民生问题是一个老生常谈的话题了，也是政府部门非常重视的一个课题，每年我们都会看到政府有大笔的预算投入其中，目的自然是让每一笔投入都有更多的群众受益，群众的事再小也是大事，如何能最快速的解决老百姓生活中的难题，便是最为关键和直接的话题，然而信访局便是政府与群众沟通的一个很好的平台。

　　信访局是介于政府和群众之前的部门，扮演了很重要的角色，但是近年来，民生问题得到了越来越多的关注，也有越来越多的群众通过这样的渠道来解决自己的困难，这无疑给信访局的工作带来了困难，因为处理的问题各式各样，然而为了更好的解决每个问题，受理，上报，反馈的时间也相应增加，自然等待的时间也是有增无减。信访局增加压力的同时，工作的效率随之下降，因为等待的时间过久群众自然也会出现一些负面情绪。如何能够最快捷、有效的解决每位群众的问题，便成为了信访局迫在眉睫的问题。

　　其实我们也不难发现，在上访的群众中，总的来说，可以把问题分为几大类，例如建议类，投诉类，反馈类，等等，根据每一个大项又可分为小项，以此类推，如果在遇到问题的时候，第一时间将问题分类，然后统一的把问题拿到相关的部门处理，这将大大的提高处理的效率，使用传统的直线电话加笔记本的形式远远满足不了现在的需求，所以，搭建呼叫中心平台，将会解决现有的困难。

　　通过呼叫中心平台的搭建和使用，信访办的工作人员通过浏览器登陆自己的业务系统，可将上访群众的问题统一录入计算机，并由业务系统进行统一管理，然后根据不同的类别在线派单给解决部门，等待反馈。能根据时间条件查询，查看到每条问题的解决进度，也可进行时间设置，对待办的业务进行提醒。针对语音层面，坐席人员可在接通电话前，可在业务系统中以弹屏的方式查看到之前沟通记录，也可对动机不纯的来电进行黑名单设置。

　　信访局坐席人员通过使用呼叫中心平台，可以更好的解决了与群众沟通中所存在的困难，及时高效地处理每位群众的难题，提升了政府单位在群众心目中的形象。