平板设备如今随处可见，但呼叫中心是否有它们的一席之地呢？来自NICE System的Craig Pumfrey思考了这些设备如何能够帮助呼叫中心的管理者提高工作效率。

短短几年中，移动设备特别是平板设备已经无处不在，正改变着人们消费和互动的方式，也影响着这些服务的供应商。2013年，我们将见证呼叫中心这个翻天覆地的变化，通过平板设备掌握关键数据、业绩指标和对顾客行为的研究，它必将深刻影响经理和主管们的工作。

管理者的最大挑战之一是如何在工作站中分配工作时间，在这里他们拥有丰富、宝贵的统计数据和互动见解，并能出现在员工中，可以与坐席人员及团队成员紧密合作。当然，如果他们使用的是笔记本电脑，他们可以带着它随意走动，但笔记本电脑并不具有触摸屏平板电脑那样的便携性和随时随地的互动性。 对于已投资于实时活动监控和语音分析的呼叫中心来说，使用专门为平板设备开发的移动应用是一个非常聪明和低成本的办法。

正在使用客户交互管理解决方案的呼叫中心是一个很好的例子。平板设备和相应的应用程序可以为主管们提供团队中的实时动态，包括关键业绩指标。因此，它可以点选任何坐席人员呈现他们目前的客户通话，以了解谈话内容。如若必要，他们也可以点击收听（通过耳机或平板扬声器）正在进行的通话或者在需要帮助时加入此次谈话。此外，主管们可以发起并参与基于文本的聊天对话，在通话进行中或结束后与坐席人员一起提供指导和修正意见。

不管身处何处，无论现场还是场外，只要有Wifi、3G或者4G连接，这一切都可以通过平板电脑实现。同样，呼叫中心经理可以使用相同的界面，全面实时呈现整个操作过程，也可以获取细节。

在这种情况下，平板电脑的真正威力在于让所有信息都安全的集中在主管们手中。它鼓励主管们在团队互动和培训中更具灵活性。例如，如果自己发现了问题或坐席人员标记出问题（平板电脑屏幕上会出现提示），主管可以坐在坐席人员旁边，参与或监督通话过程，也能根据坐席人员的KPI给予指导。此外，尽管他们与某位坐席人员呆在一起，但是通过手中的平板设备，他们可以时刻监督其他团队成员的表现。

对于计划一年内投资于新技术的呼叫中心来说，平板设备的使用应该被提上日程。应用程序是否可用将会成为寻求长期投资的呼叫中心的一个重要考虑因素。

毫无疑问，尽快为主管和经理们配备平板设备将会提升士气和工作满意度，但最重要的是，通过平板设备，他们能够掌握运营的核心过程，能与坐席人员一起工作，用正确的信息保障工作，在正确的时间出现在正确的地方，真正影响坐席人员和整个呼叫中心的绩效和盈利能力。