运作，通常里面我们知道，联络中心是以后台运作为主，分布的提成和合成技术对我们新的联络中心来说也是做的一部分。主动性的联络中心比我们被动的联络中心来讲差别很大，主动联络中心在我们电销和财务催交方面有很大的区别。多技能坐席，它有一些相应的变化，它有多种渠道进行沟通。除此之外，新的联络中心必须有自己的策略，在这个新的联络中心里面必须把这个策略运用进去，而不是为了应付客户的需求它可以提高客户满意度和我们的效率以及我们的成本。

现在我们的联络中心已经进行了一个优化，接下来需要对整个团队的建设，对整个人员的控制等等都需要花很多的时间进行管理。作为我们公司来看它大致分四个部分，对一个团队人员的管理必须有一个合理的目标，对于各个公司各个企业多有的需求。在这个合理目标下要对企业有一个现状的分析，不同的企业的流失原因也是相应的不同，除此之外，分析之后总结出相应的一个相关的原因，具体是哪些原因使这个企业在这个流失率多种有所增加，怎么样使这个企业的流失率有所减少，这样形成一个相应的方案。这四个步骤是所有的企业都会使用这样的方式，来进行团队管理和流失率的控制。我们公司在排版管理系统当中是全球市场占有率第一位，可以帮大家更好的管理团队。

我们说这个企业2.0的框架可以跟客户联络，多通道无缝连接，各种不同的媒体，新的媒体，旧的媒体，包括语音、聊天、短信规模，包括新的一些视频等等，这些都是需要全部整合在一个平台上，我们叫统一通讯架构，才能够满足这个企业2.0的这个新的结构。企业新的2.0呼叫中心是有这么几个部分，第一它必须有自己的这个策略，有相应的业务规则。第二个必须要有时时提供分析报告，以往的联络中心是客户几天之后才可以得到这个新的报告，而目前的管理要求通过我们这个2.0可以有一个时时的分析和报告。第三个就是有一个知识库，使我们的联络中心在知识库当中找到自己的专家从而得到自己想要的答案。最后一个不同的地方，我们越来越多的必须把我们联络中心变成一个自动主动的联络中心而不是被动的联络中心。从集中管理和维护来说它必须统一管理、统一报表，在企业当中进行对员工企业级别的管理标准。在我们新一代联络中心可以看到，实际上很多的都是我们一些新的媒体，比如智能化媒体，我们用的IPHONE、IAPD我们必须把这些结合在一起，现在对于管理来说，我们提供的这样的管理平台，用户可以用苹果的产品远程管理它目前所有的这些联络中心的一些业务，它能够时时去了解最新业务，最新联络中心的状况怎么样，通过IPHONE或是PAD通过移动的中介进行管理。我们再看一下排班优化管理，它可以做一个排班的预测、排班计划，当日的跟踪管理，从而使它跟排班优化管理结合在一起。

我介绍一下Aspecd公司，我们是全球50我强企业，我们在多个领域当中都有我们的联络中心。我们跟其他的厂商很大的这个区别就是我们开放式的，用户可以开发自己的软件平台，主要是我们跟微软的一个全球战略有关。

在新一代的联络中心我们还有一个新的体系，我们还提倡服务和用户能够最紧密结合起来的一个理念。产品技术方面，我们有两大部分，包括我们的统一客户联络，优化管理。我们跟微软的合作部仅仅是战略联盟的合作，而且跟他们的产品，对一些程序的切换都有紧密的合作。我们现在有全球3000多个优质的客户，比如我们这边银行的前十名的银行都是我们的用户。在主导联络中心的市场来看，我们在外呼是、排班等等都是属于第一位。大中华业务我们投入了相当多的人力物力，我们增加了将近40%的人员，目前来说北京、香港、深圳、大连、上海都有相应的人员在和用户进行沟通和联络。在全球我们在美国、新加坡都我我们的联络中心。我们联络中心主要的用户群主要集中在银行、电信、保险行业，可以看到，全球前十名的银行都是我们Aspecd的客户，包括汇丰、花旗等等。这一系列告诉大家，在联络中心新一代的联络中心我们Aspecd一直走在前面，希望大家有时间可以到我们的展厅到我们的技术人员看一些我们的展示，谢谢大家。

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